Культура торгового обслуживания в ОДО «Сеньор Помидор»

     Ассортиментный  перечень товаров для магазина «Сеньор  Помидор» представлен в приложении Б. 

     В данном магазине используется один из методов прогрессивной торговли такой, как самообслуживание, а также имеется и традиционный метод обслуживания – через прилавок.

     Магазин разделен на 5 отделов:

     1. Отдел самообслуживания;

     2.Колбасный  отдел;

     3.Отдел  «Овощи-фрукты»;

     4. Отдел «Кондитерский»;

     5. Отдел «Бытовая химия».

     Теперь опишем подробнее отделы.

     Отдел самообслуживания осуществляет продажу  молочной и кисломолочной продукции, мяса мясных полуфабрикатов, яиц, рыбы, плодоовощных консервов, соков, чая, пива, кофе, табачных изделий и др. Задачами этого отдела являются увеличение оказания качественных услуг покупателям.

     В колбасном отделе осуществляется продажа  следующей продукции:

     - колбасные изделия вареные;

     - колбасные изделия полу копченые, твердого копчения;

     - копчености.

     Отдел «Овощи-фрукты» осуществляет реализацию картофеля, капусты, моркови, огурцов, помидор, лука, чеснока, яблоки и др.

     Отдел «Кондитерский» реализует конфеты, карамель, шоколад, ирис, мармелад, зефир, мучные кондитерские изделия.

     В отдел «Бытовая химия» продается  мыло хозяйственное и туалетное, синтетические моющие средства, парфюмерно-косметические товары, бумажно-беловые товары, товары бытовой химии.

     Заботясь  о сбалансированности товарооборота  и товарных ресурсов, недопущения  образования сверхнормативных товарных запасов, в магазине ежемесячно разрабатываются планы товарного обеспечения по каждому из торговых отделов.

     Решая эту задачу, работники изучают  и учитывают спрос и предложение  на все товары, уровень и изменение  цен на них и на услуги посреднических организаций, выбирают наиболее экономичную  форму товародвижения, оптимизируют запасы, снижают транспортно-заготовительные и складские расходы.

     Основным  направлением деятельности магазина является наиболее полное удовлетворение потребностей покупателей, которое осуществляется путем расширения ассортимента реализуемых товаров, увеличения товарооборота как за счёт ускорения товарооборачиваемости, так и за счёт закупа и введения новых товарных групп. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.2 Анализ культуры торговли в работе розничного торгового объекта 

     В магазине были созданы благоприятные условия для покупателей. Прежде всего, это просторный и удобный торговый залы, в котором постоянный микроклимат поддерживается кондиционером производительностью 40 тыс. м³ воздуха в час каждый.

     Работники ОДО «Сеньор Помидор» делают все, чтобы покупатели не были разочарованы и чтобы у них было желание снова и снова посетить данный магазин.

     Высокая эффективность производства достигается  созданием социального благополучия коллектива, необходимых условий  для удовлетворения духовных потребностей работающих, обеспечение реальных возможностей для приобщения их к культуре, искусству, физкультуре и спорту.

     Приятный  вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство – таким является продавец магазина «Сеньор Помидор».

     Согласно  памятки продавца, каждому продавцу необходимо помнить, что:

     1. Рабочий день продавца определяется  графиком выхода на работу.

     2. Одежда и внешний вид продавца  должны соответствовать деловой  рабочей обстановке и отвечать  санитарно-гигиеническим требованиям: прическа должна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной.

     3. Приступая к работе, продавец  обязан:

     • привести в надлежащее состояние  свое рабочее место и в течение  дня содержать его в чистоте  и порядке;

     • проверить наличие и полноту  ассортимента товаров, в случае отсутствия отдельных товаров – принять меры к их пополнению;

     • подготовить товары к продаже (распаковать, очистить их и т.п.) и произвести их выкладку;

     • проверить наличие ярлыков цен  на товарах;

     • обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов, инвентаря.

     4. На протяжении всего рабочего  времени продавец обязан:

     • быть внимательным, тактичным и готовым  к обслуживанию покупателей;

     • изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщать руководству  об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

     • если покупатель обращается с вопросом, где приобрести тот или иной товар, объяснить место его продажи;

     • осуществлять контроль за сохранностью представленных торговом зале товаров;

     • заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант должен немедленно вызвать администратора;

     • быть вежливым и предупредительном  с товарищами по работе, с уважением  относиться к старшим по возрасту и служебному положению;

     • безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших  по должности товарищей.

     Считая  распоряжение неправильным, продавец может высказать свое мнение руководителю.

     5. Продавец является помощником  покупателя. Предоставляя покупателям полную свободу выбора товара при торговле методом самообслуживания, продавцу необходимо всегда быть готовым оказать им помощь советом или консультацией.

     7. Продавец-консультант магазина самообслуживания  помогает выбрать товар, дает справки расположения отделов секций в магазине, подносит товар к узлу расчета, если покупателю это сделать затруднительно, информирует покупателя о дополнительных услугах, оказываемых в магазине.

     8. Консультация продавца должна  быть полной, ответы – убедительными и исчерпывающими.

     9. Обслуживая покупателей, продавец  должен быть внимательным, выдержанным  и предупредительным. 

     10. Продавец в какой-то мере должен  быть психологом, должен уметь  определять характер и настроение  покупателя. Если покупатель утомлен, будьте с ним терпеливы, если раздражен – любезны, с навязчивыми будьте тактичны, с грубыми хладнокровны и сдержаны.

     11. Во всех случаях, когда это  возможно, просьба покупателя должна  быть удовлетворена.

     I2. Продавец, работающий на кассовом  аппарате, проверяет цену приобретаемого покупателем товара, регистрирует на кассовом аппарате стоимость покупки, четко называет общую стоимость и сумму полученных денет, которые держит на виду у покупателя, выдает сдачу и чек.

     После окончания расчета кладет полученные деньги в кассовый ящик.

     Упаковав  товар, продавец вручает его покупателю, благодарит за покупку, приглашает посетить магазин.

     Так, по мнению директора ОДО «Сеньор помидор» от качества работы каждого продавца зависит престиж магазина.

 

     Заключение 

     Тщательно изучив данную тему, могу сделать вывод – культура торговли – это ряд действительно комплексный показатель работы любого предприятия, в том числе предприятия розничной торговли.

     На  предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

     Содержание  операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина.

     Наиболее  ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.

     Дополнительные  операции по обслуживанию покупателей  направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.). Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.

     Высокое качество обслуживания приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественное обслуживание удовлетворяет не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

       Проанализировав деятельность ОДО «Сеньор Помидор» можно сделать вывод, что в данном магазине достигнут достаточно высокий уровень культуры торговли. Культура торговли и обслуживания достаточно хорошо развита, и это предприятие отвечает всем современным требованиям, ведь всё-таки мы живём в XXI веке – веке информационных технологий и научно-технического прогресса.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  использованных источников

1. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник для экон. спец. вузов. - Мн.:Выш. шк., 2000. – 447 с.
2. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. – 2-е изд., перераб. и доп.-М.:Экономика, 2001. – 718с
3. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. – М.: ТАНДЕМ, 1998. – 415 с.
4. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – Киев: Украинско-Финский ин-т менеджмента и бизнеса, 1997. – 405 с.
5. Валевич Р. П, Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособ. для студ. спец. «Коммерческая деят. на рынке товаров и услуг» вузов. – Мн.: Выш. шк., 1996. - 367 с.
6. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. – Мн.: Выш.школа, 1998. – 223 с.
7. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха». Ростов н/Д: Феникс, 2001. – 81 с.
8. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 596 с.
9. Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С.И. Ананин; Худ. обл. М.Б. Драко. – Мн.: ООО «Попурри», 1999. – 135c.
10. Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. – М.: «Прогресс, Экономическая школа», 2001, – 554 с.
11. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. пос. для экон. спец. вузов / Под ред. И.К. Беляевского. – 2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2000.-255 с.
12. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. – Мн.:БГЭУ, 1993. – 208 с.
13. Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. «Мир.экон. и междунар. экон. отн.» для вузов/ С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Подред.С.Н. Лебедевой. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2002.-240 с.
14. Организация коммерческой деятельности: Справ. пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш.шк., 2000. – 464 с.
15. Организация и технология торговли: учебник / С.Н. Виноградова – 2-е изд., перераб. – Мн.: Высш. шк., 2005. – 479 с.
16. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник для нач. проф. образ. по проф. «Продавец, контролер-кассир» / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2001. – 283 с.
17. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник для вузовпо спец. «Коммерция» / Панкратов Федор Григорьевич; Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2002. – 579 с.
18. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб.пособие для вузов. – Мн.: БГЭУ, 2002. – 287 с.
19. Сашко В. Постигая культуру торговли / В. Сашко // Беларуская думка. – 2003. – N6.-С. 103–104.
20. Торгово – закупочная деятельность. Ч. 1: Подборка законод. и норм. актов / Сост. Г.И. Коротаева. Мн.: Издатель Коротаева Г.И., 1998. – 106 с.
21. УП «Универмаг Беларусь» и строительство метро // Белорусская торговая газета. – 2003. – №19. – С. 4
22. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольнаякнига руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. – М.: Дело и Сервис, 1999. – 704 с.
23. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н. Греховодова. Ростов н / Д.: Феникс, 2001. – 190 с.