Этикет телефонных переговоров (украинский)

Етикет  телефонної розмови 
 
 

ПЛАН

1. Вступ
2. Функціональне призначення розмови по телефону як форми спілкування
3. Основні вимоги до етикету телефонної розмови
4. Підготовка до ділової телефонної розмови
5. Рекомендації
6. Правила етикету для мобільного зв`язку
7. Коли телефонують до вас (“вхідні дзвінки”)
8. Коли телефонуєте ви (“вихідний дзвінок”)
9. Розмова з автовідповідачем
10. 12 помилок ділової розмови
11. Висновки
12. Список використаної літератури

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Вступ

Правила етикету, які проявляються в конкретних формах поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально – етичної і естетичної. Перша сторона виражає моральні норми; запобігливої турботи, поваги, захисту і т.д. Друга сторона – естетична – свідчить про красу, витонченість форм поведінки.

Етикет (від  франц. — «ярлик, етикетка») — це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні вияви людських стосунків. В етикеті можна виділити ряд особливих видів:

• етикет дипломатичний,
• військовий,
• спортивний,
• етикет наукових спільнот,
• релігійний тощо, які регламентують поведінку і стосунки людей на прийомах, зустрічах у відповідних ситуаціях і мають специфічний кодекс необхідних норм.

Етикет сучасного  суспільства — це, головним чином, форма стосунків людей у повсякденному  житті. Це своєрідний вид угоди між  людьми про те, що прийняте і є правильним у стосунках у конкретно-історичному суспільстві. Його виконання сприяє нормалізації людських стосунків.

Людське життя, діяльність різноманітні, багатопланові, що зумовлено індивідуальністю кожної людини, яка створює своє життя. І  тому, напевно, не можна охопити правилами етикету всі види та умови здійснення людського життя. Але ж усвідомлення типовості сфер суспільного життя і визначених ситуацій дало можливість виділити і згрупувати ні норми. Так, наприклад, існують правила поведінки в громадських місцях; службовий етикет; етикет знайомства, привітання, прощання; етикет різних видів спілкування; правила прийому, відвідування гостей, поведінки за столом; етикет стосунків між людьми різного віку, статі, соціального статусу, сімейний етикет. У кожній ситуації необхідно застосовувати певні норми і правила. В цілому ж, етикет виправданий єдиним моральним ЗМІСТОМ І СВОЇМ СМИСЛОМ.

Діловий етикет – це результат довгого відбору  правил і форм найбільш доцільної  поведінки, які б сприяли успіху в ділових відносинах.

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем  і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати  поїздки в інші установи, міста  для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т.н.

Дуже часто  першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова.

У наш час  телефон — не лише один із найефективніших  засобів зв’язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про  власний авторитет, а також престиж  своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.Але нажаль вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен. Людське життя безпосередньо пов'язано із спілкуванням, сфера якого є тим фокусом, де зливаються як вічні, так і щохвилинні людські проблеми. Оволодіти наукою і мистецтвом спілкування прагнуть, напевне усі культурні люди. Хоча би підсвідоме, кожна людина мріє про те, щоб завжди вільно почуватися як з «ближнім», так і з «стороннім», бути завжди бажаною, справляти приємне враження, приносити радість собі й оточуючим.

успіх чи неуспіх  у стосунках супроводжує нас  від народження до самої смерті. На роботі, крім професійної майстерності, величезне значення має вміння (чи невміння) встановлювати й підтримувати добрі стосунки з людьми. Те саме можна сказати і про взаємини з протилежною статтю. Також у ставленні до друзів, колективу, суспільства в цілому.

Скількох  непотрібних сварок, нарікань, конфліктів можна було б уникнути, якби люди знали і вміли формувати високу культуру стосунків! У наш час  формування культури спілкування передбачає перш за все оволодіння знаннями про  основні закономірності процесу спілкування, уміння аналізувати. хід і результати спілкування з точки зору його моральної наповненості і ділової ефективності, розуміння механізмів взаємодії між людьми.

Важливим  залишається і знання конкретних норм і правил, які регулюють спілкування між людьми, в даному випадку, етикету. Практичне ж оволодіння культурою спілкування передбачає формування певних якостей особистості — комунікативних здібностей, тобто здібностей до спілкування. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Функціональне призначення розмови по телефону як форми спілкування 

З метою  засвоєння даної форми спілкування  менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу  в частині зворотного зв’язку:

1. Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чогоПрестижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”
2. Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях
3. Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом:

- використання  соціально психологічних методів

- вивчення  мотивів здатних стимулювати даного працівника

- підвищена  увага до самопочуття людини

4. Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним, але не безупередженим.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Основні вимоги до етикету телефонної розмови

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і  грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається  таке явище, як надто насичена розмова.

Вона може бути джерелом напруги між двома  сторонами, тому потрібно дотримуватись  певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

• роздратованість
• образливість.

Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння  прийомами ведення бесіди, бажання  швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність  телефонної розмови залежить від  емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно  пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Фахівці з  проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови. 

Уміння правильно  та коректно розмовляти по телефону є  іміджевою складовою як окремої ділової людини, так і всієї компанії. Вас не бачать (не фіксують, як Ви вдягнені, який у Вас вираз обличчя, інтер`єр тощо), але чують голос і звертають увагу на люб`язність чи грубість, тактовність чи нетактовність, бажання допомогти чи спекатися якомога швидше. У людини, що подзвонила, підсвідомо формується настановлення щодо враження про ділову особу. При міжособистісному контакті і в телефонній розмові сприймання інформації розподіляється неоднаково. У міжособистісному контакті 10 % припадає на вербальну складову (зміст інформації); 60 %   на візуальну оцінку партнера; 30 %   на вокальне сприйняття інформації. У телефонній розмові на вербальну складову припадає 3 %, а вокальну – 70 %.

Телефонні переговори – це невід'ємний атрибут  роботи ділової особи будь-якого рангу, дієвий засіб ділового зв'язку, завдяки якому підвищується оперативність розв'язання багатьох невідкладних проблем. Уміння вести телефонні розмови за етичними та етикетними нормами є важливою умовою набуття відповідної ділової репутації. Основою успішного проведення ділової телефонної розмови є: а) компетентність; б) тактовність; в) доброзичливість; г) володіння прийомами ведення бесіди; д) прагнення оперативно та плідно вирішувати проблему або надавати допомогу в її вирішенні. Японські менеджери зазначають, що по телефону треба говорити ввічливо, як у храмі; інформативно, як при закладанні даних у комп`ютер; коротко, як при команді “в атаку”. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася в спокійному, ввічливому тоні і викликала позитивні емоції в обох партнерів.

Психологи дослідили, що тривалість усіляких телефонних розмов зростає за рахунок їхнього емоційного забарвлення. Саме емоційне забарвлення формує в людини мовну невизначеність, нечіткість фраз. Слід також враховувати, що на передачу ділової інформації припадає 2/3 часу розмови, а 1/3 – на паузи між словами, фразами, на емоції (з приводу чогось і навіть без приводу). У реєстрі безцільної витрати ділового часу телефон посідає друге місце після несподіваних візитів. Серед керівників усіх рангів трапляється “хвороба телефономанії” (бажання вирішити всі проблеми за допомогою телефону, підтримувати зв`язки тощо). Телефон є чинником психологічного напруження людини; і справа не в поганих новинах, а в постійній напрузі нервової системи, у несподіваності дзвінка, який порушує робочий ритм людини.

Телефонна розмова має два аспекти. Перший – емоційний, в якому обидві сторони відразу повинні залишити про себе приємне враження, засвідчити свою професійність. Надмірна емоційність призводить до нечіткості мовлення, фраз і збільшує час розмови. На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню, а негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у мові, аргументації, створюють умови для неправильної оцінки того, хто з вами розмовляє. Другий – раціональний, завдяки якому людину, до якої ми дзвонимо, треба настроїти на розмову, адже ми її раптово вирвали із звичного ритму роботи (за психологічними дослідженнями, для цього треба в середньому шість секунд).

Телефонна розмова – це один із різновидів діалогічного, невізуального мовлення. У ній строго розмежовуються комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє – “адресант”; той, хто приймає повідомлення   “адресат, абонент”; можлива участь третьої особи – “посередника”, який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. І хоч співбесідники не бачать один одного, у телефонній розмові вони орієнтуються переважно на голосові якості, але свою думку вони все ж супроводжують невербально – мімікою, жестикуляцією. Водночас важливого значення для телефонної розмови набувають етикетні репліки-стереотипи ввічливого характеру: “вибачте”, “будь ласка”, “дякую”, які під час безпосереднього спілкування часто замінюють привітною посмішкою, кивком голови, мімікою. Телефонна розмова має певні обмеження щодо повноцінного спілкування: просторова близькість співрозмовників є ілюзорною; сама ромова обмежена в часі; можуть траплятись технічні перешкоди (погана чутність, втручання сторонніх абонентів, технічний збій розмови).