Анализ конфликтных ситуаций и эффективность методов разрешения конфликтов

          Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы. Здесь важно справедливое отношение к инициатору конфликта, сокращение числа претензий, осознание и контроль руководителем своих действий. Безусловно, нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его «решения» единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только «вжившись» в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю.

          В этой связи необходимо не только знать классификации конфликтных ситуаций, но и методы для эффективного их разрешения.

          Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала используются следующие способы и условия:

      происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих

обязанностей (в основном материальное);

      проводится совместный отдых для снятия психологической

напряженности в коллективе (совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда – либо);

      при возникновении важных проблем, персонал информируется

руководителем - менеджером, если возможно, оказывается помощь при их решении;

      происходит поощрение инициативы, которая способствует

эффективной деятельности ресторана;

      если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то

обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

      менеджеры и дирекция не ставят перед персоналом задачи, которые не

соответствуют их возможностям;

      оценка результатов деятельности сотрудников дается только после

достаточного изучения итогов;

      разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов

деятельности;

      если менеджер допустил ошибки, то старается не винить в этом

подчиненных (по возможности);

      руководство ресторана придерживается следующего правила: меньше

проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

          Для бесконфликтного взаимодействия персонала ресторана с гостями используются следующие способы и правила:

      персонал (хостесс, официанты, бармены) соблюдает элементарные

правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

      персонал (хостесс, официанты, бармены) старается удовлетворить

потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых гостей ресторана;

      персонал (хостесс, официанты, бармены) при взаимодействии с            

гостями проявляет обходительность и уступчивость.

         При разрешении разногласий с подчиненными менеджер (директор) использует следующие методы:

      чтобы избежать неверного решения, менеджер (директор) в конфликте

обязательно выслушивает подчиненного;

      менеджер (директор) не доводит конфликт до его обострения, так как

его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

      при разрешении конфликта менеджер (директор) соблюдает

дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на «Вы», обратное

является фактическим унижением и сотрудники отвечают тем же;

      если менеджер (директор) не прав в конфликте, то он уступает

подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

      менеджер (директор) не затягивает конфликты с подчиненными, так

как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все что это чревато

взаимными обидами и недомолвками.

          Обслуживающий персонал ресторана при разрешении конфликтов с руководителем старается выполнять следующие рекомендации:

      не спешить противодействовать руководителю в конфликтной

ситуации;

      стараться не уступать в главном;

      предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не

настаивать на одном;

      не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

      вызывать менеджера (директора) на откровенный разговор;

      если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;

      в процессе работы изучает и учитывает индивидуально-

психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

          Так, например, целесообразна разработка и внедрение в деятельность организации «Кодекса поведения в конфликте». В этом документе устанавливается норматив поведения при разрешении конфликта. Например, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта. Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон. Создание подобного норматива поведения, обучение руководителей всех уровней управления предприятия, контроль за его соблюдением является одной из основных задач формирования корпоративной культуры. Последняя – результат длительной систематической работы менеджеров высшего звена управления. Вместе с тем корпоративная культура, ее уровень, как показывает опыт, служит базисом эффективного управления на предприятиях ресторанной сферы. Роль подобных нормативов обусловливает повышение требований к специалистам-психологам в современной организации или на предприятии.

          Известно, что на предприятиях ресторанной сферы многие характеристики конфликта изменяются качественно, что не дает положительных результатов при использовании традиционных подходов к анализу спорных ситуаций. Выход из этого методологического тупика можно найти в подходе к анализу конфликта с позиций теории организации.

          Основным методологическим моментом в данном подходе является рассмотрение организации как комплекса отношений между организационными единицами. Это с одной стороны. С другой – развитие организации рассматривается как усложнение коммуникаций между организационными единицами, переход к сетевым принципам их организации.    Более того, развитие организации, как правило, сопровождается увеличением количества организационных единиц, а также расширением набора функций, реализуемых ими.

          Анализ кризисных явлений на предприятиях ресторанной сферы с позиции теории организации показывает, что кризис по существу представляет этап в развитии организации. В этой связи конструктивным подходом к поиску эффективных способов решения конфликтных ситуаций будет служить качественно иной взгляд на организацию в целом в противовес подходу, опирающемуся на исследование только особенностей каждого из этапов развития организации

         Заключение

          Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения,  рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в курсовой работе, является то, что научные и практические познания в области изучения конфликта в организациях или предприятиях ресторанной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование.

          Проведя исследование я определила «технологии управления» по урегулированию и разрешению индивидуальных конфликтов в ресторане «Диканька». Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения конфликтов (споров), а следовательно, и технологии управления.   Основными технологиями управления конфликтами в ресторане «Диканька» являются технология переговоров и технология посредничества. Наиболее эффективным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Конструктивные возможности переговоров крайне высоки.

Можно сделать вывод: эффективная стратегия переговоров – это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов и умение их сочетать, таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение.       

          Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию организаций и предприятий ресторанной сферы.

          Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и руководители должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

          Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.

          Поставленные на данном этапе, при наличии имеющегося инструментария, цель и задачи выполнены и решены, и, поскольку исследование, проведенное в курсовой работе работе, является попыткой интеграции знаний классической и современной социологии управления конфликтом, оно может стать основой для последующего развития идей, исследований и практики в этой области.

         Список использованной литературы

1.   Менеджмент: Учеб. Пособие для ВУЗов/ Под ред. Ю.В. Кузнецова, В.И. Подлесных – СПб.: Издательский дом «Бизнес – пресса», 2001. – 432с.

2.   Психология конфликта и переговоры: Учеб. Пособие для студентов ВУЗов / Б.И. Хасан, П.А. Сергоманов – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 192с.

3.   Основы менеджмента: Учеб.  для ВУЗов / Д.Д. Вачугов, Т.Е. Березкина, Н.А. Кислякова и др.; под ред. Д.Д. Вачугова – М.: Высш.  школа,2001. – 367с.

4.   Менеджмент: Учеб.  пособие для ВУЗов / М.Х. Мескон, А.С. Большаков – СПб.: «Издательство Питер», 2002. – 160с.

5.   Основы менеджмента: М. Альберт, Ф. Хедоури – М.: Дело, 2002. – 800с.

6.   Основы конфликтологии: Учеб.  пособие для ВУЗов/ Д.П. Зеркин – Ростов-на-Дону. «Феникс», 2005. – 480с.

7.   Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 295С.

8.   Конфликтология: Учебник для ВУЗов. / А.Я. Анцепов, А.И. Шипилов. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 551с.

9.   Менеджмент: Учебник – 3-е издание. /О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Гардарики 2000. – 528с.

10.   Менеджмент организации: Учебное пособие. / А.С. Большаков. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 432с.

11.   Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. / Н.И. Кабушкин. – М.: Новое издание, 2003. – 257с.

12.   Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе: А.В. Чернышев, А.Л. Лесник. – М.: ООО Агенство рекламы «Товарищ», 2003. – 195с.

13.   Организация и технология обслуживания: Учеб.  для проф.  образования. / И.Ю. Ляпина. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 233с.

14.   Психология  и этика делового общения: Учеб.  пособие для ВУЗов / Под ред   профессора Лавриенко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2005. – 279с.

15.   Конфликты и их предотвращение: Г. Гагаринская. – Кадры, 2006. – 153с.

16.   Способы разрешения конфликтов: Дж. Скотт. – СПб., Питер, 2005. – 213с.

17.   Социально – психологические аспекты в организации управления коллективом: В.Ф. Долгов. – М.: Логос, 2006. – 257с.

18.   Введение в психологию конфликтов: В.Г. Зазыкин, Н.С. Нечаева. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 275с.

19.   Конфликтология: О.Н. Громова – М.: Наука, 2003. – 197с.

20.   Управление конфликтом: Е.Е. Тонков – М.: Наука, 2004. – 231с.

          Приложения