Искусство делового общения

28

ОГЛАВЛЕНИЕ

              Введение …………………………………………………………………    3

              1. Значение и виды делового общения …………………………………   5

                            1.1. Роль делового общения в современном менеджменте ……   5

                            1.2. Виды делового общения и их характеристика …………….   7

              2. Технология проведения делового общения ………………………… 11

                            2.1. Этапы и фазы делового общения …………………………..  11

                            2.2. Факторы повышения эффективности делового общения ..  15

              3. Национальные особенности ведения деловых переговоров

в странах Европы, Востока и Азии ……………..………………………..…... 20

                    3.1.  Черты характера и особенности поведения народов

Европы и Востока …………………………………………….………...…..…  20

              3.2. Деловой этикет Китая и Японии ……………………..……..  24

Заключение ……………………………………………………………...  28

Список использованной литературы …………………………………..  30

Введение

Общение - важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

      Коммуникативную (обмен информацией);

      Интерактивную (взаимодействие общающихся);

      Перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей [3, с. 150].

Общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководителю необходимо понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Перечисленными выше факторами обусловлена актуальность выбранной автором темы курсовой работы, а так же тем, что будущая профессия автора связана непосредственно с людьми и общением с ними.

Целью работы является изучение особенностей делового и управленческого общения.

Для достижения поставленной цели при выполнении курсовой работы были решены следующие задачи:

1.    Определены значение и виды делового общения.

2.    Выявлена технология проведения делового общения.

3. Рассмотрены национальные особенности ведения деловых переговоров.

4. Сделаны выводы о роли владения навыками искусства общения в деловом мире.

Таким образом, объектом данного исследования является деловое и управленческое общение.

Предмет исследования – искусство проведения деловых переговоров.

Поставленные цель и задачи обусловили структуру курсовой работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Курсовая работа содержит теоретическую и практическую части, где раскрываются особенности делового и управленческого общения, и проводится анализ национального делового общения народов Европы, Востока и Азии.

1. Значение и виды делового общения

1.1. Роль делового общения в современном менеджменте

              Итак, общение - основная форма человеческого бытия, известное свойство человека. Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформирует человеческую личность.

              Многие считают, что общение - это универсальный элемент человеческого опыта, и поэтому воспринимают его как должное. Распространено мнение, что общение - это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как показывают исследования, общение - невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько умело построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

              В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Для менеджера - человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

Установлена четкая взаимосвязь между степенью общительности менеджера и успешной деятельностью организации. Казалось бы, чем более общителен человек, тем он контактнее, и это не преминет сказаться на результатах труда. Однако на самом деле это не так. Поскольку и замкнутость, и высокая, а также сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом. Нередко при принятии управленческих решений они могут руководствоваться только внешними признаками, что, естественно, сказывается на качестве их работы. Высокая общительность мешает руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе, вызывает у них трудности в концентрации внимания [15, с. 119].

Как правило, у членов коллектива уже есть вполне сложившаяся социально-психологическая установка на определенный уровень общения с руководителями. Сверхобщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и установками членов коллектива, что в целом отрицательно влияет на формирование благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Высокообщительные руководители своей неумеренной общительностью просто мешают работе коллектива. Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая этим недовольство подчиненных. Руководитель должен понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессионально деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

В политической, предпринимательской, коммерческой иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной (словесной, устной) форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п. [13, с. 201].

1.2. Виды делового общения и их характеристика

Деловое общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно - временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают также два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis - словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и пр. [6, с. 217].

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Сотрудники теряют уважение к косноязычному руководителю, но проникаются уважением к тому, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и т.п. Чтобы пробудить своего собеседника к деловому разговору, существует немало способов, один из которых представлен в таблице 1. Одним из таких способов является оптимизация вербального общения, которая предполагает использование в деловом общении желательных формулировок и избежание нежелательных фраз [19, с. 158].

Таблица 1. Желательные и нежелательные фразы