Важность делового общения и речевого этикета у сотрудников туристической фирмы

Инструкция : На счет «раз» каждый из участников должен, оставаясь на своем месте, молча. Начти себе пару. Когда ведущий скажет «два», участники все вместе говорят одно загаданное слово. Варианты, высказанные партнерами должны быть наиболее вежливыми.

Упражнение повторять  не менее трех раз. При обсуждении выяснить : «Что побудило выбрать именно это слово?»

 

Упражнение  «Выдумщик»

• Тренировка красноречия, находчивости, воображения.

Ведущий предлагает для данных ниже вставок нарастить текст, который  составит со вставкой одно органическое целое.

 Убедительно произнесите  этот текст, не затягивая своего  выступления более чем на три  минуты.

А.

- Здравствуйте, найдите мне пожалуйста тур на Мальдивы!

- В какую вам стоимость?

- Тридцать тысяч рубелей  за двоих на неделю.

- Это же не возможно!

- Так у меня соседка  улетела всего за двадцать  пять тысяч рублей!

Б. Ты все пела, это дело, так поди же, попляши!

В. Голодный турист – плохой турист!

Г. Папа, моя девушка сказала, что не поедет со мной в Турцию, если это будет не пятизвездочный отель!

Д. А в Таиланде сейчас дожди.

Е. Ум хорошо, а два лучше.

 

Упражнение  «Обобщаем тему»

• Развитие навыков общения.

Ведущий предлагает прочитать  следующие анекдоты и одним-двумя  словами определить обобщенную тему каждого из них. Ответы записываются в тетради, обсуждаются в группе и лишь затем сравниваются с данными ответами.

А. -  Когда ваша дочь собирается выйти замуж?

     - Всегда!

Б. Встретились два приятеля.

    - Слушай, у меня  для тебя две новости – хорошая  и плохая.

   - Какая же плохая?

   - Представляешь, наши  жены стали лесбиянками!

   - Какой кошмар. А  какая хорошая?

   - Знаешь, ты мне  начинаешь нравиться!

В. – Слушай, как ты мог  жениться на такой уродине?

    - Зато она такая  красивая внутри!

    - Так выверни ее на изнанку!

Г. – Официант, у меня в  пиве муха, что это значит?

    - Откуда я знаю, я же официант, а не гадалка!

Д. Жена говорит мужу:

    -Знаешь, наш сын  совсем отбился от рук, слушает  только советы каких-то идиотов.  Придется тебе поговорить с  ним!

Ответы: а) не востребованность; б) необъективность, «мужская логика»; в) продажность, беспринципность, вседозволенность; г) безответственность, взаимонепонимание; д) нелогичность, «женская логика».

 

Упражнение  «Эстрада»

• Развитие навыков обобщения.

Каждый из слушателей группы выходит на «эстраду» и рассказывает свой анекдот. Остальные записывают на листке «тему» анекдота. Затем все  сравнивают свои записи и узнают то  обобщение, которое имел в виду сам рассказчик. Коллективно отбирается наиболее удачное обобщение.

 

        Упражнение «Контрольный звонок»

• Отработка умения вести правильный телефонный разговор.

По очереди вызываются пары менеджеров, которые демонстрируют  группе свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных ( логически связанных) вопроса в следующих ситуациях : агрессивный клиент, консультация о тур продукте по телефону, разговор с директором, звонок в офис тур оператора. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно , обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

 

 

                                  Вывод по главе

 

Рассмотренные мною проблемы речевого этикета и делового общения  в ООО «Парус» были проанализированы. По данным проблемам составлена программа  тренинга, которая направлена на повышение  уровня речевого этикета и делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Таким образом, можно сказать, что хорошо организованное деловое  общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания  предприятий в условиях жесткой  конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для  всех будущих менеджеров в тур бизнесе. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения и речевого могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения. Преуспевающий руководитель, менеджер должен интуитивно находить такое оптимальное сочетание различных методов делового общения, которое бы приводило к успеху в деле. Поставленная цель и задачи в дипломном проекте выполнены. Проведенные исследования позволили обобщить и систематизировать понятия, изучить факторы, влияющие на деловое общение и речевой этикет. На примере туристической фирмы "Парус" были исследованы ситуации делового общения, методы обучения правилам делового общения и речевого этикета, и сделан вывод о том, что компания уделяет недостаточно внимания этим аспектам. Выработана программа тренинга по совершенствованию делового общения предприятия. В настоящее время добиться успеха, игнорируя проблему делового общения, нельзя. Осуществление программ обучения деловому общению и речевому этикету всегда требует больших затрат, но эффект, который они могут принести, значительно больше. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании. Эффективность их общения и грамотность речи  определяют результат деятельности всей организации.

Список литературы и источников

1. Устав ООО «Парус»
2. З.П.Румянцева «Общее управление организацией. Теория и практика».2010 г.
3. Сухов, Р.И. «Организация работы туристского агентства: учебное пособие» «Март», 2009 г.
4. Исмаев, Д.К. «Основная деятельность туристской фирмы: учебное пособие»: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2011 г.
5. З. П. Румянцева, Б. З. Мильнер, В. Г. Смирнова и А. В. Блинникова «Управление знаниями в корпорациях»
6. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности». -М.: Нолидж, 2009 г.
7. Демченко Е.В. «Маркетинг туристских услуг». Минск. 2009 г.
8. Мосеева Н.К. «Стратегическое управление туристской фирмой». М.: Финансы и статистика, 2010 г.
9. Биржаков М.Б. Введение в туризм – М.: «Невский фонд», 2006 г.
10. Психология и этика делового общения / Учебник. / Под ред. Н.В.Лавриненко - М., 2009 г.
11. Организационное поведение / Учеб. для ВУЗов / Л.В. Карташова, Т.В. Никонова, Т.О. Соломадинина - М., 2009 г.
12. Культура делового общения / Практ. пособие / Ф.А. Кузин - М., 2010 г.
13. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2009 г.
14. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: "Кандид", 2009 г.
15. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2010 г.
16. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 2011 г.
17. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж,2011 г.
18. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 2009 г.
19. Т.И. Холопова, М.М. Лебедева, Протокол и этикет для деловых людей, М., 2007 г.
20. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 2006 г.
21. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 2009 г.
22. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 2008 г.
23. Мицич П. Как проводить деловые беседы – М., 2010 г.
24. Аксенова К.А. Реклама и рекламная деятельность. М., Приор, 2009 г.
25. Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху. М: Питер, 2007 г.
26. Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие. М., Новое зна-ние, 2010 г.
27. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2009 г.
28. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2010 г.
29. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М: Книгодел, 2009 г.
30. Васильева. Ю. Зачем нужен фирменный стиль: www.euroweb.ru
31. www.tonkosti.ru
32. www.sgu.ru
33. www.csr-nw.ru
34. www.travel.newsru.com
35. www.travel.mail.ru
36. www.vorle.ru
37. http://www.coral.ru/
38. http://www.kaztur.ru/tour_operators/coral_travel/
39. http://gdenasnet.ru/coral-travel

¹ Психология и этика делового общения / Учебник. / Под ред. Н.В.Лавриненко - М., 2009 г.

² Культура делового общения / Практ. пособие / Ф.А. Кузин - М., 2010 г.

³ Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж,2011 г.

⁴ Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 2009 г.

⁵ http://www.kaztur.ru/tour_operators/coral_travel/

⁶ Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху. М: Питер, 2007 г.

⁷ Демченко Е.В. «Маркетинг туристских услуг». Минск. 2009 г.

⁸ Мицич П. Как проводить деловые беседы – М., 2010 г.

⁹ http://www.coral.ru/

¹⁰ http://www.kaztur.ru/tour_operators/coral_travel/