Особенности кризисных коммуникаций

  Федеральное агентство по образованию

  Государственное образовательное учреждение

  высшего профессионального образования

  «Тульский государственный университет» 

  Кафедра социологии и политологии 

  Антикризисное управление 

  Контрольно-курсовая работа

  «Особенности  кризисных коммуникаций» 
 
 

  Выполнил:

  студент гр. 831262

  Лаврухин  А.В.

  Проверил:

  Канд. Социол. наук,

                     доц.Гоголева Е. Н. 
 
 

  Тула 2010

  Содержание

  Введение…………………………………………………………………………...3

  Глава 1. Роль коммуникативных процессов в условиях кризиса   

  1. 1. понятие и сущность кризисной  ситуации

  1.2. содержание и основные функции  коммуникативного процесса

  Глава 2. Использование различных видов  коммуникации в кризисный период

  2.1 Внутренние кризисные коммуникации*(роль, значение)

  2.2 Внешние коммуникации в условиях  кризиса

  Глава 3. практическая организация кризисных  коммуникаций

  3.1. Примеры удачных и неудачных коммуникативных процессов в период кризиса

  3.2. Рекомендации руководителю организации в условиях кризиса

  Заключение  ………………………………………………………………………17

  Список  литературы………………………………………………………………18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Введение.

  На  сегодняшний день, в период экономической  нестабильности мировой финансовой системы, каждая кампания, не в зависимости от размера ее капитализации, подвержена риску банкротства или как минимум уменьшению  прибыли. Причиной этого может послужить недостаточная компетентность руководителей в ведении бизнеса в кризисной ситуации. В нестабильный период особую актуальность приобретает изучение коммуникационной среды, которая в свою очередь имеет ряд особенностей, которые следует учитывать для более эффективного управления организацией.

  Объектом моей курсовой работы являются особенности кризисных коммуникаций. Предметом является особенности поведения руководства и персонала организации в период кризиса.

  Целью моей работы является изучить специфичное вербальное и невербальное поведение руководства и персонала организации в период кризиса. Я определил следующие задачи: изучить понятие и сущность кризисной ситуации, определить содержание и функции коммуникативного процесса, определить значение внутренних кризисных коммуникаций, определить значение внешних кризисных коммуникаций, выработать рекомендации руководителю по управлению коммуникациями в условиях кризиса, определить значение кризисных коммуникаций на примере различных кампаний.

  Гипотеза  моей работы заключается в следующем: профессиональная и грамотная организация  коммуникации играет крайне важную роль в деятельности любой компании или  предприятия, особенно в период кризиса. Это связано с тем, что налаживание  связей со СМИ, с целевой аудиторией и с персоналом внутри организации  напрямую влияет на прохождение организацией кризисной ситуации, а следовательно и на ее деятельность в дальнейшем. Поэтому незнание особенностей коммуникации и неэффективное их использование в условиях кризиса может в дальнейшем обернуться серьезными негативными последствиями для самой организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Глава 1. Роль коммуникационных процессов в условиях кризиса   

1. 1. Понятие и сущность кризисной ситуации.

 

У понятия  «кризис» не существует точного определения. Стоит привести несколько определений для того, чтобы более конкретно разобраться в нем.

  С точки зрения антикризисного управления (“crisis management”) кризис – это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию кампании.

  Кризис  – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ  и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, профсоюзных  организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации.

  Кризис  возникает тогда, когда он меньше всего ожидаем. Важно при возникновении  кризиса определить его величину. Это могут быть рутинные жалобы; жалобы, требуемые быстрого реагирования; возможный кризис (риск того, что положение выйдет из-под контроля); большой кризис (положение, вышедшее из-под контроля; необходимо достичь контроля и уменьшить ущерб).

  Когда кризис уже наступил - поздно браться за голову и начинать читать книги в данной области или заниматься планированием кризисной ситуацией. Все необходимые модели и рутину следует разработать ранее, определить реакцию людей в различных ситуациях, а также составить, например, дежурное послание для важных целевых групп.

  В кризисной ситуации поведение персонала организации и отличается от обычного поведения. Если отсутствуют цели ближайшего будущего, люди начинают искать наиболее удобный для себя путь. Так часто дается ложная информация или берется на себя вина. Слова могут иметь различную эмоциональную окраску. Важно помнить, что пресса хочет получить информацию сразу и ее следует дать, также как своим людям, нельзя бесконтрольно кого-либо обвинять.

  Следует отметить основные аспекты кризисной ситуации:

• событие произошло, его уже не изменить;
• следует немедленно заняться лечением информационного представления события;
• информационное представление события в сильной степени начинает развиваться в самостоятельно.

  Существует  несколько типов кризисов и возможных сценариев их развития:

1. Возникающий кризис дает время для исследования и планирования, где задачей становиться проведение коррекции, до того, как кризис перейдет в критическую фазу.
2. Внезапные кризисы, когда нет времени для подготовки и планирования. Сюда подпадает крушение самолета, землетрясение, пожар, гибель первого лица, что требует заранее согласованных между ведущими управленцами действий, чтобы не дать развиться непониманию, конфликту, задержке в реакции.
3. Постоянные кризисы, которые могут длиться месяцами или годами, несмотря на усилия по их приостановке. Сюда, к примеру, подпадают слухи.

        Вышеперечисленные типологии, на мой взгляд, нуждаются в дополнении, что непосредственным образом будет сказываться на процессе управления кризисной ситуацией. Анализ позволяет ввести такое основание для типологии как общий вектор направленности кризисной ситуации, исходя из чего кризисы можно подразделить на:

1. Кризисы, имеющие внешнюю направленность. Кризисные ситуации, сказывающиеся отрицательным образом на внешней среде кампании, т.е. затрагивающие интересы общественности (например, несущие угрозу жизни людей).
2. Кризисы внутренней направленности. Сюда подпадают такие кризисные ситуации, которые имеют в большей степени внутреннее значение для организации. Ситуации, связанные со столкновением корпоративных интересов, кризисом управленческой подсистемы, сменой руководства и т.д.

Подведя итог всему вышесказанному, можно  сделать вывод, что кризисом может являться любое событие или действие, которое может негативно сказаться на репутации бизнеса, или подорвать доверие к нему рынка, клиентов и партнеров. Как правило, это ситуация, которая уже вышла (или скоро может выйти) из-под контроля.  

  1.2 Содержание и основные функции коммуникативного процесса.

  Термин «коммуникация» употребляется в разных значениях. По этому поводу регулярно возникают недоразумения, приводящие к неправильному их толкованию и пониманию. Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку, В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации). Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

  Коммуникация  — это одно из важнейших условий жизни человека в социуме, а коммуникабельность — одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху. Под коммуникабельностью в социальных группах понимают способность к общению, общительность, способность к совместной работе. В информационных технологиях коммуникабельность — это совместимость разнотипных систем передачи информации.

  Коммуникация  — это процесс передачи информации и общения между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

  Относительно  конкретной организации (компании) можно  говорить как о внешней коммуникации, так и о внутренней. Внешняя  коммуникация — это коммуникация с миром, находящимся за пределами вашей организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании. Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями, коммуникация внутри подразделений по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, неформальные коммуникации) предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п

  Важнейшей задачей руководства компании является создание условий по обмену идеями, мыслями, информацией между людьми, подразделениями, между организацией и ее окружением. Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций основаны на эффективных технологиях информационного обмена, на культивировании неформального общения, на поддержке общения

  Коммуникации  — жизненно важное звено между  руководителем и подчиненными, они  являются инструментом внутрисистемной  координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Исследования различных организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя.

  Коммуникационный  процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми, он может быть разделен на отдельные фрагменты, единицы коммуникации - коммуникативные акты. Разумеется, сам по себе коммуникативный процесс представляет собой непрерывное взаимодействие участников коммуникации.

  В коммуникативном процессе можно выделить следующие элементы:

  Источник. В организации источниками информации могут быть руководители и сотрудники, высказывающие различные идеи, намерения  или сообщающие какую-либо информацию.

  Отправитель. Отправителем является индивид, который  хотел бы донести свои идеи до окружающих. Для этого он должен найти информацию и выразить свои мысли и эмоции.