Некоторые проблемы ответственности туристической фирмы за предоставление недостоверной информации о туристской услуге

Некоторые проблемы ответственности туристической фирмы за предоставление недостоверной информации о туристской услуге 

          В современный период многие граждане реализуют конституционное  право на отдых (ст. 37 Конституции  РФ¹) через занятие туризмом, что влечет обязанность общества предоставлять им реальные, эффективные возможности доступа к путешествиям и туризму.

          Развитие рынка  туристских услуг вызывает необходимость  разработки средств регулирования  отношений в сфере туристской деятельности. На современной стадии становления российской экономики большое значение приобретает решение вопросов защиты прав граждан-потребителей (туристов) при оказании туристских услуг.

          Если говорить о  судебных спорах между туристами  и туристскими фирмами, то подавляющее  большинство поступающих в суды исков предъявляется в связи с недостоверной информацией о туристских услугах. Ведь именно право на информацию чаще всего нарушаются туристскими фирмами.

          В соответствии с  положениями п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей² и п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта³ (далее - Правила) исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, в том числе и о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие). То есть в обязательном порядке потребитель, совершающий тур, связанный с экстремальными видами спорта и туризма, как в России, так и за ее пределами, если они являются целью путешествия, должен пройти соответствующий инструктаж и обладать полной информацией, о том, с какими трудностями и опасностями ему предстоит столкнуться. Данная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами. Кроме того, по требованию потребителя исполнитель, помимо обеспечения предоставления медицинского полиса, оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию дополнительных рисков, в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителем маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья.

          Под ненадлежащей информацией в Законе "О защите прав потребителей" понимается:

1. недостоверная информация, т. е. информация, которая не соответствует действительности;
2. недостаточно полная информация, т. е. информация, содержание которой не дает возможности пользоваться услугой по назначению.

          Указанная норма  распространяются и на те случаи, когда потребителю вообще не предоставлена информация об услуге  или исполнителе.

          Исполнитель несет  ответственность перед потребителем за предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге, а также об исполнителе, если:

1. потребитель приобрел оказание услуги, не обладающий необходимыми ему свойствами;
2. потребитель не может использовать услугу по назначению;
3. недостатки услуги возникли после передачи его потребителю вследствие предоставления ненадлежащей информации;
4. жизни, здоровью или имуществу потребителя причинен вред в результате пользования услугой.

          Под услугой, не обладающей необходимыми потребителю свойствами, подразумевается услуга, не отвечающая, прежде всего конкретным потребностям потребителя по назначению, условиям использования услугой и т. д. При этом речь идет о доброкачественной услуге. Обладая достоверной и полной информацией, потребитель не приобрел бы эту услугу вообще. В этом случае потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения причиненных ему убытков.

           С юридической  точки зрения в данном случае  на лицо заблуждение потребителя  относительно предмета договора  по вине другой стороны. Расторжение  договора согласно по названному основанию возможно по соглашению сторон, по решению суда либо в одностороннем порядке, если последнее допускается Законом или договором. В данном случае Закон предоставил потребителю право расторгнуть договор в одностороннем порядке.

           Причинение вреда  жизни, здоровью, имуществу потребителя может наступить в результате предоставления недостоверной или неполной информации об услуге, например, о способах и правилах безопасного использования услуги. В случае причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя предусматривается возмещение вреда в полном объеме. Согласно ст. 1095 Гражданского кодекса РФ⁴ причинитель вреда обязан возместить его независимо от наличия вины и договорных отношений с потерпевшим.

           Необходимо отметить, что Закон практически лишает  заинтересованную сторону при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных предоставлением недостоверной или недостаточно полной информации об услуге, возможности ссылаться на осведомленность потребителя (в том числе профессиональную) в соответствующих вопросах. Закон в данном случае презюмирует отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги.

          Также особое внимание следует уделить надлежащему  информированию граждан о пределах ответственности сторон по общему и  специальному законодательству, согласно которому надлежащее удостоверение личности гражданина (паспорт) является его обязанностью, а за надлежащее оформление визы, являющейся составной частью туристского продукта, отвечает туроператор. При этом следует иметь в виду, что из положений Федерального закона от 15.08.1996 № 114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" (в редакции от 10.01.2007)⁵, который ставит право на выезд из Российской Федерации в зависимость от достоверности сведений о личности туриста, следует обязанность туроператора проверять правильность оформления выездных документов, в том числе срок действия общегражданских заграничных паспортов, правильность оформления документов на ребенка и т.п. С учетом положений указанного закона и в соответствии с положениями абз. 4 п. 17 Правил туроператор обязан своевременно информировать потребителя об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

          В рамках исков, связанных с предоставлением недостоверной информации туристы, как правило, предъявляют требования об уменьшении цены оказанной услуги либо о возврате всей уплаченной за туристскую путевку суммы.

          Нередки случаи, когда  граждане, которые были вынуждены  самостоятельно оплатить не предоставленные  им во время путешествия либо некачественно  оказанные услуги, требуют впоследствии в суде возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами.

          Потребители туристских услуг практически не используют право на повторное безвозмездное  оказание услуг. По видимости, это связано  с нежеланием граждан вновь пользоваться услугами недобросовестной фирмы, пусть даже и бесплатно, а также с трудностями, которые могут возникнуть в случае принудительного исполнения решения, содержащего удовлетворение такого требования. Практически во всех исках, связанных с ненадлежащей информацией, помимо основных исковых требований имущественного характера (об уменьшении цены услуги, возмещении расходов по устранению недостатков третьими лицами и т.п.) содержится и требование о компенсации морального вреда. Несмотря на то, что законодательство предусматривает право потребителя потребовать уплаты неустойки за нарушение сроков удовлетворения законного требования потребителя (3% цены услуги за каждый день просрочки, но не более всей цены услуги), граждане крайне редко включают и предъявляют данное требование в иске. Вероятно, это является причиной слабой популяризации возможности потребовать неустойку в публикациях, содержащих рекомендации для туристов, чьи права нарушены.

          Удовлетворение иска или отказ в удовлетворении иска судом, прежде всего, зависит от того, счел ли суд услугу оказанной с недостатком или предоставленную информацию об услуге ненадлежащей. В свою очередь, мнение суда складывается исходя из предоставленных сторонами доказательств. Поскольку бремя доказывания обстоятельств лежит на той стороне, которая на соответствующие обстоятельства ссылается, туристу приходится доказывать предоставление ненадлежащей информации.

          Такими доказательствами могут стать фотографии, видеосъемка, квитанции, чеки, акты или другие носители информации. Документы могут быть составлены самими туристами и представителями туроператора в месте предоставления услуги, а также письменное подтверждение свидетелей, с обязательным указанием их данных.

          В случае, если такие  доказательства отсутствуют или  признаются судом недостаточными, следует  отказ в иске. Однако предоставление доказательств туристом само по себе не является единственным основанием для удовлетворения иска. Помимо этого непременно возникает вопрос, а является ли тот факт, который турист считает свидетельством недостатка услуги, действительно таковым. В случае, когда турист настаивает на том, что ему была предоставлена неполная информация об услуге, возникает спор, обязана ли была туристская фирма предоставлять информацию, которой туристу оказалось недостаточно. При решении данных вопросов выясняется, что критерии недостатков туристской услуги, а также перечень информации, которую обязан предоставить потребителю исполнитель, в законодательстве крайне ограниченны, и сведены к минимуму.

          Закон РФ "О защите прав потребителей", если рассматривать  его применительно к отношениям между туристом и туристской фирмой, предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору:

          безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Разумеется, что устранения недостатков можно потребовать лишь при оказании туристской услуги, однако турист редко может рассчитывать на удовлетворение такого требования. По возвращении из путешествия предъявлять такое требование уже не имеет смысла.

          возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами.

          Например, нередки  случаи, когда при поселении туриста  в гостинице категории, ниже предусмотренной  в договоре, гражданин оплачивает за свой счет гостиницу, соответствующую  согласованной с турфирмой категории, и по возвращении из путешествия требует возмещения данных расходов. Однако, чтобы воспользоваться подобным правом, турист должен располагать в путешествии немалым количеством свободных денежных средств. Поскольку большинство граждан тщательно рассчитывают те деньги, которые могут потребоваться в поездке, затраты денежных средств на проживание в другой гостинице означают снижение эффективности отдыха и, как следствие, причинение туристу нравственных страданий, наличие которых позволяет требовать по возвращении компенсации морального вреда;

          повторного безвозмездного оказания услуги. Если исходить из логики данной нормы, можно прийти к выводу, что, даже если в номере туриста оказался сломанным кондиционер, он по возвращении  вправе потребовать безвозмездно отправить  его вновь в такое же путешествие. Однако, как уже было сказано выше, данное требование в суде туристами практически не предъявляется;

          соответствующего  уменьшения цены оказанной услуги. Можно сказать, что данное требование является самым разумным и справедливым как для нарушителя, так и для того, чье право нарушено. Однако при применении данной нормы часто возникает вопрос о том, что понимать под соответствующим уменьшением цены, т.е. на какую сумму уменьшать цену услуги в каждом конкретном случае. Если туристу предоставляется услуга дешевле той, которая должна была быть оказана, рассчитать уменьшение цены услуги не представляет труда. Однако остается неясным, как уменьшить цену услуги, если гостиница, в которую поселили туриста, оказалась расположена не в 100 метрах от моря, как было предусмотрено в договоре, а в 2 километрах и т.п. В связи с этим судьи вынуждены уменьшать цену услуги исключительно по своему усмотрению, не опираясь при этом на какие-либо нормы и обычаи делового оборота.

          Удовлетворение требования о компенсации морального вреда, которое присутствует практически в каждом иске туриста, а также определение размера данной компенсации зависят от наличия и степени нравственных страданий истца, вины ответчика и взыскивается, разумеется, при причинно-следственной связи между действиями ответчика и испытанными страданиями. Размер компенсации морального вреда не зависит от размера имущественного вреда и определяется судом. При этом в практике не сложилось какой-то фиксированной суммы компенсации морального вреда, которая скорее всего может быть взыскана при определенной степени причинения морального вреда. Известны случаи, когда суд взыскивает сумму компенсации морального вреда в пользу лица, обязательство перед которым было не исполнено вообще, на порядок меньше, чем в пользу лица, которому услуга оказана с недостатком.

          В рамках исков, предъявляемых  в связи с отказом туристской фирмой вернуть уплаченные потребителем денежные средства за услуги, не использованные вследствие отказа в выдаче визы консульским  учреждением, потребители предъявляют требования о возврате всей суммы стоимости услуг, полагая, что вина в возникновении невозможности выехать за рубеж лежит на турфирме, которая "не смогла правильно" оформить документы. Нередко туристы полагают, что вина турфирмы заключается в том, что она не проинформировала их о возможности такого исхода и о размере финансовых потерь в случае отказа в визе.