Поняття, ознаки, види адміністративних послуг

2.Поняття, ознаки, види   адміністративних   послуг

Дослідження цієї проблематики в науці  адміністративного  права  знаходяться на початковій стадії. Ознаки та види  адміністративних   послуг  досліджує, зокрема, І. Б. Коліушко. Він зазначає, що  послуги , що надаються органами держави та місцевого самоврядування, складають сферу публічних послуг . За ознаками суб'єкта, що надає публічні  послуги , розрізняють державні (надаються органами виконавчої влади та державними підприємствами, установами та організаціями) та муніципальні (надаються органами місцевого самоврядування та комунальними підприємствами, установами, організаціями)  послуги . До державних належать також  послуги , які надаються органами місцевого самоврядування та недержавними установами, організаціями, підприємствами в порядку виконання делегованих державою повноважень, а до муніципальних  послуг  —  послуги , які надаються за рахунок місцевих бюджетів та під відповідальність органів місцевого самоврядування.

 Адміністративні   послуги  — це ті публічні (тобто державні та муніципальні)  послуги , що надаються органами виконавчої влади, виконавчими органами місцевого самоврядування та іншими уповноваженими суб'єктами, і надання яких пов'язане з реалізацією владних повноважень. Зокрема, І. Б. Коліушко виділяє такі ознаки  адміністративних   послуг :

1.  Адміністративна   послуга  надається за зверненням  фізичної або юридичної особи.

2. Надання  адміністративних   послуг  пов'язане із забезпеченням  юридично значущих умов для  реалізації суб'єктивних прав конкретної приватної особи.

3.  Адміністративні   послуги  надаються виключно  адміністративними  органами  через реалізацію владних повноважень.

4. Право на отримання  особою конкретної  адміністративної   послуги  та відповідне повноваження  адміністративного  органу має визначатися лише законом.

5. Результатом   адміністративної   послуги   є  адміністративний  акт —  рішення чи юридично значуща  дія  адміністративного  органу, яким задовольняється звернення  особи.

 Адміністративні   послуги  є провідним засобом реалізації прав громадян у сфері виконавчої влади, адже абсолютна більшість справ, що вирішуються органами публічної адміністрації, ініціюються самими громадянами і стосуються їхніх суб'єктивних прав. Згаданий дослідник пропонує таку класифікацію  адміністративних   послуг :

1. За рівнем встановлення  повноважень щодо надання   адміністративних   послуг  та  видом правового регулювання  процедури їх надання:

—  адміністративні   послуги  з централізованим регулюванням (закони, акти Кабінету Міністрів);

—  адміністративні   послуги  з локальним регулюванням (акти органів місцевого самоврядування);

—  адміністративні   послуги  зі "змішаним" регулюванням (коли має місце одночасно і  централізоване, і локальне регулювання).

2. За критерієм  платності:

— платні  послуги ;

— безоплатні  послуги .

3. За змістом публічно-службової  діяльності щодо надання  адміністративних   послуг :

— реєстрація;

— надання дозволу (ліцензії);

— сертифікація - це процедура підтвердження відповідності  результату господарської діяльності, товару, послуги нормативним вимогам, в результаті якої сторона може запевнити документально на законних підставах, що робота, процес чи в кінечному результаті діяльності продукція відповідає вимогам для подальшої реалізації та використання.

— атестація;

— верифікація;

— нострифікація;

— легалізація;

— встановлення статусу  тощо.

4. За предметом  (характером) питань, щодо вирішення  яких звертаються приватні особи:

— підприємницькі (господарські) послуги;

— соціальні послуги;

— земельні послуги;

— будівельно-комунальні послуги тощо.

1.Адміністративно-правова наука не виробила загальноприйняту позицію щодо поняття „ адміністративні   послуги ”. Більше того, сам термін „ адміністративні   послуги ” поки що сприйнятий не всіма українськими ученими і практиками. Процедура видачі ряду дозволів, ліцензій, сертифікатів тощо за зверненням зацікавленої особи пов'язана з виконанням нею встановлених вимог, передбачає альтернативні варіанти використання уповноваженим органом його дискреційних повноважень і в будь-який час може бути призупинена за бажанням суб'єкта звернення без настання негативних для нього юридичних наслідків. Рівною мірою суб'єкт звернення на свій розсуд може і не скористатись отриманим документом, що також буде для нього цілком правомірним.

Tермін „ адміністративна   послуга ” спрямований не на виокремлення нового виду відносин між державними органами і приватними (фізичними та юридичними) особами, а на змістовну переоцінку характеру їхніх взаємовідносин [37, с. 251]. Адже владне розпорядництво з боку державних органів, їх посадових осіб - це один формат оцінки їх відносин з громадянами чи юридичними особами, а надання тими самими суб'єктами  адміністративних   послуг  останнім - зовсім інший.

Категорія „ послуги  ” акцентує увагу на виконанні  саме обов'язків держави перед приватними особами, спрямованих на юридичне оформлення умов, необхідних для забезпечення належної реалізації ними своїх прав і охоронюваних законом інтересів.

При дослідженні  адміністративних   послуг  як правового інституту  адміністративного  права потрібно звернути увагу на те, що в теорії права інститут права визначається як система відносно відокремлених від інших і пов'язаних між собою правових норм, що регулюють певну групу (вид) однорідних суспільних відносин. Тому необхідно погодитися з позицією І. Коліушко, що у зв'язку з однорідністю відносин, пов'язаних з  адміністративними   послугами , однорідністю норм, якими регулюються ці відносини, тривалою історією та широкою правовою базою  адміністративні   послуги  заслуговують на виділення в окремий інститут права [19, с. 47].

Правовий інститут  адміністративних   послуг  являє  собою систему відносно відокремлених  і пов'язаних між собою правових норм, які регулюють відносини  що виникають при реалізації суб'єктивних прав фізичної або юридичної особи (за їх заявою) у процесі публічно-владної діяльності  адміністративного  органу.

3. Аспекти оцінювання  якості  адміністративних   послуг

Оцінка якості надання  адміністративних   послуг  є  перевіркою діяльності  адміністративного  органу щодо надання  адміністративних   послуг , у тому числі результату такої діяльності на відповідність офіційно встановленим вимогам та/або очікуванням споживачів. Для оцінки якості надання  адміністративних   послуг  необхідно визначити  критерії , за якими може здійснюватися така оцінка. Під критерієм розуміється підстава для оцінки якості надання адміністративних   послуг .

Задоволеність споживача  та орієнтація на споживача мають  бути основними принципами при визначенні  критеріїв  оцінки якості надання  адміністративних   послуг . Варто погодитися з експертами Центру політико-правових реформ щодо мінімального переліку  критеріїв , які має бути взято за основу відповідними органами: а) результативність; б) своєчасність; в) доступність; г) зручність; д) відкритість; ж) повага до особи; з) професійність.

Критерій  доступності  передбачає:

- територіальну наближеність  адміністративного  органу до  отримувачів  послуг ;

- наявність транспортного  сполучення, вказівних знаків, під'їзних  шляхів та місць паркування для транспортних засобів фізичних та юридичних осіб;

- можливість вільного (безперешкодного) доступу до  приміщення  адміністративного   органу;

- безперешкодне одержання  бланків та інших формулярів, необхідних для звернення за  адміністративною   послугою , можливість отримання таких бланків з веб-сторінки  адміністративного органу;

- зручність - урахування  інтересів та потреб отримувачів   послуг  у процесі організації  надання  адміністративних   послуг  [28, с. 544].

 Критерій  зручності  передбачає:

- можливість вибору  способу звернення за  адміністративною   послугою , у тому числі поштою, електронною поштою тощо;

· запровадження  принципу "єдиного вікна";

· установлення  адміністративним  органом графіка приймання фізичних та юридичних осіб з урахуванням їх інтересів;

· удосконалення  порядку оплати  адміністративної   послуги  (плата у міру можливості повинна прийматися безпосередньо  в приміщенні  адміністративного  органу);

· відкритість - безперешкодне  одержання необхідної для отримання  адміністративної   послуги  інформації, яка розміщується на інформаційних стендах в  адміністративних  органах, на їх веб-сайтах друкується в офіційних виданнях та буклетах.

 Критерій  відкритості  передбачає:

· наявність інформації стосовно процедури надання певної  послуги , переліку документів для її отримання із зразками;

· заповнення таких  документів, розміру та порядку оплати  адміністративної   послуги , посадових  осіб, відповідальних за надання певних видів  адміністративних   послуг ;

· можливість отримання інформації телефоном та електронною поштою, а також кваліфікованої консультативної допомоги;

· повага до особи - ввічливе (шанобливе) ставлення до отримувача  адміністративної   послуги .

Цей  критерій  включає:

· готовність працівників  адміністративного  органу допомогти отримувачеві  послуги  в оформленні документів;

· дотримання принципу рівності усіх громадян;

· забезпечення побутових  зручностей в  адміністративному  органі;

· професійність - належний рівень кваліфікації працівників  адміністративного  органу [21, с. 30].

Крім зазначених, можна встановити ще декілька  критеріїв  оцінення якості надання  адміністративних   послуг , а саме:

а) простота. Вимоги, які ставляться до приватної особи  для отримання  послуги , повинні  бути обґрунтованими і найпростішими. Спілкування між  адміністративними  органами (погодження, експертизи, повідомлення) повинно здійснюватися переважно всередині адміністрації, без залучення особи. При вдосконаленні правового регулювання необхідно максимально спрощувати правила і порядок надання  послуг ;

б) оперативність, строковість. Часове обмеження щодо надання  адміністративної   послуги  означає, що  послуга  повинна надаватися не пізніше визначеного  строку (строковість), по можливості якнайшвидше (оперативність) та з урахуванням конкретних потреб особи у певній ситуації (своєчасність). Своєчасність вимагає, щоб, зважаючи на особливості окремо взятої ситуації, орган в окремих випадках діяв навіть швидше, ніж того вимагає закон. За цими ознаками своєчасність є найвищою оцінкою якості надання  послуги ;

в) рівність.  Адміністративний  орган повинен однаково (однаково доброзичливо) ставитися до всіх споживачів  адміністративних   послуг . Це також  означає, що однакові справи повинні  вирішуватись однаково, в однаковий  строк, з однаковими вимогами тощо;

г) справедлива вартість. Особа не повинна відчувати себе ошуканою державою. Вартість  послуги , за загальним правилом, не повинна  перевищувати вартості фактичних витрат на надання цього виду  послуг . Стандартом також має бути визначення плати за  адміністративну   послугу в фіксованому розмірі централізовано (це означає, що  послуга коштує однаково в різних місцевостях держави тощо). Сюди ж можна включати зручність оплати;

д) економічність  та ефективність надання;

ж) чутливість. Орган та його працівники повинні ставитися до кожної особи як до найважливішого споживача/клієнта. Службовець, який спілкується з приватною особою, повинен роз'яснювати їй її права та обов'язки, повідомляти іншу необхідну інформацію, тобто сприяти особі в позитивному вирішенні її справи [23, с. 151].

Кожен із цих  критеріїв  слід розглядати окремо, враховуючи структурні показники, що впливають на загальну оцінку якості за конкретним  критерієм . Водночас не слід забувати, що на  оцінювання  якості  послуги  впливають всі  критерії  у комплексі, і нехтування хоча б одним із них має відбиватися на загальній оцінці  послуги .

На основі зазначених  критеріїв  встановлюються стандарти  надання  адміністративних   послуг . Підтримуючи позицію В. Тимощука, під стандартами якості  адміністративних   послуг  потрібно розуміти конкретні вимоги щодо надання  адміністративної   послуги , яким повинна відповідати діяльність  адміністративного  органу і за допомогою яких можна оцінити, наскільки якісно надається та чи інша  адміністративна   послуга  [36, с. 51].