Язык разговора

    АНДЖЕЛА: Не клади мне масла, Пэт. Я на диете.

    ПЭТ: Ха! Не первый раз слышу об этом! АНДЖЕЛА: Да, ты права, раньше мне не удавалось добиться результатов. Не могу укорять тебя за то, что ты не относишься к моим словам всерьез. Но на этот раз я обратилась к диетологу и твердо намерена добиться успеха! (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

Соединение обоих шагов. Два простых диалога

Диалог 1

 

    МЭРИ: Я не верю, что ты бросишь работу в банке и пойдешь продавать энциклопедии.

    ПИТЕР: Почему ты так говоришь, Мэри? (Уточнение деталей.)

    МЭРИ: Да просто потому, что в банке ты регулярно получаешь зарплату.

    ПИТЕР: Это верно. (Согласие с истиной).

    МЭРИ: И кроме того, ты не тот человек, которому подойдет торговля.

    ПИТЕР: Что же я такого сделал, что ты так думаешь? (Уточнение деталей.)

    МЭРИ: Ты недостаточно пробивной.

    ПИТЕР: Я понимаю тебя, Мэри. Думаю, что в выбранном мной бизнесе недостаточная пробивная способность пойдет мне только на пользу. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

    МЭРИ: Если ты не продашь ни одной энциклопедии за неделю, тебе будет нечего есть!

    ПИТЕР: Ты опять права, Мэри. (Согласие с истиной.)

    МЭРИ: И кроме того, никто из тех, кто торговал энциклопедиями, не добился успеха.

    ПИТЕР: Ты права, это тяжелая работа и большинству она не удается. Надеюсь оказаться в том меньшинстве, которому что-то удается. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

Диалог 2

 

    ОТЕЦ: Стив, мы с мамой не хотели бы, чтобы ты переезжал.

    СТИВ: А что ты имеешь против? (Уточнение деталей.)

    ОТЕЦ: Эта... эта твоя квартира. Она такая маленькая. Куда ты денешь свои вещи?

    СТИВ: Это правда. Так тебя беспокоит размер моей новой квартиры? (Согласие с истиной, уточнение деталей.)

    ОТЕЦ: Ради бога, Стив, ты же будешь спать в одной комнате со своим приятелем, как там его зовут?

    СТИВ: Его зовут Даг. Тебе не нравится, что я буду жить с ним в одной комнате? (Признание истины и уточнение деталей.)

    ОТЕЦ: Послушай, Стив, я знаю, что ты серьезный мальчик, и мама тоже так думает, но этот Даг... Понимаешь, он какой-то женственный... Что подумают соседи?

    СТИВ: Не знаю. Меня это не волнует. (Сохранение собственной позиции.)

    ОТЕЦ: Они подумают, что ты голубой - вот что они подумают!

    СТИВ: Возможно, ты прав. (Согласие с правом критика на собственное мнение.)

    ОТЕЦ: Так почему же ты хочешь жить там?

    СТИВ: Думаю, мне понравится жить возле океана. И кроме того, я хочу быть более независимым. (Сохранение собственной позиции.)

    ОТЕЦ: Стив, ты огорчаешь маму и разрушаешь все, что мы с ней построили.

    СТИВ: Па, я понимаю твои чувства. Множество людей моего возраста бесцельно бунтуют против родителей. Но это не мой случай. (Согласие с правом критика на собственное мнение и сохранение собственной позиции.)

Реакция на критику в деловой ситуации

 

    Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу фирму, нижеописанная техника может быть чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Давайте рассмотрим диалог между потенциальным покупателем и агентом.

Диалог 1

 

    ПОКУПАТЕЛЬ: Срок поставки очень затянут.

    ПРОДАВЕЦ: Да, согласен, мы слегка затянули первый этап. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании, что бы вы предприняли, получив подобное замечание? (Согласие с правом критика на собственное мнение, переадресовка претензии.)

    ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы реорганизовал склад и организовал курьерскую доставку, чтобы доставлять заказы вовремя!

    ПРОДАВЕЦ: Отличная идея! Пожалуй, так мы и поступим.

    Продавец не только признал истину, но и сказал, что фирма воспользуется предложением покупателя. Куда покупатель пойдет со своей критикой дальше? Никуда. Но когда вы попросили у покупателя совета, потом сказали: "Так мы и поступим", и не сделали этого, то вы потеряете доверие клиента.

Диалог 2

 

    КЛИЕНТ: Я не хочу иметь дело с вашей фирмой, потому что последний сотрудник, который мне звонил, был недопустимо груб и высокомерен!

    СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Я понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)

    КЛИЕНТ: Я бы немедленно отстранил этого сотрудника от работы с клиентами и перевел его на другое место.

    СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Очень хорошо. Так мы и поступим!

    И снова сотрудник фирмы поступил точно так же, как и в предыдущем примере, - сказал клиенту, что фирма воспользуется его советом.

    Но применить эту технику можно и неправильно. Рассмотрим следующий пример.

    СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Никогда не поручу своих дел фирме, в которой держат таких идиотов!

    СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)

    СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы уволил этого сотрудника!

    СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (не раздумывая): Мы так и поступим!

    Приемы и философия конструктивного восприятия критики специально разработаны для того, чтобы вы могли решить проблемы и удовлетворить собеседников. В результате вы избегаете обычной в таких случаях конфронтации и скандала и получаете удовольствие от общения. Как и любой. новый навык, эта техника требует практики и повторения, чтобы выработать адекватную реакцию и сделать ее неотъемлемой частью вашего разговора.

Глава 10

 

    Как противостоять попыткам манипуляции

    Родственники, друзья, соседи, коллеги и даже просто посторонние люди постоянно пытаются заставить вас делать то, чего вам не хочется, прося вас об этом еще и еще, приводя массу убедительных доводов и критикуя вас за отказ. Они полагают, что если постараются как следует и будут капать вам на мозги достаточно долго, то все же сумеют склонить вас на свою сторону. Если вы уступите, то наверняка потом будете сердиться на собеседника и ощущать недовольство самим собой.

    К счастью, существует простая техника, которая поможет вам противостоять даже самому настойчивому манипулированию. Эта техника называется "заигранная пластинка", потому что вы должны повторять одни и те же слова, как на заигранной пластинке.

    Три шага, которые должны вас подвести к технике "заигранной пластинки", аналогичны тем, которые нужно сделать для позитивного восприятия критики. Во-первых, если вы не поняли собеседника, расспросите его о деталях. Во-вторых, когда позиция собеседника прояснилась, признайте истину или согласитесь с правом собеседника иметь собственное мнение. И наконец, попытайтесь объяснить, что вам не хочется делать то, о чем вас просит собеседник.

    И когда вы прошли все три шага, а собеседник все еще продолжает настаивать на своем, то приступайте к технике "заигранной пластинки" - то есть продолжайте соглашаться с собеседником, повторяя одними и теми же словами, что вы не собираетесь делать то, о чем он вас просит. Никто не способен долго выдерживать подобное повторение, и скорее всего ваш собеседник скоро откажется от попытки манипулировать вами.

    Приведем несложный диалог, иллюстрирующий вышесказанное.

Диалог 1

 

    СТЭН: Э-э-э... Привет, Дженевьева!

    ДЖЕН: Привет, Стэн. Что новенького?

    СТЭН: Все в порядке, Джен. Хочу дать тебе возможность помочь хорошему человеку. (Использование клише.)

    ДЖЕН: Правда? И как же мне это сделать? (Уточнение деталей.)

    СТЭН: Да, как ты знаешь, я каждый год собираю деньги для благотворительного фонда.

    ДЖЕН: Погоди минутку, Стэн, я достану кошелек.

    СТЭН: Дженевьева, на этот раз мне нужна более серьезная помощь. Дело в том, что я собираюсь уехать в отпуск как раз тогда, когда надо собирать пожертвования.

    ДЖЕН: О, как неудачно, Стэн.

    СТЭН: Ты можешь сделать доброе дело и помочь мне выйти из затруднительного положения, если соберешь деньги у моих сисе дей.

    ДЖЕН: Послушай, Стэн, я понимаю, что это выручит тебя, но я бы предпочла не собирать деньги у дверей. (Согласие с истиной, разъяснение несогласия.)

    СТЭН: Джен, но ты же сможешь встретиться с Мэг, Лиз, Вероникой и всеми нашими друзьями. Кроме того, ты всегда говорила, что хочешь познакомиться с новыми людьми. Послушай, Джен, я даю тебе отличный шанс!

    ДЖЕН: Да, Стэн, я понимаю, что это отличный шанс встретиться со старыми друзьями и приобрести новых, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)

    СТЭН: Уверен, что у тебя отлично получится. Все наши соседи обожают тебя.

    ДЖЕН: Мне приятно это слышать, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Применение техники "заигранной пластинки".)

    СТЭН: Но это займет у тебя всего час в день.

    ДЖЕН: Уверена, что только час, Стэн, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)

    СТЭН: Ты же знаешь, что наш фонд помогает множеству людей, попавших в трудное положение. Мы помогали пострадавшим от наводнения в Виктории и тем, кто пострадал при прорыве дамбы в Западной Австралии.

    ДЖЕН: Все это так, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и применение техники "заигранной пластинки".)

    СТЭН: Почему ты не хочешь помочь мне, Дженевьева? Я не понимаю.

    ДЖЕН: Я понимаю, что мои слова до тебя не доходят, но я не хочу. (Согласие с правом собеседника иметь собственное мнение и применение техники "заигранной пластинки".)

    СТЭН: Не похоже, чтобы ты заботилась о своем друге, Джен.