Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы  прибегают к «двойному» или «чрезмерному»  бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных  номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, они рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

      Служба  обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

      Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

      В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

      Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.

      По  прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

      Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле гостиницы  или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка гостям билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка авиа -, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

      Служба  приема и расчетная  часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

      К важнейшим функциям службы приема относятся  приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при  его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

      При размещении необходимо еще раз согласовать  условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

      К функциям службы приема и расчетной  части относятся также распределение  номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и  осуществление расчетов с клиентами.

      До  прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

      Одна  из функций службы приема – ведение  картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

      Служба  эксплуатации номерного  фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

      Службу  эксплуатации номеров возглавляет  менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

      Основной  обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они  или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

      В некоторых гостиницах имеется должность  сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу     приема информации о свободных и занятых номерах.

      В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые  начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати [3].

      2 ТЕХНОЛОГИИ И  ПРОГРАМНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В ГОСТИНИЧНОМ  БИЗНЕСЕ

      2.1 Информационный облик современной гостиницы

      В единое информационное поле современной  гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным  бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер.

      В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения.

      АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными «смежными» программно-аппаратными комплексами – бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть.

      Не  менее важной составляющей современной гостиницы является комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям пользователей и владельцев при одновременной минимизации расходов на ее поддержание [4].

      Современный отель – сложное инженерное сооружение, включающее в себя помимо строительных конструкций десятки инженерных подсистем. Требования к функционалу  каждой из них становятся все более  сложными, количество связей между ними растет как количественно, так и качественно. Соответственно повышается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующий значительных затрат, квалифицированного обслуживающего персонала.

      Как правило, в гостинице имеется около 30 связанных между собой инженерных подсистем, стоимость которых может колебаться в диапазоне от 30 до 50% общей стоимости строительства.

      Традиционные  решения построения систем инженерного  оборудования представляют собой совокупность отдельных, не взаимодействующих между собой (автономных) систем. Они не могут использовать общие данные, поэтому координировать их реакцию невозможно. Организация работ по эксплуатации здания основана на распределении обязанностей и полномочий между службами и отделами, в том числе техническими, которые ответственны за обслуживание и жизнеспособность разного оборудования и коммуникаций. При этом у технических специалистов, отвечающих за отдельные локальные участки, нет понимания инфраструктуры в целом, ее общего состояния [5].

      В современных гостиницах в отличие  от обычных управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Это обеспечивает получение  оперативной информации о состоянии  и параметрах функционирования оборудования инженерных систем, повышает уровень безопасности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях и уменьшает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и заблаговременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения «человеческого фактора» в момент ЧП. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в кратчайшие сроки производить его замену или модификацию, ремонтные и регламентные работы.

      Эффективная система управления исключает непроизводительную работу оборудования и сокращает  тем самым энергопотребление. Поскольку  количество обслуживающего персонала  уменьшается за счет модульности  всех систем, возможностей их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей, затраты на техническую эксплуатацию резко снижаются. Ведется автоматизированный коммерческий и технический учет энергоресурсов. Помимо этого, система имеет высокую наращиваемость.

      В гостиничных комплексах, где множество помещений должны отвечать самым разным специфическим требованиям комфортности и престижности, использование принципов интеллектуального здания позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.

      Ключевая  роль в современной гостинице  отводится безопасности – надежной защите жизни и здоровья посетителей  и персонала, товарных, материальных и информационных ресурсов, находящихся в зданиях и на территории отеля, от различных видов внешних и внутренних угроз. Элементы комплексной системы безопасности (КСБ) выполняют профилактическую функцию. Например, система видеонаблюдения ведет непрерывный видеоконтроль за обстановкой в помещениях общего назначения, холлах, на входах-выходах, а также на подъездных путях, стоянках, при необходимости – по всему периметру здания. Она обеспечивает просмотр на мониторах изображения с видеокамер, запись, архивацию видеоинформации по событиям и тревогам, ее просмотр. В проекте предлагается использование системы цифровой записи информации, черно-белых и цветных видеокамер, тип которых выбирается в зависимости от места расположения и требований к качеству видеозаписи.

      Система контроля и управления доступом (СКУД) регулирует доступ сотрудников и посетителей в жилые и служебные помещения в соответствии с уровнем доступа их личных карт; осуществляет автоматическую отмену прав доступа карты по заранее указанной дате или на время отсутствия владельца карты, а также автоматическое открытие дверей по заранее указанным временным промежуткам. Системой контроля доступа оснащаются все двери, через которые можно попасть в охраняемые помещения. Они оборудуются считывателем на вход, кнопкой на выход, электромагнитным (электромеханическим) замком, доводчиком и электромагнитным датчиком.

      Для обеспечения удобства клиентов предусматривается  интеграция СКУД с системой АСУ гостиничными процессами. При занесении клиента  в базу АСУГП и оформлении личной карточки клиента СКУД примет сообщение из АСУГП о регистрации нового посетителя и присвоит ему уникальный идентификационный номер. Клиенту выдается брелок/карта, содержащий информацию об идентификационном номере, благодаря которому он сможет пользоваться всеми услугами гостиничного комплекса и своим номером – брелок заменит ключ от двери. При выезде брелок сдается сотруднику службы безопасности, после чего идентификационный номер клиента удаляется из систем контроля доступа и управления гостиницей.