Антикризисное управление рестораном

     Бывает, что при составлении графиков не учитываются различные факторы, такие как время суток и  особенности заведения. В результате, утром несколько бесцельно бродящих официантов делают подготовительную работу, с которой вполне может справиться один человек. А это отрицательно сказывается на фонде оплаты труда.

     Все эти ошибки вместе могут привести к затяжному кризису, требующего оперативного вмешательства.  

     Ошибки  в работе системы  продаж  

     Зачастую, антикризисное управление требует комплексного и системного подхода, но иногда бывают случаи, когда для выхода из кризисной ситуации в ресторане достаточно организовать правильную систему продаж. Она позволяет в относительно короткие сроки увеличить прибыль ресторана в несколько раз.

     Приведу пример. Один концертный клуб находился  на гране рентабельности. Это дорогое  и стильное заведение, в которое  послушать джаз приходят достаточно состоятельные гости. Все было сделано  правильно: хороший шеф-повар, правильная концепция, удачное местоположение. Но в результате неправильно организованной работы официантов средний чек в заведении составлял всего чуть более 1000 рублей на человека, что для дорогого ресторана, несомненно, мало. Официанты не стремились продавать. Получалось, что, листая меню, гость думал: «Это непонятно, тут тоже не совсем ясно». Он просил официанта поподробней рассказать о блюдах или посоветовать что-то, но получал невразумительный или шаблонный ответ и в результате выбирал проверенный годами салат «Цезарь» и бокал вина. Хотя изначально, может быть, хотел попробовать что-то «от шеф-повара» в аккомпанементе с бутылочкой «Бордо». После того, как владельцы поняли, в чем заключается проблема, тренинг-менеджер начал работать с официантами, и средний чек увеличился в три раза. А заведение стало довольно прибыльным проектом.

     Для улучшения финансовых показателей  ресторана можно изменить концепцию, дизайн, ценообразование, но без правильного  подготовленного и мотивированного  официанта невозможно добиться увеличения прибыли. Ведь изначально персонал, непосредственно общающийся с гостями, заинтересован только в получении чаевых и не всегда в высоких продажах. Некоторые даже думают, что чем больше заказ, тем меньше им оставят на чай. От неправильной или некачественной работы официанта ресторан теряет огромные суммы, поэтому его подготовке и контролю над его работой необходимо уделять много времени.

     Начинающий  ресторатор часто думает: «О, какое  прекрасное заведение я видел  в Нью-Йорке, открою-ка я такое  же в Москве!». Но время идет, наступают затяжной кризис и необходимость ежемесячно вносить плату за аренду помещения и выдавать зарплату персоналу. Дальше у владельца заведения есть только два варианта: или отказаться от убыточного бизнеса совсем, или пригласить антикризисного управляющего. Впрочем, даже если ресторатор выберет второй путь, он должен научиться у нанятого специалиста всему, что поможет ему в дальнейшем предотвратить повторное появление кризиса. Иначе все усилия будут потрачены зря.

     Кто и что может украсть?  

     Бармен

     1. Не соблюдает рецепт коктейлей.  Например, наливает алкоголя меньше  и льда добавляют больше чем  это положено по рецептуре,  или использует более дешевый  напиток

     2. Объявляет сумму, которую нужно  оплатить, не пробивает чек на  кассе, деньги забирает себе

     3. Приносит с собой дешевый алкоголь  и выдает его за дорогой  ресторанный

     4. Недоливает напиток

     Официант

     1. Не приносит чек вообще (ссылаясь, обычно, на неисправность кассы)  или приносит, но написанный от  руки

     2. Вписывает в счет «лишние»  блюда и напитки, которые посетители даже не заказывали

     3. Во время банкета разливает  не всю бутылку водки или  вина и выносит в зал не  все заказанные блюда

     4. Приносит один и тот же чек разным стола. 

     Повар

     1. Не соблюдает технологическую  карту: использует для приготовления  более дешевые продукты или  кладет их в меньшем количестве. Излишек уносит домой или в  паре с официантом продает  без чека.

     2. В сговоре с закупщиком принимает  у него по накладным виртуальный несуществующий товар. Деньги делят пополам. 

2.2. Креативный план  выхода из кризиса

1. Смена стилевой и имиджевой политики места.

     На  мой взгляд, обстановка в ресторане  должна стать более демократичной, так как многих пугает бытующая в  городе легенда о чрезмерной чопорности места. Хотелось бы пояснить, что речь не идет о ценообразовательной политике или о протокольной работе официантов (кстати, навсегда ровной)— скорее о создании атмосферы клубного ресторана, где гости встречают своих знакомых и друзей, людей своего круга. Необходимо изменить музыкальный формат места. Он должен стать более стильным, как акустический, так и сценический. Органично вписалась бы в зал зона cheel-out. На площади 5.6 Х 3.4 спокойно вмещаются четыре кожаных дивана (цена 23000 руб.IKEA) и два больших низких стола. Практика показывает, что при создании подобных зон в короткие сроки увеличиваются продажа коктейлей, десертов, дорогого крепкого алкоголя и сигар; становится выше посещаемость места женской аудиторией, что, как известно всегда хорошо работает на имидж места. При самом лучшем раскладе это работа в зоне cheel-aoot ди-джея, в определенное время и конкретные дни. Подобный «собеседник» с залом создаст достойную, раскрепощенную атмосферу и наполнит место эстетикой чистого стиля. Музыкальный формат—это новинки acid-jazz,costes, café del mare,bravo combo. Сценический формат ресторана также необходимо изменить как можно быстрее. Возможно декорирование сценического задника с учетом сезона и концепта проводимых вечеринок. Программа должна быть разной в различные дни недели, включать в себя как выступления солистов, так и работу музыкальных коллективов, но только профессионалов  с качественным звуком и достойным репертуаром. Предлагаю приблизительный сценический формат:

1. Тапер, могущий играть, как легкую классическую музыку, так и переложения для клавиш мировой эстрады прошлых лет (репертуар Френка Синатры или музыку Мишеля Леграна.)
2. Вокалистка, работающая с инструментальным трио, исполняющая евро хиты.
3. Вокалист, исполняющий джазовые стандарты.
4. Музыкальный коллектив, имеющий в репертуаре несколько программ, песни 60-ых, 70-ых, 80-ых г.г., как отечественных, так и зарубежных. Программная афиша должна быть концептуальной и рекламироваться, как в прессе, так и на сайте ресторана, а также через флайерсы в зале казино.

     Работу  с гастролерами звездами также необходимо продолжать. Пиар данных акций должен дать ощущение СОБЫТИЯ, и конечно иметь последующий резонанс в прессе.

     2.Работа  с прессой.

     Необходим выпуск нескольких статей в основных городских изданиях, где будет заявлено о новой концепции места, фоторепортажи в разделах светской хроники об акциях, проходивших в ресторане. Взаимоотношения с СМИ должны строиться на бартерной основе.

     3. Период адаптации.

     Что бы ни происходило на сцене, какой бы формат не выбрало место, нельзя забывать, что это -- прежде всего гастрономический ресторан, с высоким качеством обслуживания, придерживающийся политики соответствия цены и качества, сочетания еды и вина.

     Необходимо  откорректировать подачу блюд, она  не должна идти в разрез с новой концепцией места. Необходимо поэтапное введение новых блюд, с учетом сезонных пристрастий (салаты, рыбное горячее). Имеет смысл с конца сентября начать работать с устрицами, раз в неделю, предположительно по четвергам. Данную историю также необходимо пиарить. Стоит ввести комплименты от шеф-повара, но лишь при рассадке за столы (паштеты, галантины и т.д.) Подобный шаг подчеркнет гастрономическую изысканность места.

     4.Менеджеры  и официанты.

     На  сегодняшний день ситуация очень  сложная. Необходим срочный поиск персонала, обучения и тренинги с теми, кого решено будет оставить, а по окончании обучения заключение контракта сроком на один год, где ресторан берет на себя одностороннюю ответственность. Таким образом, мы подымем престиж места в глазах соискателей вакансии и оградим себя от возможной «текучки». В момент набора нового персонала необходимо прописать должностные инструкции для всех сотрудников ресторана, а также поведенческий символ всех сотрудников, работающих с гостями в зале. Необходимо создать барменскую группу в количестве трех человек, один из которых помимо чисто барменских функций должен исполнять обязанности бар-менеджера. При создании подобной группы мы увеличиваем качество обслуживания гостей в зале, сводятся к минимуму проблемы отчетности по проливу, возникает возможность работы с алкогольными и табачными брендами по привлечению маркетинговых средств. Относительно официантов в зале нужно учитывать возможность работы в паре «официант—ученик»

     5.Бизнес  ланч.

     Бизнес  ланч также нуждается в продуманной рекламе. Эстетика бизнес ланча не должна идти в разрез с основным меню. Бизнес ланч стоит подавать по желанию с бокалом вина (соответственно подняв цену). Тем самым мы подчеркнем винную эстетику места. В рекламной кампании стоит задействовать близлежащие банки и офисы, возможно по перечислению. Практика показывает, что минимум 10% посетивших бизнес ланч днем становятся вечерними гостями. Возможно, проработать бранч-меню (омлеты, каши, тосты). Время работы бранча с 8 до 11 утра.

     6. Концептуальные вечеринки.

     Любая акция, проводимая в «Астории», должна быть максимально адаптирована к  ресторанному бизнесу и по результатам  дать не только максимальную выручку, но и серьезный выхлоп в последующем  резонансе (пресса, СМИ, общественное мнение)

     Необходимо  раз в месяц устраивать вернисажи  на экспозиционных площадях ресторанного зала. Это прекрасный повод для  дополнительного сбора гостей, сквозного  пиара в прессе, укрепления имиджа модного места.

     Необходимо  правильно провести неделю божоле –  нуво (праздника молодого французского вина), с подбором на эти дни оригинального музыкального формата, с традиционным декорированием зала, с полным задействованием наших рекламных площадей.

     Также стоит провести Хэллоуин для детей. Костюмированный детский праздник с оригинальным общим столом, участием аниматоров, артистов и музыкантов. На данную акцию стоит продавать билеты в среднем по 1500 руб. (ожидаемое количество гостей от 30 до 40 человек).

     7.Работа  по привлечению  маркетингово-рекламного  бюджета.

     Подобный аспект в работе любого ресторана – дело очень сложное. Но стремиться к поиску решения проблемы необходимо. Отчасти работу в этом направлении может облегчить то, что ресторан будет работать с новой концепцией, с новыми гостями и, не разрушая наработанных традиций, станет модным априори. Идеальный вариант, когда весь бюджет рекламного и концертного отдела формируется за счет привлеченных маркетинговых средств. Но для достижения успеха подобной схемы необходимо несколько месяцев кропотливой работы по созданию нового имиджа места и укрепления этой идеи среди гостевой аудитории города.

     8.Суши-бар

     По  всей видимости, раскрутка нового зала суши-бара может быть осложнена тем, что он, не имея собственной уличной  входной группы, ассоциативно будет  восприниматься еще одной зоной обитания внутри клуба. Есть также риск, что многие постоянные гости ресторана по- прежнему будут заказывать суши в европейском зале. В связи с этим необходимо четко отработать концепцию данной зоны. Предлагаю следующее:

1. Посадочная эстетика должна быть максимально низкой (татами, подушки, валики). Это подчеркнет некую интимность места и церемонию ритуала японской кухни как таковой. Официантки, работающие в суши-баре, проходя изначальный тренинг, должны быть, обучены именно «низкой» подаче в контексте обслуживания.
2. Музыкальный формат зоны суши-бара должен основываться на этнической музыке в современной обработке. Также в подобных залах приветствуется использование звуковых семплов (звуки дождя, пение птиц, рокот морского прибоя, шум листвы). Общее ощущение от суши-бара должно быть таковым: никакой суеты, мельтешения персонала, никаких резких движений и звуков. Все чарующе и обволакивающе.

     На  первых порах в целях привлечения  гостей в данную клубную зону, возможно, стоит отработать схему: «Девушка консуматор—гость казино—суши-бар». В свете эстетики церемонии, возможно, стоит переобувать гостя при входе в суши-бар в специальную стилизованную обувь. Штатное расписание суши-бара будет оговорено дополнительно, но, по моему убеждению, оно не должно быть раздуто. Возможно, стоит отказаться от специальных суши-менеджеров, а нынешним менеджерам работать на два зала (хотя бы поначалу). Рекламная кампания суши-бара должна выстраиваться опять- таки с учетом стилистики места. Во-первых, это событие для города, не избалованного концептуальными ресторанами национальной кухни. Во-вторых, это имидж Мистера Ю., повара, уже очень известного в городе, мастера с собственным именем и кулинарным почерком.

     В-третьих, необходимо сочетание двух кулинарных концепций—суши-бара и новой концепции ресторана. По-хорошему лучше всего было бы «выстрелить» одновременно, но данная история требует хотя бы недельной проработки.

     9. Дегустационная школа.

     В свое время мною была отработана идея дегустационной винной и гастрономической школы для гостей с достатком выше среднего в рамках одного из ведущих ресторанных проектов Москвы.

     В России не все всегда следует ресторанному протоколу, поэтому, в массе случаев, вино в ресторане заказывает не мужчина, а его дама. Это объяснимо тем, что у бизнесменов мужчин практически нет свободного времени на подобный ликбез, в то время как его супруга большую часть дня предоставлена сама себе, имеет возможность читать глянцевые журналы с гастрономическими советами, смотреть специализированные ток- шоу и в целом лучше подкована в вопросе ресторанной эстетики. Подчас данная категория женщин—домохозяек просто не знает чем себя в своем особняке, а прислуга, которую она содержит, крайне редко умеет сервировать стол для гостей, открыть бутылку вина, подать чай.