Культура торгового обслуживания в ОДО «Сеньор Помидор»

     Введение 

     Наиболее  полное удовлетворение материальных и  культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация  торговой деятельности.

     В системе обслуживания населения  торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

     Задача  торговли состоит в том, чтобы  формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

     Актуальность  исследования определяется тем, что  торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку  она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно  рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

     Особенностью  труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда  – не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

     Объектом  исследования курсовой работы является ОДО «Сеньор Помидор».

     Предметом исследования дипломной работы является культура торгового обслуживания на ОДО «Сеньор Помидор».

     Целью работы является рассмотрение теоретических  основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в  ОДО «Сеньор Помидор».

     Задачами  работы соответственно является:

- рассмотрение  понятия культуры и ее значения;

- характеристика  составляющих элементов понятия  «культура торговли»

     - характеристика ОДО «Сеньор Помидор».

     - анализ культуры торговли в  работе ОДО «Сеньор Помидор».

     Основными методами исследования были выбраны общенаучные методы анализа и синтеза. С учетом этого в курсовой работе предоставлены наиболее характерные и существенные признаки рассматриваемых вопросов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Обзор информационных источников
1. Понятие культуры торговли и ее значение

 

     Культура  торговли – это совокупность характеристик  и условия процесса торгового  обслуживания, определяемых профессионализмом  и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового  обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

     Торговое  обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. [2, c.45]

     Покупателю  приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован  сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание – это комплексное  понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество  торгового обслуживания », «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

     Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового  обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего  повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

     Высокий уровень торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев  торговли, снижения издержек потребления  и предоставления разнообразных  услуг населению.

     Важным  средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тара-оборудование. [10,c. 185]

     Культура  торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

     Достижению  целей управления процессом торгового  обслуживания способствует так же решение  следующих задач:

     - определение критериев оценки  качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

     - разработка системы показателей  количественной оценки качества  торгового обслуживания покупателей;

     - выполнение каждым работником  и каждым структурным звеном  требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

     - оценка и анализ показателей  качества торговых процессов  в соответствии с достигаемыми  результатами деятельности;

     - контроль за выполнением комплекса  мероприятий по достижению запланированного  уровня качества торговли;

     - взаимоувязка критериев оценки  эффективности и качества; функционирования  с качеством торгового обслуживания;

     - получение наиболее полной и  достоверной информации о факторном  уровне качества торговых процессов,  оценка и сравнение его с запланированным.

     Мерчендайзинг – это продвижение торговых марок  в розничной сети. Другими словами, мерчендайзинг – это комплекс мероприятий по увеличению объемов  продаж в розничной торговле. Он заключается в размещении и выкладке товаров на торговом оборудовании, в оформлении места продаж, в создании эффективного запаса, в проведении промоушн акций (конкурсы, лотереи, розыгрыши), т.е. все то, что поощряет желание потребителя приобрести товар и способствует покупке товара. [6, c. 210]

     Основная  цель мерчендайзинга – увеличение объемов продаж через розничную сеть и привлечение новых покупателей.

     Мерчендайзинг не является точной наукой, это, скорее, искусство и подчиняется он своим  правилам. После разработки товара на производстве, его создания, рекламирования товар распределяется в розничной торговой сети. Магазин может самостоятельно или совместно с производителем оказывать влияние на покупателя, выделив товар на полке. Для этого выбирается подходящее место в торговом зале, организуется торговая точка. Она может быть самостоятельной (дисплей или мобильная полка производителя) или зависимой (место на полке магазина-клиента). 
 
 
 
 
 
 
 

   

2. Характеристика  составляющих элементов  понятия «культура  торговли»

 

     Культура  торговли — явление многогранное. Составляющие культуры торговли [15, c. 437]:

     1- товар

     2- материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность

     3 - внедрение прогрессивных методов  продажи и оказание дополнительных  услуг

     4 - механизм хозяйственных связей  торговли c промышленностью 

     5- культура труда работников торговли

     6 - этическая культура

     7 - эстетическая культура

     Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять  взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент — первое и необходимое  условие культуры торговли.

     Культура  торговли в значительной степени  определяется уровнем состояния  материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная  обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и  удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.[15,c.438]

     Разнообразие  ассортимента товаров, необходимость  учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

     Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений торговых u промышленных предприятий способствует своевременными ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

     Культура  труда работников торговли – неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений – все это способствует рациональной организации труда, создает хорошее настроение y работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

     C культурой труда непосредственно  связана этическая культура тек, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить Взаимоотношения c покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

     Эстетическая  культура в торговле –это красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, Наличие форменной одежды), санитарное состояние самого магазина.

     Таким образом, уровень развития, достигнутый  в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использование отечественного и мирового опыта, степень деловой квалификации и нравственности работников, можно назвать уровнем культуры торговли.[15, c. 438]

     Синтез  комфортности в торговле и высокий  уровень обслуживания покупателей способствуют эффективному функционированию торгового предприятия. И это явление закономерное: достойное качество торгового обслуживания искусство продажи постоянный покупатель реальная прибыль качество торгового обслуживания – совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и _обслуживания, рекламы.

     Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп: