Бизнес планирование

 

   Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы: 

1. Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).
2. Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).
3. Документы, утверждающие личность триста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)

 

   При заполнении листа бронирования, или  как он еще называется – заявки на тур, клиент в подтверждение своих  намерений оплачивает часть стоимости  тура. В зависимости от того, будет  ли в документе эта сумма названа  авансом или задатком, заявка может  иметь разный правовой статус.

   Так,  если предварительная оплата признается авансом, то оформленная заявка (или  лист бронирования) признается в качестве предварительного договора², по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки.

   Если  предварительная оплата признается задатком, то наличие задатка свидетельствует  о заключении договора-сделки³, вследствие чего другой договор не требуется.  

   Варианты  с оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, для  туристических агентств, которые  реализуют туры туроператоров и  не располагают полной информацией  о возможностях последних сразу  же предоставить клиенту требуемую  услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает  непосредственно туроператор, то составление  предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. Гораздо проще  оформить один основной договор.  

   Договор заключается в письменной форме  и должен содержать следующую  информацию:

1. Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.
2. Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимомо для реализации турпродукта.
3. Достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.
4. Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.
5. Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

 

6. Права, обязанности  и ответственность сторон.
7. Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.
8. Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.
9. Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.
10. Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

 

   Неотъемлемым  приложением к договору фирмы  с клиентом при продаже тура является туристическая путевка.

   Туристическая путевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая  путевка⁴ является письменным акцептом оферты туроператора и турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

   Туристический ваучер – документ, устанавливающий  право туриста не услуги. Это официальный  документ направляющей фирмы, который  она выдает на руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему  группу), как подтверждение их права  получить от принимающей фирмы предварительно забронированные и оплаченные туристические  услуги, перечень и количество которых  указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается  ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати.

   При путешествиях в страны, неблагополучные  в отношении особо опсных заболеваний (чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим  в страны, неблагополучные по особо  опасным инфекциям». 

   В туризме большое значение отводится  мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение туристического продукта⁵ - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

   Продвижение продукта может осуществляться в  следующих направлениях:

• рекламная кампания;
• стимулирование сбыта (продаж);
• персональные продажи;
• связи с общественностью.

 
 

По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды:

• Информативная;
• Побудительная;
• Напоминающая.

 

   Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса.

   Побудительная реклама воздействует на подсознание  чловека, призывая к покупке.

   Напоминающая  реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании  уже хорошо известного тура.  
 

   Основные  средства рекламы следующие: 

1. Каталоги  путешествий – в них содержатся описания туристических товаров  и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами  для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.
2. Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы.
3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.
4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность – возможность донести рекламную информацию большому количеству человек. Стоимость рекламы различна в разных средствах массовой информации. Выбор средства массовой информации зависит от конкретной рекламной информации  и выделенных на ее проведение средств.
5. Уличная реклама имеет определенное месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.
6. Реклама в пункте продажи заключается в   размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

 
 
 

   Стимулирующие мероприятия призваны поддержать остальные  средства коммуникации с целью облегчить  и ускорить продажу туруслуг. Стимулирующие  мероприятия обычно делят на две  группы. Первая направлена на персонал, продающий услуги, вторая – на клиентов.

   К первой группе относятся все мероприятия, направленные на повышение мотивизации  турагентов, знания о турпродукте: ознакомительные  туры, проспекты. Брошюры, выставочный  материал и т.д.

   Брошюры и проспекты туроператоры используют в качестве вспомогательного средства для продажи.

   Выставочный материал включает афиши, стенды, предметы местного творчества, демонстрацию слайдов  в офисе турагенства, где осуществляется продажа. 
 

   Ко  второй группе относятся мероприятия, направленные на клиентов: прямая почта  – это письма-продажи, к которым  прилагаются брошюры и проспекты, направленные в адрес вероятных  клиентов; специальные предложения  – временное снижение цен на авиабилеты для однородных групп (студентов, пенсионеров), пониженная цена на номера в отелях в мертвый сезон; конкурсы и лотереи, где в качестве приза может  предлагаться путешествие.

   Стимулирующие мероприятия по поддержке продаж обычно дополняют рекламу и приводят к краткосрочному росту продаж туруслуг.  

   Персональные  продажи представляют устные презентации  товаров.

   Связи с общественностью (Public Relations) предполагают формирование благоприятного имиджа туристической компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами.

   Средствами  продвижения турпродукта с помощью  Public relations являются:

1. Информация для прессы предоставляется газетам, журналам и другим изданиям. Она печатается без изменений и комментариев, указывается название организации, которая отправляет информацию. Работа с прессой является одним из наиболее эффективных и успешных средств связи о общественностью.

К средствам  общественных отношений также относятся  передачи на радио и телевидении, рекламирующие не услуги турфирмы, а ее достижения в социальной сфере, в деле охраны окружающей среды и  т.д.

2. Пресс-конференции осуществляются по заранее разработанному сценарию. Как правило, сценарий включает в себя следующее:

• презентацию гостям нового турпродукта фирмы;

• ответы представителей фирмы на вопросы присутствующих с рассказом об истории создания турфирмы, ее деятельности и т.д.;
• общение собравшихся в обстановке коктейля и држеского ужина.

3. Иллюстрированные рассказы – это способ предоставления наиболее полной информации в печатном издании о деятельности турфирмы.

4. Ярмарки и другие организационные мероприятия. Данный вид воздествия на общество определен концентрацией большого числа потенциальных клиентов в одном месте. Это могут быть национальные и международные торговые ярмарки, международные конференции и конгрессы, представление туристического продукта в универсальных магазинах. Здесь все способы рекламы имеют особо важное значение. Например, экспонирование слайдов, показ фрагментов фильмов; демонстрация изделий местных промыслов и т.д. Удачный выбор способов рекламы играет определяющую роль в успехе данных мероприятий.
5. Спонсорства и благотворительность – запланированное вложение денежных средств в некоммерческую деятельность, в результате которого ожидается улучшение имиджа фирмы и увеличение объема продаж туруслуг. Главным критерием выбора мероприятий и объектов для спонсорства и благотворительности является их общественная значимость и известность. Престижно поддерживать, например, культуру, спорт, здоровье граждан и т.д.

 
 
 
 
 

    

   Ценообразование. 
 

   Проводя определенную политику в области  ценообразования, туристическая фирма  активно воздействует как на объем  продаж, так и на величину получаемой прибыли. Как правило, турфирма не руководствуется  получением сиюминутной выгоды, реализуя турпродукт по максимально высокой  цене, а проводит гибкую ценовую  политику.

   Целями  турорганизации, влияющими на политику ценообразования, являются: выживание, максимилизация прибыли, максимилизация рыночной доли, лидерство в области  качества турпродукта.

   В основу определения базовых цен  могут быть положены издержки, мнение покупателей, цены конкурентов.

   Самый простой метод определения цены на основе издержек – их установление путем добавления к себестоимости  турпродукта определенных наценок, характеризующих затраты, налоги и  нормы прибыли на пути движения турпродукта  от производителя к потребителю.