Анализ коммуникаций и их совершенствования

      Для характеристики деятельности руководителя значимо также разделение вертикальных коммуникаций на подтипы. Оно основывается на нескольких критериях одновременно и включает следующие виды коммуникаций. Во-первых, это коммуникации вида "руководитель-подчиненный", специфика которого состоит в том, что это индивидуальный, развертывающийся "лицом к лицу" процесс межличностного общения. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью - две главные особенности данного типа обмена. Он, хотя и реже, может осуществляться и опосредованно - например, в форме письменного указания. Во-вторых, это специфический подтип коммуникаций "руководитель - подчиненный", в котором первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но нижележащего иерархического уровня. В-третьих, это коммуникации вида "руководитель - руководитель"; они включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

      Всем  указанным видам коммуникации присуща  общая черта: они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Кроме  того, все они включают в качестве хотя бы одного из коммуникантов руководителя (разных иерархических уровней), а в своей совокупности характеризуют поэтому "индивидуальную коммуникативную вертикаль". Эта вертикаль включает также коммуникации типа "руководитель - рабочая группа". Он имеет комбинированный индивидуально-коллективный характер и реализуется в многообразных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетах групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

      Традиционно коммуникации подразделяются на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее основными функциональными целями и задачами [10, c.167]. Неформальные коммуникации - это все те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они также включают ряд основных разновидностей. Во-первых - неформальные контакты между рядовыми членами организации. Во-вторых, аналогичные связи между руководителем и подчиненными. В-третьих, это неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен "больших связей" руководителя). Особая роль среди всех неформальных внутриорганизационных контактов принадлежит такой их разновидности, как слухи, в значительной степени создающие социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Существует стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковым являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они очень достоверны и справедливы не менее чем в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации этот показатель достигает 99%. Организационные коммуникации подразделяются также по форме - по тому каналу, который в них используется. При этом выделяются устные (вербальные), письменные (в их многочисленных разновидностях), комбинированные, визуальные, аудиоционные коммуникации, а также коммуникации через оперативную печать, через средства наглядной агитации и др.

      Наконец, существует еще одна классификация  типов коммуникаций - по признаку того этапа организационного функционирования, на котором они имеют преобладающее  значение. Это соответственно: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.

      Все рассмотренные виды и типы коммуникаций можно рассмотреть в приложении А.

      Делая выводы по данной главе можно сказать что все, что происходит в организации, прямо или косвенно связано с коммуникативными процессами, поэтому они являются одними из основных средств обеспечения ее целостности и функционирования.

1.2 Роль коммуникаций в организации

      Реализация руководителем коммуникативной функции представляет собой непрерывную цепь последовательно сменяющих друг друга, но одновременно - "накладывающихся" друг на друга шагов - отдельных коммуникативных процессов. Независимо от содержания коммуникаций, их целей, степени сложности, вида все они имеют сходное строение и принципы организации [6, c.83].

      В общем понятии коммуникативного процесса происходит абстрагирование от его содержательных характеристик и акцент делается на его формальной организации. Она, в свою очередь, включает два аспекта - структурный и собственно процессуальный.

      Процесс коммуникации включает семь основных структурных компонентов:

• отправитель - лицо (или группа), являющееся источником сообщения для коммуникативного обмена;
• сообщение - собственно информация, подлежащая передаче получателю;
• получатель - адресат (лицо или группа), которому предназначено сообщение;
• канал коммуникации - средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения;
• "шум" - вся совокупность внешних (из среды) и внутренних помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации;
• обратная связь - информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения;
• коррекция - изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю.

      В своем развертывании процесс  коммуникации проходит четыре основных этапа:

• возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением;
• оформление идеи - кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;
• сама передача как таковая, т.е. собственно коммуникативный акт;
• декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.

      Основные  компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции она приобретает замкнутый - кольцеобразный характер. Общая организация коммуникативного процесса схематически представлена в приложении 2.

      "Принцип  кольца" важен и организационно, и психологически. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом. Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и возможность повтора "кольца", т.е. всего коммуникативного цикла в случае неэффективности его первой реализации [6, c.88].

      Особенности содержания каждого из компонентов и этапов коммуникативного процесса наиболее полно отражены в требованиях к "хорошей коммуникации" (в принципах и правилах реализации коммуникативной функции), а также - в наиболее типичных для них ошибках и "барьерах" коммуникации. Трудности и источники ошибок ("барьеры") коммуникаций столь же разнообразны, как многообразна сама психика. Вместе с тем среди них выделяются наиболее типичные и повторяющиеся. Их преодоление составляет неотъемлемую часть коммуникативной функции деятельности руководителя.

      Перцептивно-интерпретационные ошибки (обусловленные восприятием). Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют в них главные, по их мнению, особенности. Они обычно убеждены, что их индивидуальная точка зрения и есть правильная. В одном из психологических исследований делается, например, вывод: "Наша самая общая и большая ошибка состоит в том, что мы считаем мир действительно таким, каким он нам кажется". Но "кажется" он каждому по-своему. В зависимости от опыта, сферы профессиональной компетенции, интересов и многого другого одна и та же информация будет восприниматься и интерпретироваться с очень большими различиями или вообще - не пониматься и даже активно отторгаться.

      Диспозиционные  ошибки обусловлены различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих в коммуникативный обмен. Если, допустим, у руководителя в прошлом опыте сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвычайно трудно преодолеть даже в том случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию. Эта информация будет либо отторгаться, либо пониматься ошибочно, либо, по крайней мере, восприниматься с повышенным недоверием.

      Статусные ошибки возможны вследствие больших различий в организационном статусе коммуникантов. Очень хорошо известно, как трудно бывает понять "большому руководителю" нужды "простого рабочего". Общим здесь является правило: чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок.

      Семантические барьеры возникают из-за того, что понятия естественного языка обладают свойством полисемичности, т.е. многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следовательно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим, что усиливается при различиях в их установках, целях, статусе, а также зависит от общего контекста коммуникаций. Личностный контекст у каждого свой, что и приводит к семантическим различиям, ошибкам. Они могут затрагивать не только различное понимание отдельных слов (понятий, терминов), но и целых высказываний. Например, если руководитель говорит: "Займитесь этим, как только у вас выдастся свободное время", то сразу же возникнет вопрос о том, как он понимает это "свободное время" и как это трактует подчиненный. В целом все отмеченные типы ошибок можно суммировать, если вспомнить известный афоризм: "Мысль изреченная есть ложь". Перефразируя его, можно сказать, что мысль изреченная и воспринятая есть ложь вдвойне. В связи с этим в психологии коммуникации сформулировано правило: "Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего" [7, c.266].

      Невербальные  преграды. Хотя вербальные средства являются основными при коммуникациях всех видов, заметную роль играют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера коммуникативного поведения, пантомимика и т.д.). Все они еще более многозначны, нежели вербальные. Это обусловливает различия в их интерпретации, ведет к ошибкам коммуникации. Поскольку вербальные и невербальные средства используются, как правило, совместно, то неправильная интерпретация невербальных знаков может приводить к ошибкам в понимании словесных сообщений.

      Неэффективная обратная связь также является одним из источников ошибок коммуникаций, о чем, так же, как еще об одной ошибке - неумении слушать, подробнее будет сказано ниже.

      Плохо сформулированное сообщение. "Туманность" распоряжений, их двусмысленность, наличие в них неопределенных понятий, бедность лексических средств, использование слов в переносном смысле, повторы, использование жаргона и "бытовизмов", просто косноязычие - все это непосредственные, очень распространенные и достаточно очевидные причины ошибок коммуникаций [10, c.117].

      Потери  информации в коммуникативных циклах включают два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а зачастую - витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем ему говорилось в начале сообщения. В этом случае перегружается кратковременная память слушателя и возникают информационные потери (отсюда - требование лаконичности сообщений). Исследования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей коммуникативной информации. Во-вторых, нисходящие вертикальные коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют цепь. Они передаются от высшего руководителя на следующий по иерархии уровень, оттуда - на еще более низкий уровень и так далее - до уровня непосредственного исполнения. Показано, что при каждой последующей передаче теряется или искажается около 30% информации. Согласно исследованиям, лишь 63% информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов; 40% - до начальников цехов; 20% - до рабочих.

      Фальсификационные ошибки. Восходящие коммуникативные потоки имеют своими источниками не "беспристрастных" передатчиков, а конкретных людей. Однако ни один другой "передатчик" не способен искажать (осознанно или нет) информацию столь явно и сильно, а порой - изощренно, нежели человек. Он, преследуя свои корыстные цели, отнюдь не всегда, а на деле - редко заинтересован в объективности предоставляемой им информации. Наиболее типичным является предоставление подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благоприятном и для него, и для самого отправителя. Фальсификационные ошибки составляют поэтому один из главных источников возникновения у руководителя недоверия к осведомительной информации и, как следствие, - неопределенности в его деятельности [10, c.118].

      Преждевременная оценка. Эта ошибка связана с тем, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Радикальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая установка блокирует восприятие информации.

      "Ошибки  страха". Часто руководитель не получает истинную информацию от подчиненных или получает ее в искаженном и приукрашенном виде по причине страха подчиненных перед ним.

      Все рассмотренные типы ошибок и "барьеров" являются негативными факторами, препятствующими реализации коммуникативной функции. Их преодоление - одно из средств повышения эффективности данной функции. Еще более действенным средством этого выступает соблюдение некоторых общих правил. и принципов построения эффективных коммуникаций. В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и с ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в следующем.