История и хронология таймшерных услуг

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Декабря 2012 в 20:53, курсовая работа

Краткое описание

Целью теоретической части данной курсовой работы является:
приобретение практических навыков работы со специальной периодической литературой с целью наиболее глубокого изучения вопросов дисциплины;
Цель практической части:
закрепление теоретических положений в процессе самостоятельной разработки и описания процесса обслуживания гостей гостиничным предприятием.
Задачи данной работы:
- Рассмотреть преимущества и недостатки таймшера как в России, так и во всем мире;
- Изучить юридические и экономические аспекты таймшерной деятельности в России;
- Анализ истории развития туризма.

Содержание работы

Введение 3
I Теоретическая часть 5
1. Теоретические аспекты использования рынка таймшеров в России 5
1.1 История и хронология таймшерных услуг 5
1.2 Особенности клубного отдыха на современном этапе 8
1.3 Преимущества и недостатки рынка таймшера за тридцатилетний период 11
2. Цивилизованный рынок таймшера в конце XX века 15
2.1 Условия приобретения таймшера 15
2.2 Особенности работы с клиентами для соблюдения взаимовыгодного сотрудничества 17
2.3 Обменный потенциал как основная составляющая таймшера 21
3. Таймшер в России 25
3.1 Реальная ситуация на российском рынке таймшера 25
3.2 Юридические и экономические аспекты таймшерной деятельности 28
3.3 Деятельность ассоциации АРККО по продвижению таймшерных услуг на российском рынке. Проблемы и перспективы 30
II Практическая часть 33
Заключение 43
Список литературы 45
Приложения 46

Содержимое работы - 1 файл

KURSACh.docx

— 418.96 Кб (Скачать файл)

Гостиница «Doubletree by Hilton Novosibirsk»  предлагает размещение в 188 современных гостевых номерах различных категорий – от уютных стандартных до комфортабельных номеров люкс или роскошного Президентского номера, включая специально оборудованный номер для людей с ограниченными физическими возможностями. Дополнительные услуги включают в себя бассейн, сауну и тренажёрный зал. К услугам гостей также относятся SPA-центр и тренажерный зал с закрытым бассейном, джакузи, сауной и многое другое.

Международный аэропорт Толмачево (OVB) находится в 30 минутах езды на такси или на маршрутном автобусе. Гости могут воспользоваться охраняемой парковкой на территории отеля, а также круглосуточной службой такси.

Также гостиница располагает  своим рестораном и круглосуточным баром. Ресторан «Пэрис» предлагает изысканные блюда русской и международной кухни.

Универсальные залы идеально подходят для проведения деловых встреч, конференций, банкетов, свадеб, коктейлей и конференций по спутниковой связи. Гостиница располагает самым современным профессиональным оборудованием, для удобства проведения деловых встреч, и размещением до 200 человек.

2. Служба приёма и размещения (Reception, Front desk).

Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Служба   приема  должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В  случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера  должен сориентировать гостя в направлении  расположения  стойки  регистрации. Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см (Приложение 1). Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Над  стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации  и почты и пр.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она  рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

  • компьютер
  • лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
  • авторизационная машина для проката кредитных карточек.
  • электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
  • терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
  • цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
  • факс
  • ксерокс
  • детектор для просмотра денег
  • калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
  • информационно-ключевой щит
  • документация
  • канцелярские товары
  • информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для  работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

3. В гостиничной отрасли широко применяется форменная одежда, которая подчеркивает официальность и профессиональную правомочность работников гостиницы, помогает гостю легко найти представителя гостиницы, обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии и оказании какой-либо помощи.

Гостиничная форменная одежда по сравнению с общепринятыми  моделями должна быть строгой и скромной.

Цвет форменной одежды должен быть неярким и однотонным, сочетающимся в определенной степени  с интерьерами общественных помещений  гостиницы.

Форма администратора гостиницы  «Doubletree by Hilton Novosibirsk» отличается лаконичностью, простотой и элегантностью (приложение 2). Она состоит из белой классической рубашки, черной юбки и жакета. Одним из дополнений может являться пиджак. Завершает образ табличка на груди администратора с полным названием его должности, именем и фамилией.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный  этикет.

Персонал группы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты  с проживающими за услуги), в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, поэтому допускается встречать и приветствовать гостя сидя, хотя хорошим тоном считается обязанность принимать гостя стоя, подчеркивая особое внимание к нему.

4. Рекомендации по внешнему виду работника гостиницы. Работник гостиницы по роду деятельности оказывается объектом наблюдения различных людей. Поэтому контролю за манерами поведения обслуживающего персонала и воспитанию хороших манер следует уделять особое внимание.

Гостиничный работник обязан следить за своей походкой, манерой  сидеть, говорить и одеваться, вставать, поворачиваться и быть в то же время  естественным в любой обстановке и при любых обстоятельствах.

В гостинице, где часто  встречаются люди разных национальностей, указательный язык жестов необходим  и пока неизбежен. Однако и в таких  случаях не следует забывать об умеренности  движений и жестов.

Персоналу гостиницы при  исполнении служебных обязанностей необходимо вырабатывать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, не бегать, но и ходить не слишком медленно. При  приветствии поклоном корпус остается прямым, руки по бокам, голову следует  наклонить неглубоким, коротким движением.

Женский персонал гостиницы  должен обладать основными навыками пользования косметикой, не следует  злоупотреблять духами и другой парфюмерией. Мужчины должны следить за тем, чтобы лицо всегда было чисто выбрито.

Большое внимание следует  уделять уходу за кожей рук  и ногтями. Это обусловлено спецификой работы в гостинице - встречи и приема гостей, ведение записей в присутствии гостя.

Специфика профессии гостиничного работника требует высокой культуры речи. Многочисленные встречи с людьми различных профессий и национальностей  обязывают должностное лицо гостиницы  в любое время быть готовым  ответить на поставленный вопрос. Ответ  должен быть точным и определенным, исключающим расплывчатость и двусмысленность, сформулированным в культурной и  вежливой форме.

5. Телефонный этикет. В гостинице официальное лицо на жилом этаже, в ресторане или парикмахерских представляется по телефону лишь по должности или называя соответствующую службу, без фамилий и имен (например, “Дежурная 5-го этажа слушает”, “Справочное бюро Интуриста слушает”). Называть свое имя и фамилию следует лишь в ответ на обоснованный вопрос. Начиная разговор по телефону, прежде всего необходимо поздороваться, по окончании разговора - поблагодарить и попрощаться.

Телефонная форма продаж гостиничных услуг считается  самой непростой. Для того, чтобы эффективно продавать по телефону, бронисту необходимо устно передавать информацию о гостинице. Лучше всего описать гостиницу, атрибуты номера, размер комнаты и любые дополнительные услуги, которые входят в стоимость номера. Гость должен почувствовать, что его звонок важен для гостиницы и бронист уделяет ему все свое внимание и готов предложить оптимальный запросу вариант.

Существуют некоторые  приемы, которые могут помочь в  разговоре по телефону с потенциальным  гостем:

  • Уверенный голос. Говорите так, чтобы гость   понял,   что   вы   владеете информацией и готовы ответить на любые вопросы.
  • Приятный тон. Улыбайтесь, и гость почувствует это даже по телефону!
  • Естественность. Говорите естественно, не употребляйте сложную терминологию, это только запутает гостя и не произведет на него хорошего впечатления.
  • Отчетливость. Разговаривайте в телефонную трубку, а не по громкой связи, произнося слова не спеша и отчетливо.
  • Представьтесь! Простое представление: «Отдел бронирования. Добрый день! Это Ирина. Чем я могу Вам помочь?» Это поможет настроить разговор сразу на дружелюбный лад.
  • Имя гостя. Если гость представился, употребляя его имя в разговоре как можно чаще.
  • Не отвлекайтесь. Слушайте гостя внимательно, чтобы ему не приходилось повторять, а Вы правильно поняли заказ.

6. Должностная инструкция. (Приложение 3, 4, 5) Должностная инструкция — это руководство к действию для самого работника: она дает знание того, каких действий от него ожидают, и по каким критериям будут оценивать результаты труда, представляет ориентиры для повышения уровня квалификации работника в рамках данной должности. Бланки строгой отчетности применяются в гостинице для наиболее полного отражения всей деятельности гостиницы: заполняемость номерного фонда, эффективность использования дополнительных услуг, бухгалтерская отчетность и пр. (Приложение 6, 7, 8) Счет формы N N 3-Г, 3-ГМ (Приложение 7) заполняется при оформлении оплаты за бронь, проживание, а также за дополнительные платные услуги, при отсутствии специальных талонов.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый - выдается проживающему, второй экземпляр счета вместе с "Кассовым отчетом" (ф. N 5-Г) ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке. При механизированном способе ведения расчетов счет заполняется в 2-х экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя. Работник бухгалтерии сверяет формы N N 3-Г, 3-Гм с формой N 1-Г.

7. Работа с пластиковыми карточками. Согласно п. 12 Правил предоставления  гостиничных   услуг  потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме  услугу  после ее принятия. С согласия потребителя  услуга  быть оплачена им при заключении договора в полном объеме путем выдачи аванса. Налицо противоречие между нормами ГК РФ регулирующими вопросы срока и порядка  оплаты   услуг , и аналогичными нормами Правил предоставления  гостиничных   услуг .

Сроки и порядок  оплаты   гостиничных   услуг  определяются исходя из  условий  договора об оказании  гостиничных   услуг , что соответствует положениям п. 1 ст. 781 ГК РФ, и только при отсутствии в договора  условий о сроках и порядке оплаты  будут применяться нормы Правил предоставления  гостиничных   услуг . Если подобный порядок оплаты   гостиничных   услуг устраивает и исполнителя, и заказчика, он не может противоречить сути договора об оказании  гостиничных   услуг . Ведь законодатель в п. 1 ст. 781 ГК РФ дает сторонам право самостоятельно устанавливать соответствующие  условиями  и в дальнейшем руководствоваться этими  условиями  при исполнении обязательства. Если иное не предусмотрено договором об оказании  гостиничных   услуг , заказчик обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после ее принятия.

При рассмотрении обязанности  заказчика оплатить оказанные  услуги  исключительно важное значение имеет вопрос доказывания факта оказания  гостиничных   услуг и правомерности требований исполнителя о выплате вознаграждения. Ведь зачастую доказать факт оказания  гостиничных   услуг ввиду отсутствия у них материального результата практически невозможно. Когда возникает необходимость подтверждения того, были ли оказаны гостиничные   услуги  и в каком количестве, широко применяется составление и подписание сторонами по окончании исполнения обязательства акта приема-передачи.

Международный  «пластиковый»  бизнес  держится  на  «трех  китах» – VISA  International,  EuroCard/MasterCard  и American Express  – крупнейших  международных организациях,  объединивших под своими крышами огромное число кредитных организаций разных  стран.  Для того чтобы стать эмитентом одной из перечисленных карт,  банк  или иная  кредитная организация должны  стать членом  любой из  этих  организаций.  Несмотря  на то,  что для приобретения  банковских  карт  этих  платежных систем необходимо произвести довольно значительные финансовые вложения, наибольшим спросом пользуются именно они. Банковские  карточки  VISA  являются  универсальными.  Их можно использовать как средство платежа а, помимо того, получить  всевозможные  льготы  и скидки, предоставляемые эмитирующими их платежными системами.

Информация о работе История и хронология таймшерных услуг