Система управления с клиентами

Система управления взаимоотношениями  с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Что входит в CRM

Программное решение составляет только основу CRM-системы. Помимо этого система должна включать:

Установленный в компании регламент бизнес-процессов по обслуживанию клиента: правила ведения заказов, учета рекламаций, зоны ответственности сотрудников.

Управление  персоналом: должностные инструкции и система оплаты труда; брошюра-памятка по работе с клиентами; ключевые показатели эффективности (KPI); премии, штрафы.

Ориентация  на покупателя, на удовлетворение его нужд и запросов - основополагающий принцип маркетинга компании. Маркетинг - это, прежде всего люди, а не товары. Товары без людей безжизненны. Продажи в маркетинговом понимании - это борьба не за долю рынка, а сражение за умы потребителей, за место в потребительском восприятии мира. 

CRM-идеология понятна сотрудникам, и может быть подстроена к большинству процессов на предприятии. Внедрение этого принципа маркетинга должно начинаться как минимум уже с правил первого контакта персонала компании с Клиентом и сопровождать каждый шаг их взаимоотношений.

Чтобы воплотить  концепцию CRM в жизнь, можно обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию  работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все  сотрудники предприятия. Но, когда на каждого менеджера приходятся десятки  клиентов, обойтись без программного обеспечения крайне трудно или вовсе  невозможно - именно поэтому возникает  потребность в использовании CRM-систем, автоматизирующих методы работы с клиентами. 

Состав  системы

CRM-система может  включать в себя:

Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации

Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность

Хранилище данных

Аналитическую подсистему

Распределенную систему  поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Классификация по уровням обработки  информации

Операционный CRM —  регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.

Аналитический CRM —  отчётность и анализ информации в  различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых  мероприятий, анализ эффективности  продаж в разрезе продуктов, сегментов  клиентов, регионов и другие возможные  варианты).

Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.