Важность делового общения и речевого этикета у сотрудников туристической фирмы

Например, даже такие термины-синонимы, как «договор», «контракт», «соглашение» различаются практикой употребления; в трудовом законодательстве установлен трудовой договор (контракт); в гражданском  законодательстве двух- и многосторонние сделки называются договорами; во внешнеторговых коммерческих сделках употребляется  преимущественно термин «контракт», а договоренности в ряде областей фиксируются в соглашениях («тарифное  соглашение»; «соглашение о научно-техническом  сотрудничестве» и др.).

Особенность делового стиля  – употребление так называемых универсальных  слов, т.е. слов со стертым, неопределенным значением. Универсальные слова являются многозначными, что позволяет использовать их в различных контекстах вместо точных смысловых определений, например:

«До настоящего времени слабо  ведутся подготовительные работы по реконструкции и ремонту инженерных сетей» (слово слабо означает, что  работы ведутся медленно, неритмично, неорганизованно, плохо).

«Протокол слабо отражает позиции сторон в вопросе формирования парковой зоны на территории жилого района Марьино» (слово слабо означает «неточно», а может быть, и «предвзято»).

Если в других стилях языка  употребление таких слов воспринимается как нежелательное явление, то в  деловых текстах оно является нормой. Они употребляются, как правило, в описательной части текста, цель которой - изложить события, дать общую  оценку ситуации⁸.

1.3 Профессиональный речевой этикет в деятельности российских турфирм

Туристическая деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей в путешествии, проведении отпуска, поездке в ту или иную страну (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Исторически вырастая из процессов  самообеспечения и родственной взаимопомощи, туристическая деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.

Для анализа туристической деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, туристическая деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в туристической деятельности. С другой стороны, туристическая деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах туристической деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников туризма в целом.

Культура туризма – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура туризма относится ко всей национальной сфере услуг страны, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры туристического сервиса. Вместе с тем культура туристического сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Корни особенностей культуры туристического сервиса связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой туризма и корпоративной среды. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у менеджеров, директоров тур агентств.  Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой туризма.

Перед современным российским туристическим сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов туристической культуры. Множество новых аспектов культуры туристического сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели  и менеджеры  туристического сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность туристической деятельности в целом. Менеджмент туристического сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры туристического сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности турфирмы.

Поэтому в развитых странах  мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику турфирм и контролируется. Стратегия тур менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру туристического сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания, проводят тренинги по повышению уровня владения речевым этикетом, обучают деловому общению.

Подобный гибкий, но и  одновременно жёсткий подход не мог  быть развит в советской сфере туристических услуг, хотя тогда культуре туристического обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с туристической культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работник туристической сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе – качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью⁹.

Сегодня в практике туристического сервиса Российской Федерации очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

• за клиентов идёт борьба – производители туристических услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид тур агентств, выкладка каталогов на рабочий стол, интерьеры офисов и контактных зон туристических предприятий тому пример.

Однако многие аспекты  культуры туристического обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура труда работника  туристического предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом туристического сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования  профессионального мастерства, как  для индивидуального развития, так  и для эффективной работы тур фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В туристической деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и менеджеры фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
• направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
• создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые  трудятся в пределах офиса , соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить  в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить путевку, подходящую клиенту.

Сам менеджер тур агентства должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры туристической деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Профессионально-служебный  речевой этикет туристической деятельности – это совокупность требований и норм речевого этикета по отношению к работникам туристической фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

Основные нормы служебного этикета работников туристической деятельности:

• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к этим нормам этикета должны также проявлять:

- обходительность, любезность;

• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
• устойчивость к стрессам.

Работнику туристического сервиса абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзные ошибки начинающих работников туристического сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если менеджер допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).