Кризисы в развитии организации гостиничного бизнеса

     Непостоянство, сезонность -- специфическая черта рынка гостиничных услуг. Традиционно минимальная загрузка номерного фонда в Ульяновске отмечается в январе и в летние месяцы. Так, в гостинице «Венец» в августе прошлого года заселяемость составила 27%, в то время как хороший показатель для самого большого отеля Ульяновска колеблется в пределах 55%. В праздничные дни, естественно, загрузка увеличивается.

     По мнению специалистов, Ульяновск относится к числу городов Поволжья, где сфера гостиничного бизнеса переживает второе рождение. Особенно наглядны изменения в так называемых традиционных гостиницах, построенных в советское время: «Венец», «Волга» и «Октябрьская». Первые две акционировались с участием муниципального капитала, третья -- областного.

     Полученная самостоятельность идет отелям на пользу. Так, за последние пять лет в развитие «Октябрьской» инвестировано порядка 20 млн. рублей. Гостиница вернула себе статус элитного отеля, вновь среди ее клиентов -- российские политики, банкиры, руководители крупных предприятий, иностранцы. Разительные перемены произошли и в «Венце». У этого символа Ульяновска, которому в 2010 году исполняется 40 лет, альпинисты вымыли фасад, активно идет капитальный ремонт номерного фонда.

     «Венец» сегодня не только один из самых больших (проектная мощность -- 1008 мест), но и один из самых лучших отелей Поволжья, получивший по государственной системе классификации гостиниц категорию «три звезды». Здесь останавливаются практически все звезды российского шоу-бизнеса, приезжающие в Ульяновск на гастроли. Часто они выбирают номера категории «апартаменты» площадью 100 кв. метров с персональной сауной и джакузи за 8,5 тыс. рублей в сутки («Венец» держит средние цены по Поволжью, повысив их в прошлом году на 6%).

     Уровню «звездного» отеля вполне соответствует и гостиница «Октябрьская» -- дело за официальным подтверждением высокого статуса.

     Лучшие номера ульяновских государственных отелей ничем не отличаются от номеров хороших иностранных гостиниц: белоснежные полотенца и халаты, комфортное постельное белье, сверкающая сантехника, современная система кондиционирования, модные ковры, портьеры, мебель и аксессуары.

     Знаменитому создателю всемирной сети отелей «Хилтон» первому пришла в голову идея о том, как можно «выжать» максимум прибыли с одного квадратного метра: с его легкой руки в холлах гостиниц появились витрины с сопутствующими товарами. Сегодняшние владельцы отелей пошли дальше. Так, в гостинице «Советская» лишь один этаж служит своему прямому назначению, остальные номера заняты всевозможными арендаторами. Из 516 номеров «Венца» 300 готовы принять гостей, остальные сданы в аренду. Впрочем, по утверждению Сергея Андрианова, почти 90% доходов гостинице приносит именно проживание. И чтобы привлечь клиентов, крупные ульяновские отели активно развивают инфраструктуру заведения. Так, к услугам гостей гостиницы «Авиастар» (в основном это граждане, командированные на заволжские предприятия) -- сауна, кафе, салон красоты, прачечная. К слову, «Авиастар» -- один из немногих ведомственных объектов, которые значительно преобразились после приватизации. Бывшая собственность авиационного гиганта ныне -- современный отель, в котором есть не только стандартные номера за 1300 рублей, но и комнаты повышенной комфортности с евроремонтом.

     Гостиничная сфера Ульяновска не стоит на месте. Не так давно в городе появился такой интересный проект, как частная гостиница «Барселона». На карте Ульяновска можно найти и так называемые мини-отели (до 10-15 номеров в нежилом фонде): «Европа», «Азия», «Виктория», «Сказка». Аналитики называют мини-отели, рассчитанные в основном на семейный отдых, наиболее динамично развивающимся и перспективным сегментом рынка гостиничных услуг во всем мире. Однако у «малых» объектов все-таки меньше возможностей в плане инфраструктуры. Большой отель многофункционален, а в структуре мини - гостиницы лишь небольшой набор услуг. Как правило, это сауна и бильярд.

     Роднит ульяновские отели -- вне зависимости от их масштаба -- стремление заработать не только на иногородних гостях. Жители Ульяновска сегодня активно пользуются услугами гостиничной индустрии города. Например, молодожены снимают номера для первой брачной ночи. Тем более что в ряде гостиниц есть специальные свадебные номера. В «Барселоне» он украшен фонтаном, а в «Авиастаре» его интерьер выполнен в розовых тонах, украшен сердечками. Впрочем, практически в любом ульяновском отеле для новобрачных могут приготовить номер, например, в «Венце» -- с лепестками роз, шампанским и скидками на оплату -- в качестве бонуса.

     Ресторан, как одна из важнейших составляющих гостиничного бизнеса, тоже рассчитан не только на приезжих. Недавно в «Венце» распахнуло свои двери новое заведение под названием «ВЕНЕЦия». Великолепным образом преобразившийся ресторан гостиницы «Октябрьская» уже принял своих первых корпоративных гостей. В отелях не скрывают, что очень рассчитывают на проведение всевозможных банкетов, посвященных свадьбам, юбилеям, презентациям, открытиям-закрытиям конференций и пр. Так что неслучайно в серьезных гостиницах стараются оборудовать конференц-зал, да не один: как средство привлечения «большого» клиента.

     Интересные гостиницы сегодня построены в районах области. У «северных ворот» Ульяновска клиентов встречает придорожный мотель «Метелица», а у восточных -- вполне респектабельный «ОНАКО-Комета». Начали строить гостиничный комплекс и на территории частного парка «Александровский сад», который также находится на окраине Ульяновска.

     Сегодня правительство региона всерьез озабочено развитием местного придорожного сервиса. Правительство региона обещает активно поддерживать предпринимателей, реализующих проекты в сфере дорожного сервиса.

     «Сдаю квартиру посуточно». Бесплатные ульяновские газеты сегодня пестрят подобными объявлениями. Предложения краткосрочной аренды квартир с посуточной оплатой адресованы и гостям нашего региона. Предоставляемое внаем жилье фактически составляет второй номерной фонд города. Услуга «serviced apartments», предлагающая размещение постояльца не в классической гостинице, а в частной квартире, впервые была предложена в Лондоне, где и по сей день в посуточную аренду сдается порядка 4 тысяч квартир. Вот и в Ульяновске появилось немало граждан, которые поняли, что выгоднее сдавать жилплощадь не оптом -- помесячно, а в розницу. Как правило, это владельцы так называемых инвестиционных квартир, то есть приобретенных для дохода. Хотя есть и посредники, которые работают с хозяевами квартир, сдаваемых в долгосрочную аренду. У рынка посуточной аренды, безусловно, есть свои преимущества. Так, он способен предложить клиенту уединение, а также проживание в наибольшей близости от необходимого клиенту объекта, например, офиса.

     При оптимистичном варианте развития экономики региона, без сомнений, гостиничная индустрия Ульяновской области будет демонстрировать дальнейший позитивный рост. Естественно, продолжат совершенствовать свою деятельность традиционные гостиницы, вносящие свою важную лепту в формирование положительного имиджа нашего города.

     Аналитики прогнозируют увеличение количества уютных и современных мини-отелей, в том числе недорогих. В Европе широко развита сеть мотелей и хостелов для студентов и семей среднего класса. Стоит перенять и мировой опыт оценки гостиничного бизнеса через Интернет: в Глобальной сети есть специальные сайты, которые, публикуя отзывы посетителей гостиниц, обеспечивают потребительскую прозрачность заведениям. К сожалению, на ульяновской земле пока не приживается гостиничный франчайзинг, однако есть надежда, что брендовые сети рано или поздно придут в Ульяновск. Город от этого только выиграет. Сети, как правило, имеют в структуре собственные турфирмы, а значит, станут активно продвигать свои турпродукты в регионе присутствия. Следовательно, будет толчок для развития туризма, в том числе въездного, который сегодня в Ульяновске практически отсутствует. Внедрение сетей с их высокими стандартами деятельности важно и для подготовки специалистов гостиничного сектора. Сегодня же, по мнению профессионалов рынка, уровень подготовки кадров для отрасли очень низок, будущих хотельеров учат по старым методикам. Между тем современная гостиница -- сложный организм, и чтобы поддерживать его в идеальном порядке, необходима слаженная, профессиональная работа всего коллектива. 

     3.2 Способы минимизации последствий кризиса 

     Регулярный мониторинг общего состояния дел производить нужно в обязательном порядке. Для каждого собственника и управляющего существуют свои методы оценки, однако методика обязательно должна включать оценку всех процессов гостиницы, работоспособности отделов и сервисов и внутрикорпоративных отношений между людьми. Равно как при медицинском обследовании: чем раньше диагностируешь, тем легче вылечить. Крайне важно понимать, что общий успех предприятия всецело определяется бесперебойной работой всех служб. Тем не менее, принятие корректирующих мер должно быть обосновано разумной необходимостью. Для оценки состояния дел гостиница может провести собственный аудит, либо привлечь стороннюю компанию.

     Рассмотрим поэтапный процесс анализа состояния дел, при кризисном управлении:

     - анализ данных (включая финансовый, коммерческий и сервисный аудит)

     - возможные последствия кризиса для отеля

     - возможные действия для выхода из кризиса

     - потенциальные факторы риска этих действий

     - сроки осуществления «оздоровительных» мер

     Не нужно опасаться излишнего бюрократизма при проведении диагностики. Проведение аудита должно дать четкое, сегментированное представлении об общем состоянии дел. Поэтому любые выводы и данные должны быть зафиксированы и собраны в единый материал.

     В проведении аудита участвует не только экспертная группа. Каждый операционный отдел производит оценку состояния следующих факторов: структура, укомплектованность персоналом, соответствие стандартам, финансовые результаты, организационная динамика и качество учлуг. Дополнительно, существенной частью диагностики должен быть внешний аудит партнеров, поставщиков и иных смежных компаний, с которыми отель имеет деловые отношения. Это в первую очередь касается туристских компаний, агентов и корпоративных клиентов, которые имеют договорные отношения с отелем, а, следовательно, влияют на финансовые показатели.

     Основная задача диагностики должна заключаться не в сравнении текущего положения дел с тем, что было ранее, а проведение аудита с точки зрения задач, поставленных перед отелем. Для этого обозначаются основные критерии оценки и сравниваются с тем, что есть на данный момент.

     Конечным документом должна стать программа действий по выходу из кризиса, с оценкой сроков и стоимости реализации. Основными пунктами выведенных корректирующих мер должны стать:

     1. Персонал: понимание причастности персонала к процессу и действия, направленные на усиление мотивации и лояльности компании. Определение возможностей профессионального роста для каждого сотрудника в каждом структурном подразделении отеля.

     2. Бизнес: Определенные эксплуатационные и финансовые изменения, необходимые в данные момент. Корректирующие меры, направленные на стабилизацию коммерческой составляющей, определение ряда партнеров и клиентов, обеспечивающих постоянную финансовую стабильность. Понимания перспектив развития принятых схем работы.

     3.Собственник: Повышение прозрачности бизнеса, определение стратегии на будущее, повышение качества ведения дел.

     С глобальными причинами гостиничный бизнес ничего поделать не сможет, и влияние рецессии будет ощущаться, несмотря на любые действия. Тем не менее, значительно ослабить удар кризиса под силу всем участникам рынка. Пути уменьшения воздействия кризиса примерно одинаковы для всех - оптимизация штатного расписания, структуры. Это большой комплекс работ, который не ограничивается только сокращением заработных плат или персонала. Как правило, такой однобокий подход приводит к большим проблемам - к снижению качества и невозможности исполнения самих задач.

     В первую очередь, необходимо сократить операционные издержки - тщательно проанализировать, что приносит доход, а что лишь отбирает ресурсы. При этом важно чувствовать ту грань, когда сокращение расходов вредит качеству услуг и престижу заведения - этого допускать ни в коем случае нельзя. Несмотря на сложности, нужно развивать перспективные направления деятельности - вводить новые услуги (аренда конференц-залов и др.).

     Для привлечения посетителей логичной мерой представляется снижение цен на размещение - однако «логично» не всегда означает «правильно». Некоторые отели уже пошли на такой шаг, но, против ожиданий, загрузка увеличилась весьма незначительно, а поднять цены уже не представляется возможным. Есть противоположные примеры - увеличение цен на размещение до 20%. Может помочь гибкая ценовая политика, однако российское законодательство существенно затрудняет частое изменение цен. Пожалуй, лучший вариант - увеличить ценность гостиничного продукта для клиента: не снижать цену, а включить в нее дополнительные услуги: например, лишнюю ночь проживания, процедуры в косметическом салоне или бесплатный ужин в ресторане. Необходимо поощрять постоянных клиентов - помогут скидки, различные услуги и т. п.

     Сегодня многие стремятся сэкономить на персонале - проводят сокращения заработной платы и увольнения. В большей степени это касается административно-финансового персонала, специалистов по новым проектам и пр. Здесь необходимо помнить, что сокращение заработной платы и рабочих мест - крайне серьезная мера, которая применяется только тогда, когда есть угроза существованию организации. Недопустимо делать это лишь из соображений «где бы еще сэкономить» - ведь люди являются ценнейшим ресурсом любой компании. Сократив фонд оплаты труда, можно потерять намного больше из-за снижения мотивации и ухудшения качества услуг. Выгодным для отельеров аспектом кризиса станет уменьшение текучести кадров - сегодня работники больше дорожат своим местом и менее склонны к поиску новой работы с неочевидными перспективами.