Коммерческая деятельность на транспорте и сервисное обслуживание потребителей пассажирских и грузовых перевозок

техническом регулировании” создаёт  необходимые правовые предпосылки  для

разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов

системы авиатранспортного производства новой концепции управления качеством

продукции, процессов и услуг  на воздушном транспорте. Роль права  как

регулятора отношений по обеспечению  заданного качества авиатранспортной

продукции, процессов и услуг  состоит в том, что оно устанавливает  требования

к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус

системы государственного управления качеством на воздушном транспорте,

способы и методы её воздействия  на объект управления.

Обеспечение прав потребителей, включая  право на безопасность, право на

информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение

ущерба, право на потребительское  просвещение право на здоровую окружающую

среду, является одной из основных функций государства и стало  в условиях

рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным

транспортом на всех уровнях: государственном, региональном, предприятия.

Деятельность всех служб авиапредприятия, каков бы ни был её объём, не говорит

о её полезности, тем более о  степени удовлетворения потребностей пассажиров и

заказчика в транспортном обслуживании. Работа воздушного транспорта может

быть по своим затратам значительно  больше, чем полученный эффект конечного

результата. При этом следует учитывать  такие виды работ, как обслуживание –

совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем услуги при

непосредственном контакте с её потребителем. Для этого должны быть созданы

условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя

услуг (заказчика) в процессе получения  услуги, с учётом её особенностей в

отличие от материальной продукции  таких как: её нематериальность, права  на

услуги у производителя постоянны, услуга не может быть продемонстрирована

перед покупкой, она не может складироваться, ремонтироваться, производство

услуги и её потребление происходят одновременно, в производстве услуги

участвуют обе стороны – потребитель  и производитель и т.д..

Качество услуги – совокупность свойств услуги, обуславливающих  её пригодность

к удовлетворению определённой потребности  потребителя в соответствии с  его

требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).

В интересах обеспечения конкурентоспособности  и эффективности производства у

исполнителя возникает необходимость  удовлетворения постоянно возрастающих

требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества услуг. При этом

актуальность проблемы повышения  качества будет возрастать по мере насыщения

рынка услугами по перевозке пассажиров и грузов авиапредприятиями различных

видов. Это связано с тем, что  проблема повышения качества и эффективности

авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-

техническое и экономическое значение.

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий

взгляд на проблему повышения качества: никакие эпизодические, отдельные, даже

блестяще организованные и крупные  мероприятия не могут обеспечить

значительное

повышение качества продукции; для  решения этой задачи необходима система

целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий, система  управления

качеством. Если система качества – это совокупность организационной

структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая

осуществление общего руководства  качеством производственной деятельности

авиапредприятия может рассматриваться  как регламентированная нормативными

документами совокупность взаимосвязанных  системных организационных,

технических, экономических, правовых, социальных и информационных

мероприятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное

улучшение управления авиационным предприятием, повышение эффективности и

качества производственной деятельности авиапредприятия.

     Обслуживание пассажиров при задержках рейса

Аэропорт может не принимать  и не выпускать воздушные суда по метеоусловиям

или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление

“невылетающих” пассажиров, встречающих  и провожающих пассажиров. В таких

случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная

группа, которая:

-  составляет почасовой график  движения воздушных судов и контролирует его

выполнение

-  контролирует подготовку воздушных  судов к вылету

-  принимает решение о вызове  любых работников в любое время

-  проверяет обоснованность  срока вылета задержанных рейсов, не допуская

многократных переносов

-  ведёт учёт скопившихся  пассажиров, распределяет их по  рейсам, используя

попутные и совмещённые рейсы

-  обеспечивает чёткое и своевременное  информирование пассажиров, посетителей

и персонала

-  выделяет для пассажиров  дополнительные помещения в аэропорту,

автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров

задержанных рейсов

-  отправляет пассажиров другими  видами транспорта

-  вносит изменения в режим  работы предприятий питания (буфетов,  столовых и

т.д.)

-  организует досуг пассажиров

При задержках рейса более чем  на 1 час, пассажир получает право на

вынужденный отказ от перевозки (пассажиру  возвращается не только тариф за

невыполненную перевозку, но и все  сборы за платные услуги, если они

оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту

до начала перевозки). Также в  соответствии со ст.120 ВК РФ пассажир имеет

право на компенсацию за просрочку  в перевозке, если просрочка произошла  по

вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера

оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).

     Обслуживание на борту воздушного судна

К основным задачам обслуживания относятся:

    

1. предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна

 

3. обеспечение безопасности полёта

 

4. обеспечение высокого уровня
5. обслуживания пассажиров

 

Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие

требования:

ü      хорошо знать и  грамотно эксплуатировать авиационную  технику и

специальное оборудование воздушного судна

ü      обладать высокими моральными качествами

ü      быть вежливым,  предупредительным и внимательным

ü      чётко действовать  в экстремальных ситуациях

ü      иметь приятную внешность

ü      знать и полностью  выполнять должностные инструкции

Основные виды обслуживания:

1.      встреча пассажиров  и размещение их в салоне  воздушного судна

2.      зрительная и  устная информация

3.      выдача предусмотренных  картой полётов рационов питания  и напитков

4.      торговля сувенирами

5.      оказание доврачебной медицинской помощи

6.      организация культурного  досуга

7.      проведение мероприятий,  связанных с обеспечением безопасности  полёта

и действиями в экстремальных ситуациях

8.      высадка пассажиров  с их ручной кладью с воздушного  судна

Виды и объём обслуживания зависят  от:

ü      класса перевозки, которой следует пассажир

ü      дальности полёта и количества промежуточных посадок

ü      типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного

оборудования

ü      характера рейса (внутренний или международный)

Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания

зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады.

Услуги, предоставляемые на борту  воздушного судна:

1)      обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные,

медицинские, бортпитание,  реклама, газеты, телевидение)

2)      рекомендуемые услуги (торговля сувенирами,  другими  товарами,

демонстрация кинофильмов, заказ  гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание,

бронирование билетов,  телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи,

настольные игры)

3)      информация на  борту бывает двух типов:

а.  обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о

курении,  об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о

торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки,

информация после посадки)

b. дополнительная (при возникновении  необходимости).

     Координация взаимодействия служб и подразделений в процессе   подготовки

транспортных средств к отправлению.

Структура СОП определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма

воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского

аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих пассажиров, типа

воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту

международного сектора и других особенностей данного аэропорта. В  крупных

аэропортах при значительных объёмах  перевозок СОП состоит из нескольких

самостоятельных служб: СОПП (служба организации пассажирских перевозок),

СОПГП (служба организации почтово-грузовых перевозок), СОМП (служба

организации международных перевозок).

К другим службам аэропорта  относятся: АТБ (авиационно-техническая  база), ОУВД

(Служба организации  управления воздушным движением), САБ (служба авиационной

безопасности), ЛС (лётная служба), СБП (служба бортпроводников), СНС (служба

наземных сооружений), АС (аэродромная служба), ГСМ (служба горюче-смазочных

материалов), штаб. Деятельность всех служб аэропорта контролирует ПДСП

(производственно-диспетчерская  служба предприятия).

Оперативное взаимодействие подразделений и групп  СОП  с другими службами

аэропорта имеет своей  главной целью обеспечить выполнение технологических

сетевых графиков по своевременному и коммерческому обслуживанию воздушных

судов, чтобы выполнить  такие задачи как:

1.      высокий уровень  регулярности и безопасности  полётов

2.      оперативный контроль  своевременного выполнении всех  технологических

операций

3.     чёткое взаимодействие всех групп СОП и соответствующих служб

аэропорта при задержках рейсов и возникновении “сбойных” ситуаций

4.      своевременная отправка  транзитных и трансфертных пассажиров

5.      повышение экономической  эффективности рейсов с максимальной платной

коммерческой загрузкой каждого  рейса

Практика работы ГА показывает, что  наиболее успешно задачи взаимодействия

решаются внедрением диспетчерской  системы управления и контроля, т.е.

диспетчеризацией, при которой  каждая группа несёт ответственность за

выполнение той или иной операции и диспетчер имеет полномочия требовать

выполнение операций в установленные  графиками сроки. Внедрение

диспетчеризации позволяет:

§         улучшить организацию и управление воздушными перевозками в аэропорту

§         быстро устранять возникающие в ходе работы неисправности, отказы и

промедления

§         контролировать ход технологического процесса

§

§         внедрять компьютерные системы с установкой терминалов на рабочих

местах диспетчеров

В настоящее время координация действий всех служб аэропорта возложена на

производственно-диспетчерскую службу предприятия (ПДСП), которая:

1.      составляет суточные  планы полётов и передаёт их  во все службы аэропорта

2.      контролирует работу  всех служб аэропорта по технологическому графику

3.      при задержках  рейсов и “сбойных” ситуациях  (массовая задержка рейсов)

согласовывает вылет воздушных  судов с промежуточными аэропортами  посадки

4.      принимает меры  по максимальному использованию  грузоподъёмности

воздушных судов

5.        осуществляет  контроль движения воздушного  судна на всю глубину

полёта, обеспечивает информацией  пассажиров и персонал

6.      контролирует расстановку  воздушных судов на перроне  и местах стоянки

7.      производит учёт  и анализ регулярности полётов по всей глубине полётов

8.      принимает меры  по выполнению суточного плана  полётов

Технологический процесс обслуживания пассажиров и клиентуры в аэропорту

должен обеспечить своевременное  обеспечение коммерческой загрузкой  каждого

рейса. Процесс включает в себя:

§         регистрацию  билетов и оформление багажа

§         специальный  контроль безопасности (досмотр)

§         доставка и посадка пассажиров в воздушное  судно

§         загрузка в воздушное судно багажа, груза, почты и бортового питания

§         оформление полётной сопроводительной документации

При обслуживании воздушных судов, прилетевших в аэропорт: