Характеристика организационной структуры турфирмы

4. Участвовать в разработке  и осуществлении мероприятий  по укреплению договорной, финансовой  и трудовой дисциплины, обеспечению  сохранности имущества фирмы.

5. Проводить изучение, анализ  и обобщение результатов рассмотрения  претензий, судебных и арбитражных  дел, практики заключения и  исполнения договоров с целью  разработки предложений об устранении  выявленных недостатков и улучшении  хозяйственно-финансовой деятельности  фирмы. 6. В соответствии с установленным  порядком оформлять материалы  о привлечении работников к  дисциплинарной и материальной  ответственности.

7. Принимать участие в  работе по заключению хозяйственных  договоров, проведении их правовой  экспертизы, разработке условий  коллективных договоров и отраслевых, тарифных соглашений, а также  рассмотрении вопросов о дебиторской  и кредиторской задолженности.

8. Контролировать своевременность  представления справок, расчетов, объяснений и других материалов  для подготовки ответов на  претензии.

9. Вести работу по систематизированному  учету и хранению действующих  законодательных нормативных актов,  производить отметки об их  отмене, изменениях и дополнениях,  готовить справоч-ную документацию на основе применения современных информационных технологий и вычисли-тельных средств.

10. Принимать участие в  подготовке заключений по правовым  вопросам, возникающим в деятель-ности  фирмы, проектам нормативных актов,  поступающих на отзыв.

11. Осуществлять информирование  сотрудников о действующем законодательстве  и изменениях в нем, ознакомление  должностных лиц предприятия  с нормативными правовыми актами, относящи-мися к их деятельности.

12. Консультировать служащих  по организационно-правовым и  другим юридическим вопросам, готовить  заключения, оказывать содействие  в оформлении документов и  актов имущественно-право-вого характера.

2. Характеристика деятельности  турфирмы при формировании туристского  продукта (на примере ТФ «Астон»)

Туроператоры выполняют  функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма. Туроператор предлагает путешествия  различной стоимости и продолжитель-ности  по различным направлениям и в  разное время года.

Потребитель платит за поездку  фиксированную цену. Начало маршрута предварительно оговаривается и  является местом сбора группы. В  стоимость поездки может включаться и услуги гида-переводчика, который  в зависимости от условий может  сопровождать группу в течение всей или части поездки. Турагент –  это физическое или юридическое  лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором  туров. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют  о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют  буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджер по продаже или генеральный директор, в зависимости от направления, также  туриста знакомят с правилами  предоставления услуг. Менеджеры ООО  «Астон» работают с клиентами  напрямую, через посредника или сами являются посредниками какой-либо фирмы. В последних 2-х случаях при  клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии  мест. При утвердительном ответе клиент должен сделать предоплату или же оплатить путевку целиком. Предоплата, чаще всего составляет 50% и более. Но возможны варианты. Для постоянных клиентов, например, или в иных случаях  турфирма варьирует сумму предоплаты. Оставшуюся сумму клиенту необходимо внести до определенного срока, который  указывается в договоре. Генеральный  директор или менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на бронирование и получает подтверждение  тура. Деньги за тур отправляются оператору  после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом  процента комиссионных. Часто цены указаны в у.е., хотя оплата услуг  принимается в рублях по курсы  ЦБ на день оплаты или по другому  курсу, который заранее оговаривается. Сейчас большое внимание уделяется  страхованию, особенно при поездках за границу. Собираясь в поездку, мало кто задумывается, о неприятностях, которые могут случиться: задержали  рейс, заболел зуб, перепутали багаж, пропали документы. Такие, казалось бы, мелочи способны омрачить любое  путешествие. Об этом тоже должна заботиться фирма, а не клиент. Что касается стандартных туров за границу, «Астон»  успешно работает со страховой фирмой «Сфинкс». При продаже туров «Астон»  решает вопросы проезда с помощью  турфирм «Ривьера» или «Нева». Если же это групповая поездка, то лучше связаться непосредственно с администрацией железной дороги, автовокзала, аэропорта. При работе по странам Скандинавии часто сотрудничество поддерживает турфирма «Скандинавия-Петербург».

В случае турагентской деятельности, схема примерно такова: присылается  конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости  от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора  приходит к назначенному времени  в назначенное место (например: перед  вылетом из аэропорта представители  турфирм встречают туристов под  табло). Также выдается путевка, заключается  договор между туристским агентством и клиентом. Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические услуги. К  таким услугам, как правило, относятся: размещение, питание, транспортные услуги (включая трансферт), экскурсионные  услуги. Дополнительные услуги имеют  весьма широкий спектр. Сюда можно  отнести:

- дополнительные экскурсии,  не вошедшие в перечень основных  услуг;

- физкультурно-оздоровительные  услуги;

- медицинские услуги;

- культурно-зрелищные и  игровые мероприятия.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг  составляют технологию туристского  обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности  в туристской услуге.

 

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед  путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные и визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

При работе без помощи оператора, менеджер сам бронирует номер, контролирует оформление документов (визы, паспорта, билетов, страховки), договаривается о  трансфере, составляет программу возможных  экскурсий. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами. Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и  не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно  воспользоваться. Агентство не подразделяет клиентов на консультирующихся и  оформляющих поездку, поскольку  считается, что клиент имеет право  получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. Кроме  того, менеджер по продажам может заниматься рекламой продукта. В преддверии праздников, каникул, отпусков составляются и распространяются коммерческие предложения, учитывая специфику  компании. Менеджер по связи с общественностью, в свою очередь, курирует TV, Internet и  рекламу в СМИ, участие в выставках. За время работы у ТФ «Астон», что  естественно, появились фирмы - партнеры. Это, например, «Алиса», «Амалм Тур», «Интер-Т», «Престиж», «Юнона», «Эльф-СПб». Зарекомендовав себя с положительной стороны, сотрудники фирм начинают верить друг другу «на  слово» иногда подкрепляя устную договоренность письменным подтверждение. С фирмами  «Ривьера», «Нева», «Салон путешествий» отношения более официальные. Что касается связей с зарубежными фирмами, то «Орбита» сотрудничает с «Norvica».

Что касается стажеров, то есть возможность прочувствовать роль менеджера  на всех стадиях работы. Опытные  сотрудники объясняют «новичкам» тонкости профессии.

В качестве средств размещения в Санкт-Петербурге наиболее популярны  гостиницы, мини-отели. По данным Комитета по внешним связям количество предприятий, предлагающих гости-ничный сервис, составляет 134 единицы. Проведенные маркетинговые  исследования показывают, этого количества недостаточно для Санкт-Петербурга. На данный момент в городе 27 отелями  катего-рии 3* и 4* (количество номеров - 6574; количество мест - 11920). В эконом-класс  входят 36 объектов уровня 1* и 2*, общежития  гостиничного типа, "хостелы". В  городе наблюдается явный дефицит  гостиниц уровня 2-3 звезд. А ведь именно они так востребованы среди российских туристов, но цены на обслуживание в  таких гостиницах явно завышены. Уже  сейчас в период туристского сезона спрос на гостиничные места в  отелях этой категории значительно  превышает предложение. В городе имеется небольшое количество гостиниц высокого класса, значительное количество низшей категории, а гостиниц средней  категории мало. Проблемы гостиничного сектора являются основными для  развития туризма, и решения их зависит  от успешного привлечения инвестиций. Дефицит гостиниц приводит к завышению  стоимости проживания, зачастую в  ущерб качеству сервиса. По прогнозам  между-народных экспертов на период до 2008 г., ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах высокого класса составит 9,5%, среднего - 9% и экономического - 5%. Проще говоря, в Петербурге спрос  может вырасти на 11370 номеров. Пока же малое количество гостиниц в Петербурге приводит к тому, что петербургские  отели бизнес-класса дороже московских. В Москве в снижении цен не последнюю  роль сыграла конкуренция. В Северной столице она отсутствует, из-за ограниченного  числа гостиниц, имеющих известную  торговую марку, а также из-за дефицита высококлассных номеров.

Что касается распределения  потока туристов по времени года, то, естественно, спрос возрастает во время  «белых ночей». То есть турресурсы востребованы очень короткий промежуток времени. Это еще один из вопросов, которые  предстоит решить.

ТАБЛИЦА 1

янв февр март апр май июнь июль авг сент окт нояб дек

Высший класс 27,6 37,4 38 40 51,3 85,4 70,3 56,5 58 48,8 35,7 29,5

Средний класс 35,4 35,1 41,3 41,5 55,2 80,3 74,3 74,9 47,9 42,9 43,4 33,7

Экономический класс 48,1 46,1 57,3 48,4 58,4 81,4 78,6 79,8 49 49,5 58,5 49

Заполняемость 30 основных отелей Санкт-Петербурга, %

Приведенные данные показывают, что с сентября по апрель половина гостиниц пустует, они заполняются  в среднем на 30%, в то время как  в период с мая по сентябрь наступает  перегрузка отелей - они заполняются  практически на все 100% - и найти  в период «белых ночей» в Санкт-Петербурге свободные места почти невозможно. Именно поэтому в сезон фирма  «Астон» покупает места блоками. Номера «жестко» привязаны к турам. Забронировать номер через турфирму без приобретения путевки можно только категории «люкс». Таким образом, одна из острых проблем развития туризма в городе - развитие гостиничной базы, как важнейшей составляющей туристского бизнеса, а также разумное распределение туристских потоков по различным периодам времени за счет разработки специализированных мероприятий и туров.

Что касается предприятий  общественного питания, то чаще всего  «Астон» прибегает к помощи предприятий  питания при гостиницах. Но были случаи обеспечения обеда (ужина) туристов и в других местах общепита. Это  такие заведения, как: «Елки-Палки», «Патио Пицца», «Шафран», «Транс-Форс», «Эрмитажный». Они отличаются как  по классу и уровню облуживания, расположению, количеству мест, так и по предлагаемой кухне.

Елки-Палки, трактир

Тип кухни: Русская, есть шведский стол: "телега" с салатами и "телега" с горячими блюдами. Ценовая категория: 300-500. Расположен в центре города. Интерьер: деревенский, трактир. Обслуживание: одно из лучших. Трактир рассчитан в  основном на иностранных посетителей, у которых и пользуется большим  спросом.

Итальянский ресторан Патио  Пицца

Расположен прямо у  выхода на Канал Грибоедова из метро  Гостиный Двор/Невский проспект. Уютный интерьер. Хорошее обслуживание. Демократично. Тип кухни: Итальянская. Ценовая  категория: 500-800

Шафран, ресторан

Восточная сказка в центре Санкт-Петербурга - ресторан «Шафран» круглосуточно принимает посетителей  в атмосфере спокойствия, умиротворенности и роскоши. Едва переступив порог, окунаешься в совершенно иной мир: мягкие диванчики, всевозможные расшитые яркие подушечки, уединенные места для приятной трапезы  и отдыха скрываются под красочными шатрами. В ресторане 4 зала, один рассчитан  на прием 30-35 гостей, второй на большую  компанию в 50 человек, третий также  готов принять до 35 гостей, а вот  о четвертом VIP-зале стоит рассказать подробнее. Этот зал у посетителей  уже получил свое название – кальянный, восточный. Очень уютный, для тесной компании в 20 человек, здесь можно  провести время за приятной беседой, покурить кальян, возлечь под шатрами  на мягкие диваны с упоительно-легкими  подушечками. Кухня в ресторане  азербайджанская, а это значит по-восточному вкусная, пряная и очень щедрая. Национальная кухня отличается обилием мясных, овощных и рыбных блюд. Несмотря на то, что «Шафран» это ресторан, цены меню очень демократичные. Банкетное  меню, например, рассчитывается от 800 рублей на человека, что в наше время  уже большая редкость.

Транс-Форс (Адрес: Просвещения  пр-т, 19, 3 этаж, ТК "Норд").

В "ресторане будущего" "Транс-Форс" детям будет интересно  и на необычных праздниках, и на виртуальных интерактивных уроках. "Транс-Форс" - это ресторан и  развлекательный комплекс. Маленьких, но очень отважных посетителей ждет захватывающее путешествие с  участием сказочных героев. Легионеров постарше – боевые действия на борту  шаттлов, уникальные призы и награды. "Транс-Форс" для детей - это  праздничное оформление зала, интерактивное  театрализованное представление, профессиональная работа аниматоров, командные игры, детское меню, праздничный торт и подарки. Кроме того, комплекс "Транс-Форс" предлагает своим посетителям уникальный образовательный ресурс, разработанный российской компанией "Транзас", основная специализация которой - создание профессиональных морских и авиационных тренажеров. На виртуальных интерактивных уроках с использованием последних компьютерных технологий нет привычных школьных звонков, парт, тетрадок и ручек. Войдя в комплекс, дети попадают в особую атмосферу кают-компании корабля будущего, совершающего путешествия во времени и пространстве. Здесь можно перенестись в далекие уголки нашей Вселенной или посетить с экскурсией красивейшие города нашей планеты.

Если культурная программа  туриста начинается с Эрмитажа, уместно  посетить ресторан «Эрмитажный».

Тип кухни: Европейская. Ценовая  категория: 1500-2000. Ресторан новый, класса Люкс. Расположен в цокольном этаже  Главного Штаба. Некоторые окна смотрят  на Дворцовую пл. Сводчатые низкие потолки. Из элементов декора - картины (современные и репродукции), скульптура. Длинный коридор, по сторонам - залы и хозяйственные помещения. Залов  много, каждый имеет свое название: Павлин (с самыми удобными сидениями), Музыкальный, Грифон (с баром), Диванный (с видом на Дворцовую пл.), и  др. Официанты в форме середины 19 в. Ресторан явно рассчитан на иностранцев. Цены завышены. В здании музея работает ресторан европейской и русской  кухни «Эрмитажный», в котором  открыто десять залов.

3. Международный туризм  в деятельности турфирм

Следует отметить, что Санкт-Петербург  становится все более популярным туристским направлением. Российские туристы являются весьма привлекательными для многих стран, т.к. во время своих  путешествий они тратят довольно большие суммы, в среднем в 2-3 раза больше, чем любой другой иностранный  турист, что весьма выгодно для  принимающей страны. Чтобы не остаться в стороне от этих изменений на мировом туристском рынке, необходимо провести глубокий и всесторонний маркетинговый  анализ основных тенденций развития туризма, следует изучить как  внутренние факторы, влияющие на выбор  туристских дистанций, так и внешние  факторы.

Анализ динамики выездного  туризма за 2001 - 2005 годы, согласно диаграммы 1, свидетельствует о постоянном росте количества зарубежных путешествий.

Диаграмма 1. Динамика зарубежных путешествий

 

Можно выделить следующие  основные факторы, которые привлекают

туристов в страну:

1. Высокая концентрация  исторических и культурных достопримечательностей;

2. Упрощенный визовый режим  (возможность широкого спектра  комплексных туров);

3. Уровень сервиса.

Особый интерес представляет анализ половозрастной структуры туристов, совершающих зарубежные поездки. Из общего числа туристов, совершивших  в 2005 году зарубежные поездки, 645 человек - мужчины и 341 – женщины.

Диаграмма 2. Сезонные колебания  числа выезжающих туристов

 

Если посмотреть на общую  тенденцию развития выездного туризма  в Санкт-Петербурге, то на фоне общего увеличения возрастания потока туристов в страны Европы, количество граждан, посетив-ших страны СНГ, тоже увеличилось. Казалось, имеются положительные  тенденции, но в абсолютных показателях  это весьма малая часть из всего  числа туристов, которые ежегодно выезжают за пределы России. Наши туристы  предпочитают отдыхать в таких странах, как: Турция, Египет, Таиланд, Греция, Франция, Австрия, Италия. Во время каникул  организуются детские туры в Болгарию. Востребованы туры в страны Скандинавии. В Санкт-Петербурге чаще остальных  туристов можно встретить граждан  Германии, Китая, США, Италии. Именно на их менталитет «Астон» формирует  турпакеты по въезд-ному туризму. Привлечение  иностранных туристов в страну зависит  от множества различных факто-ров: экономических, политических, экологических  и, конечно, связано с проблемой  безопасности туристов и уровнем  развития сервисных услуг. Это, прежде всего, качество обслуживания иностран-ных  туристов в гостиницах, на транспорте, туристско-экскурсионных предприятиях и культурно-развлекательных учреждениях, уровень информационного обслуживания и пр. Иностранные туристы требуют  высокого уровня комфорта от мест размещения, транспорта, информационных служб, не уступающего привычному им. При этом они желают, чтобы получаемое удовольствие соответство-вало оплате.