Особенности кризисных коммуникаций

  Сообщение. Это формулировка отправляемой идеи, закодированной в виде символов. Именно кодирование превращает идею в сообщение.

  Канал. В коммуникационном процессе каналом  называется средство, с помощью которого передается сообщение получателю. В  качестве передаточного средства могут  выступать устные выступления, обращения, телефонные разговоры, различные встречи и собрания, письменные отчеты, средства массовой информации.

  Получатель. Получатель - лицо, которому адресовано сообщение, декодирует содержащиеся в  послании символы, интерпретирует для  себя их значение, используя свой опыт или предлагаемые рекомендации.

  Обратная  связь. В том случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя  обратным сообщением, возникает обратная связь.

  Помехи, барьеры. Помехи и барьеры искажают смысл передаваемой информации и  нарушают качество сигнала. В теории передачи информации их называют шумами. Определенные шумы существуют в коммуникационном процессе всегда. Их невысокий уровень  позволяет передавать сообщения. Высокий  уровень шума может полностью  исказить смысл сообщения.

  При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы: - зарождение идеи; - кодирование и выбор канала; -передача; - декодирование.

  Основные  компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную — инвариантную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции она приобретает  замкнутый — кольцеобразный характер.

  «Принцип  кольца» важен и организационно, и психологически. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом. Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и возможность повтора «кольца», т.е. всего коммуникативного цикла в случае неэффективности его первой реализации.

  Суммируя  все выше сказанное – следует  заметить, что основная цель коммуникационного процесса – обеспечение наиболее полного понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. 

  Глава 2. Использование  различных видов  коммуникации в кризисный  период.

  2.1 Внутренние кризисные  коммуникации*(роль, значение)

  Внутренние  коммуникации являются весьма важным инструментом менеджмента организации и вовлечения сотрудников в реализацию стратегии компании. Балансируя между необходимостью сократить издержки и сохранить при этом управляемость своих компаний, менеджеры сегодня должны более четко понимать возможности внутренних коммуникаций как управленческой подсистемы в решении этих задач. Необходимо пройти через болезненный период, не получив в итоге дезорганизованную компанию вместе с демотивированным персоналом.

  . Коммуникация внутри организации  включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент методом разговоров. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации -- создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, коммуникация внутри кампании — это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения корпоративной политики.

  Коммуникативный поток может перемешаться в горизонтальном и вертикальном направлениях. Внутриорганизационные  коммуникации включают в себя: нисходящий и восходящий уровни вертикальных коммуникаций, коммуникации по горизонтали, коммуникации между руководителем и подчиненными, коммуникации между формальными и неформальными группами. Внутриорганизационные коммуникационные процессы призваны удовлетворить потребности разных уровней принятия решений.

  В период экономического кризиса, который, к сожалению, всегда приходит неожиданно, у руководства кампании, не готового к такому рода событиям, возникают  существенные финансовые проблемы. Так  как кризис как источник страданий не материализован, а руководство компании – рядом, внутри компании возникает риск того, что весь негатив по поводу ситуации будет обращен на него. Работодатель должен быть к этому готов и должен снизить этот риск.

  Внутренние  коммуникации должны донести идею «распределения ответственности»: влияния мировой  экономики, государства, бизнес-среды и положения компании на сегодняшний день.

  При этом важно показать, с одной стороны, ответственность организации перед сотрудниками и клиентами за выполнение своих обязательств, с другой - то, что компания не может отвечать за все и быть причиной всех бед.

  Обеспечение эффективных внутренних коммуникаций не требует существенных затрат, однако это довольно трудоемкий процесс, необходимый для выживания компании и поддержания ее работоспособности в период экономического спада. Кризисная ситуация всегда порождает повышенную потребность сотрудников в информации о состоянии компании. Вместе с тем дополнительный инструментарий не требуется, традиционные:

• корпоративная почта;
• интернет;
• доски объявлений;
• внутренние СМИ;
• дни информирования (там, где они были приняты)

  способны эффективно справиться с этой функцией. Задача заключается в формулировании «антикризисного» послания. Именно это и оказывается для многих работодателей самым трудным: надо действовать оперативно, уметь подавать информацию и быть готовым к гибкому диалогу.

  На  примере последнего острого проявления финансового кризиса осенью 2008 года для многих компаний встал вопрос самого существования, «под нож» как непозволительная роскошь попали программы лояльности и информирования работников. В организациях, где сегодня заморожены программы внутренних коммуникаций, стихийно формирующиеся потоки новостей обрастают самыми причудливыми деталями и интерпретациями, осложняя и без того непростой процесс управления. Запускаются разрушительные процессы: падает лояльность персонала, нарастает негативизм и дезинтеграция. «Молчание» менеджмента подтверждает самые худшие опасения как относительно судьбы компании, так и личных перспектив сотрудников.

  Сокращение  рабочих мест, неполный рабочий день, изменения в условиях труда происходят практически повсеместно. Отсутствие оперативного и точного разъяснения этих действий:

• почему сокращаются именно эти позиции;
• как долго компания планирует сохранять неполную занятость;
• при каких условиях уровень оплаты может вырасти и т. д.

  усиливает демотивацию персонала. Более того, если разъяснения поступают несвоевременно, возникает опасность оценки происходящего со стороны работников как нарушения норм справедливости, что в конечном итоге может спровоцировать у них намерение защищать свои права в суде.

  Информация  о том, что в компании планируются увольнения и/или сокращение заработных плат, должна поступать до того, как план запущен в действие. Технологическая функция внутренних коммуникации заключается в создании управляемого потока информации, транслируемого сотрудникам, и вытеснении неформального информационного обмена (слухов), который был и всегда останется в любой компании, даже с очень профессиональной системой внутренних коммуникаций. Руководителям важно выстраивать управляемую коммуникацию и транслировать свою объяснительную модель происходящего. Когда все действия совершены и обстановка начинает накаляться, объяснения теряют свою способность воздействовать на ситуацию в управляемом русле. Любые изменения, негативно сказывающиеся на материальном положении работника, неизбежно влекут за собой стресс, преодолеть который можно только через организацию четкой и последовательной коммуникации. Содержание информационных сообщений обязательно должно демонстрировать, что принимаемые меры:

• ограничены;
• имеют свой предел;
• необходимы;
• служат стабилизации и дальнейшему развитию компании.

  В противном случае модель будет формироваться стихийно (при наихудшем сценарии - в русле катастрофического мышления), а роль интерпретатора происходящих событий возьмут на себя неформальные лидеры или профсоюзы, зарабатывающие на этом свой авторитет. Играя на страхах и противоречиях, они могут легко в своих интересах сформировать полностью противоположное исходным целям понимание.

  Так же, следует заметить, что в период кризиса существенно падает возможность осуществления долгосрочных планов со стороны компании, но потребность понимать и планировать свое будущее у сотрудников остается. Таким образом, образуется информационный вакуум, который каждый заполняет собственными фантазиями и личными тревогами. Однако работодатель не может позволить себе давать безответственные прогнозы или обещания даже с благими целями. Поэтому в кризисный период усиливается значимость информирования о текущих событиях, о том, что компания предпринимает сегодня. При этом могут более подробно освещаться небольшие шаги, которые в обычное время не попали бы в фокус внимания. Главное, чтобы информация была достоверной и регулярной. Сам факт такой коммуникации несет элемент стабилизации. Неопределенность будущего при этом сохраняется, однако ощущение контроля над настоящим повышает готовность сотрудников к этому будущему.

  Однако  значимо не только предотвращение информационного  вакуума. Необходимо помнить и о внеэкономических, ценностных смыслах жизни организации. В зоне наибольшего риска находятся предприятия, где не проявлены миссия и организационные ценности. Компании, ориентированные только на достижение очередных показателей прибыли, в период спада просто теряют смысл своего существования ввиду отсутствия денежного притока. А выживание и мобилизация требуют не просто продолжения деятельности в текущем режиме, но и понимания того, ради чего все эти усилия предпринимаются.

  Из  этой главы следует, что кризисная ситуация всегда является причиной повышенной потребности сотрудников в информации о состоянии компании. Этот вакуум следует заполнять руководителю организации с целью удержания ситуации внутри кампании под контролем, для этого важно использовать управляемую коммуникацию и транслировать свою объяснительную модель происходящего всеми доступными методами. Работодатель не может позволить себе давать безответственные прогнозы или обещания даже с благими целями по причине того, что эти действия могут привести в дальнейшем к более тяжким последствиям. 
 

  2.2 Внешние коммуникации  в условиях кризиса.    

 Формирование эффективной коммуникации со СМИ является одним из самых важных этапов урегулирования кризисной коммуникации в виду того, что именно через СМИ акционеры, и клиенты черпают основную информацию. Проблемы, представляемые средствами массовой информации как наиболее важные в данный момент, могут и не являться таковыми, но сам факт того, что данные вопросы освещаются журналистами, чья работа в принципе заключается в обслуживании интересов общественности, приводит к тому, что эти проблемы идентифицируются общественностью как наиболее важные. Таким образом, общественное мнение очень сильно подвержено воздействию средств массовой информации.

  Именно  СМИ расставляют акценты, определяя ваши временные сложности кампании как легко улаживаемую проблему или начинающийся кризис.

  Если  все-таки кризиса избежать не удалось, то необходимо немедленно приложить  все усилия на его ликвидацию. К экстренным коммуникативным мерам, применяемым в период кризиса следует отнести:

1. Ответы на вопросы СМИ. Как только журналисты узнают о каких-либо неприятностях компании, они тут же слетаются к месту события. Им нужны новости, сенсации. Если же руководители кампании им их не предоставляют, то эти новости они создают сами. И как тогда это отразится на и без того плачевном состоянии компании никому не известно. Поэтому прежде чем слухи о каких-либо неприятностях доползут до прессы, необходимо официально объявить о них на организованной по этому поводу пресс-конференции, где будет существовать возможность ответить на все вопросы прессы и представить картину сложившейся проблемы в том свете, в котором это будет выгодно самой кампании. После этого владеть ситуацией в вопросе СМИ будут сами представители кампании, и не ждать от них подвохов. Американские специалисты предлагают учитывать следующие позиции в подобной ситуации:

Фразы “без комментариев” только усиливают  враждебность;

Нужно всегда стараться помочь СМИ;

Необходимо  знать о времени выхода теленовостей и газет с тем, чтобы не собирать пресс-конференцию или брифинг, когда  этот срок остается позади;

Необходимо  знакомиться с журналистами заранее, это поможет вам узнать о технологиях  их работы, а они будут знать  о вас и о вашей компании.!!! Г.Г. Почепцов, Информационные войны, Серия: Образовательная библиотека. Издательство: Рефл-бук, 2001 г. 576 стр.