Психология профессионального общения

     Д. Гриндер и Р. Бэдлер - создатели  теории  нейролингвистического программирования - отмечают,  что имеется три основных входных канала, через которые люди получают информацию  об  окружающем  мире:  зрение, слух и  кинестатическое  чувство / представляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положении тела в пространстве и т.п./.

     Каждый  человек имеет наиболее часто применяемую им репрезентативную систему из числа трех указанных систем, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека. Недостаточный учет ведущей репрезентативной системы человека  в  процессе  общения  может привести к взаимному непониманию , трудностям во взаимодействии.

     Как определить ведущую репрезентативную систему человека? Имеется несколько способов определения,  какая из репрезентативных систем /визуальная, аудиальная,  кинестатическая/ является ведущей у конкретного человека. Прежде  всего,  следует обратить внимание на слова,  которыми человек описывает свой жизненный опыт и чаще всего употребляет в  процессе общения. Эти слова называются предикатами. Предикаты проявляются в виде глаголов,  прилагательных и наречий,  используемых человеком  в конкретных предложениях.

     Рассмотрим предикаты, наиболее часто применяемые в соответствующей репрезентативной системе.

     Репрезентативные системы /модальности/.

     1/Визуальная:

     - Предикаты: представьте, ярко, видимо, прозрачно, перспектива, ясно, видеть, глядеть, следить, ослепительно и т.п.

     - Предложения:

     Моя работа выглядит безразлично. Жизнь так тускла. Это проливает больше света на это. Этот образ останется в моей памяти. Я счастлив, что мы с Вами смотрим на это одними на это одними глазами. Давайте посмотрим на это. Это слишком неопределенно, чтобы рассмотреть.

     2/Аудиальная:

     - Предикаты: послушайте, громко,  созвучно,  логично, тихо, вскрикнуть, сказать, услышать, резко и т.п.

     - Предложения:

     Это правильное решение прозвучало во мне. Это просто шепот. Это слишком большие разногласия в наших отношениях. Я старался говорить себе: "Ты не можешь делать ничего правильно". Это слишком далеко от ритма.

     3/Кинестатическая:

     - Предикаты: чувствую, удобно,  легко,  трудно, напрягаться, коснуться, сырой, ощущать, тошно и т.п.

     - Предложения:

     Это вызывает неоднозначные чувства.  Он горячий. Она - холодная рыба. Эта вещь давит на мою память. Да, я чувствую нечто выше этого.

     Наблюдение за человеком и обращение внимания на предикаты, применяемые им  в  процессе  коммуникаций,  позволяет определить его ведущую репрезентативную систему.  Как следствие этого появляется задача построения диалога с учетом языка взаимодействующего человека, то есть его основной репрезентативной системы.

     Для того, чтобы партнер по профессиональному общению понимал сотрудника органов правопорядка последнему необходимо выбирать предикаты, согласующиеся с предикатами взаимодействующего лица. Стремясь получить нужную информацию, целесообразно строить свои вопросы, ориентируясь на ведущую систему  партнера по общению. 

     Отсутствие такого подхода может привести к непониманию и неэффективности общения. Эффективность такого общения часто равна нулю, так как коммуникация строится в системах различных предикатов.  Задача сотрудника органов правопорядка  состоит здесь в следующем: а/определить в соответствии с указанными способами модальность партнера по общению; б/обратиться к партнеру с предикатами, отражающими его основную репрезентативную систему.

     Второй этап  профессионального общения имеет также целью планирования содержания и условий предстоящего контакта.  Такой  план  должен включать в себя следующие параметры: 

• цель общения;
• предполагаемые результаты;
• место непосредственного контакта; 
• приемы и способы воздействия на партнера; 
• приемы снятия напряженности в отношениях и разрешения возникающих противоречий;
• необходимость присутствия в процессе общения третьих лиц; 
• нормативные требования к организации общения;
• способы фиксации, полученной информации / протоколы, стенограммы, приказы и т.п./;
• время общения и продолжительность контакта и др.

     Третий этап  профессионального  общения представляет собой непосредственный контакт работника органов  правопорядка  с  другими  лицами/работниками правоохранительных органов, подозреваемыми, свидетелями и т.д., имеющий целью получение определенной информации и воздействие на  партнера.

     Можно выделить две разновидности профессионального общения: внутриорганизационное общение  (общение с коллегами и руководителями органов правопорядка) и внеорганизационное профессиональное общение (общение с гражданами, правонарушителями, представителями органов власти и т.  д.).  Безусловно, существует специфика в этих видах общения, но есть и общие психологические закономерности.

     Общение работников органов правопорядка  может  осложняться  теми или иными трудностями,  различными факторами деятельности. К числу основных трудностей внутриорганизационного общения следует отнести:

     - перегруженность  поручениями/в  том числе и несвойственными выполняемым по должности обязанностям/;

     - отсутствие  четкой  регламентации взаимодействия и неопределенность должностных обязанностей работников;

     - различные интересы у взаимодействующих должностных лиц;

     - недостаточная профессиональная  подготовленность  к  совместной работе;

• функциональная обособленность отдельных работников и  подразделений.

     Указанные трудности нередко ведут к противоречиям, разногласиям и конфликтам между взаимодействующими работниками органов правопорядка.

     Специфика внеорганизационного  общения   сотрудников   правопорядка (контакты с подозреваемыми,  обвиняемыми,  свидетелями,  очевидцами, потерпевшими, заявителями и т.  д.) проявляется в том, что оно происходит в рамках подробного нормативно-правового урегулирования и характеризуется дополнительными  трудностями,  связанными  с   преодолением внутреннего сопротивления со стороны ряда лиц, нежелания сотрудничать, неискренности и лжи и т.  д. Все эти указанные обстоятельства приводят к затрудненным условиям общения и значительной психологической нагрузке работников правопорядка.

     Представляют значительный научно-практический интерес способы и приемы выявления лжи и неискренности в поведении и речи людей,  контактирующих с работником органов правопорядка.  Его умения по мельчайшим штрихам речевых высказываний, оговорок, несоответствий в повествовании, а  также  не  основе  невербальных  действий/жестов,  взглядов, поз/собеседника определить степень искренности является залогом успешного решения служебных задач в процессе общения.

     Четвертым этапом в динамике профессионального общения является осознание работниками органов правопорядка результатов  и  последствий контактов, так как взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха, без выявления факторов, которые способствуют общению или осложняют его.

     В психологической литературе большое внимание уделяется тому, как человек оценивает характер общения и взаимоотношений с другими лицами, даются определенные рекомендации по  совершенствованию  точности оценок контактов с другими людьми.

     Основными факторами, которые влияют на эффективность общения в профессиональной деятельности сотрудников ОВД, являются следующие:

     1. Личность самого сотрудника. Особенно такие качества, как общительность, умение изучать психологические особенности собеседника и использовать эти данные, умение и готовность устанавливать контакт даже при неблагоприятных обстоятельствах, умение разговорить человека, поддержать беседу и вести допрос при необходимости даже в течении длительного времени.

     2. Психологические особенности и психические состояния людей, с которыми сотрудники вступают в общение.

     3. Условия общения, в ходе которых оно происходит.

     4. Содержание оперативно-служебных задач, то есть, ради чего собственно происходит общение.

     Сотрудники ОВД общаются с самыми различными категориями граждан, обладающими своими индивидуальными особенностями, предопределенными психической конституцией, типом темперамента и характера, различным жизненным опытом, индивидуальными формами отражения действительности, разным общеобразовательным и культурным уровнем, со своими идеалами, убеждениями, интересами, отношениями, мотивами, целями, мировоззрением, направленностью.

     Естественно, что для повышения эффективности общения, выступающего важнейшим условием успешности решения оперативно-служебных задач, сотрудник должен быть универсалом в общении, уметь общаться, располагать к себе и устанавливать психологический контакт как с учетом всех вышеуказанных индивидуально-психологических особенностей граждан, с которыми его сталкивает деятельность, так и с учетом их возрастных, национальных, половых особенностей, их социального и процессуального положения и других качеств.

     Различные особенности имеет общение с заявителями, потерпевшими, добросовестными свидетелями и лицами, оказывающими содействие сотрудникам ОВД; правонарушителями, преступниками, недобросовестными свидетелями и иными лицами, оказывающими противодействие сотрудникам ОВД; женщинами; несовершеннолетними и молодежью; лицами среднего возраста; пожилыми и старыми; должностными лицами; верующими с учетом их веры; психически больными и другими категориями граждан.

     В зависимости от категории граждан сотрудник определяет свой стиль общения, позицию и роль, избирает средства, способы общения. В основе лежит понимание типичных проблем тех категорий граждан, с которыми общается сотрудник, значимости для них самого общения, их интересов, потребностей и т.д. 

     Вопрос 3. Методика установления психологического контакта. 

     Под психологическим контактом в психологии общения понимается уже не любой контакт, в который люди вступают, общаясь, а контакт со знаком плюс, оптимизирующий общение. Применительно к деятельности сотрудников ОВД психологический контакт - это ситуативное состояние взаимоотношений сотрудника с гражданином, характеризующееся достижением взаимопонимания и снятием барьеров, препятствующих общения в целях получения информации или совершения каких-либо действий, значимых для успешного решения оперативно-служебных задач.

     Для установления такого контакта непременным условием является преодоление психологических барьеров, которые затрудняют достижение взаимопонимания, вызывают настороженность, недоверие и другие негативные психологические явления. Наиболее известными в ряду таких барьеров являются смысловые, интеллектуальные, эмоциональные, мотивационные, волевые и тактические.

     Смысловой барьер заключается в выключении из сознания всего, что связано по смыслу с опасной зоной, т.е. человек выключается из общения, если затрагивается опасная для него зона. Поэтому еще в старых полицейских руководствах содержалась рекомендация не называть в начале общения прямо совершенное преступником деяние, заменяя его нейтральным по смыслу словом: не украл, а взял, не убил, а ударил и т.д. Здесь действует тот принцип, что в доме повешенного не говорят о веревке.

     В качестве мотивационного барьера может выступать нежелание в данный момент вести откровенный разговор, предубежденное отношение к работникам ОВД, боязнь мести преступников, нежелание нести ответственность за содеянное.

     Интеллектуальный барьер вызывается ошибками неверного восприятия друг друга, особенностей речи партнеров по общению, различиями уровня образования, осведомленности в определенных вопросах.

     Эмоциональный барьер может быть обусловлен как отрицательными чувствами, которые испытывают партнеры по общению друг к другу, так и их эмоциональными состояниями: подавленностью, раздражительностью, невыдержанностью, агрессивностью, озлобленностью, а также эмоциональной нечувствительностью, которая зачастую преступниками специально тренируется.