Загальна характеристика закладу розміщення «Дружба»

Вступ

Сфера гостинності  — це комплекс галузей, основне завдання яких пов'язане з обслуговуванням  туристів під час їхнього перебування  поза місцем постійного проживання. До неї, згідно з визначеннями провідних  спеціалістів, належать готельний і  ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, своєрідні розваги. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь усі сектори й елементи індустрії гостинності. Отже, доцільно виокремити готельну індустрію як найкомплекснішу складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

На момент написання даної курсової роботи готельна сфера України є об’єктом зацікавленості для багатьох. Адже незабаром найбільші міста України будуть приймати сотні тисяч туристів з усього світу, що приїдуть з на футбольний чемпіонат ЕВРО-2012.  Не секрет, що готельна база держави не достатньо підготовлення для такого масштабного заходу. Є досить багато значних упущень в якості обслуговування, матеріально-технічній базі, кваліфікації персоналу, правовій базі тощо. Отже, щоб краще зрозуміти свої прогалини та знайти шляхи вирішення певних питань, треба краще дослідити наявні ресурси готельної індустрії та їх особливості.

Об’єктом дослідження  курсової роботи є  готель «Дружба», що знаходиться в місті Києві, а предметом – організація та технологія обслуговування споживачів готельних послуг на прикладі даного об’єкту дослідження.

Виконання курсової роботи має на меті поглиблення, узагальнення і закріплення знань, застосування їх при вивченні організації та технології обслуговування в готелі «Дружба».

Встановлені наступні завдання курсової роботи:

• розглянути загальну характеристику готелю;
• дослідити організацію та технологію обслуговування гостей різними готельними службами;
• систематизувати та викласти знання, отримані в процесі опрацювання  різноманітних джерел інформації, що включають як навчальні та науково-методичні посібники, так і матеріали практичної діяльності готелю;
• зробити висновки на основі проведеного дослідження.

Курсова робота має наступну структуру: вступ, три  розділи, висновки та пропозиції, список використаної літератури та додатки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ І. Загальна характеристика закладу розміщення «Дружба»

 

1. Місце розташування, підпорядкованість, призначення, рівень комфорту, види послуг, місткість, поверховість, типи номерів.

 

Готель «Дружба» розташований в центрі Києва у мальовничому куточку, неподалік від річки Либідь. Вигідне розташування готелю у діловому, торговельному та культурному центрі Києва – Печерському районі, розширена транспортна мережа ( поруч є станція метро «Либідська») та помірні ціни є головними його перевагами.

При всій різноманітності  критеріїв класифікації засобів розміщення найбільш важливими є два: функціональне призначення та рівень комфорту.

В основу класифікації підприємств  розміщення за функціональним призначенням покладені тип клієнтури, вид  туризму, на який орієнтується конкретне  підприємство, зокрема – за метою подорожі, складом її учасників та засобом пересування, яким користуються туристи.

За функціональним призначенням засоби розміщення поділяють на транзитні  та цільові. Цільові в свою чергу  поділяються на засоби розміщення ділового призначення та для відпочинку. Готель «Дружба»  розрахований на середній клас споживачів, підійде як для туристів.

Готель «Дружба» є готелем категорії 3* і відповідає всім вимогам безпеки, а також загальним вимогам, що застосовуються до засобів розміщення та до послуг, що вони надають, вимогам охорони навколишнього середовища, які зазначені в ДСТУ 4268:2003 (Національний стандарт України. Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги).

Розглядаючи послуги, які надає готель «Дружба» можна зазначити, що готельна послуга – це дії виконавця з тимчасового розміщення споживача шляхом надання номера або місця для ночівлі, або надання інших послуг, пов’язаних з тимчасовим проживанням у готелі або аналогічному засобі розміщення. Готельні послуги бувають основні та додаткові. До основних послуг відносять обсяг послуг готелю, що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з вкладеним договором, а до додаткових – обсяг послуг готелю, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

Готель "Дружба" пропонує 175 номери (425 місць) різих цінових категорій та різного рівня комфорту:

• Однокімнатний одномісний номер - телефон, телевізор, холодильник і ванна кімната.
• Однокімнатний одномісний номер підвищеної комфортності - телефон, телевізор, холодильник, кондиціонер і ванна кімната.
• Двомісний однокімнатний номер - телефон, телевізор, холодильник і ванна кімната.
• Двомісний однокімнатний номер - телефон, телевізор, холодильник, кондиціонер, ванна кімната.
• Двомісний двокімнатний номер "люкс" - вітальня і спальня, телефон, холодильник, телевізор, ванна кімната.
• Двокімнатні двомісні "люкси" з кондиціонером.

 

Будь-який гість Києва зможе вибрати кімнату до душі і чудово провести час в місті, не піклуючись про комфорт проживання і побутові незручності. Всі турботи ляжуть на плечі персоналу готелю, і він з ними гідно впорається.

Харчування не входить у вартість проживання в готелі "Дружба". 
Готель "Дружба" має на території кафе, готове пригостити гостей своїми фірмовими стравами. Б ар на першому поверсі готелю - чудове місце для затишного проведення часу з напоями і різноманітними закусками.

 

Ресторан "Мамбо", що знаходиться безпосередньо в будівлі готелю порадує гостей ексклюзивними стравами і оригінальними інтер'єрами.

Місцеві кухарі відмінно володіють секретами приготування страв європейської, а також аргентинської, перуанської, бразильської, чилійської і мексиканської кухні. У ресторані є суші-бар, мініатюрний танцмайданчик, сцена для виступів артистів і дитяча кімната.

У готелі "Дружба" передбачені всі можливості для  поєднання комфортного відпочинку в прекрасному місті і роботи. Гості зможуть бути в курсі подій, приймати рішення завдяки наявності міжнародного та міжміського телефонного зв'язку, банкомату, пункту обміну валют, невеликого конференц-залу, затишного кафе, де можна проводити зустрічі та переговори. На території готелю є цілодобово охороняється автостоянка.

Готель "Дружба" пропонує скористатися послугами перукарні, сауни і добре оснащеного спортклубу. Гості зможуть вибрати заняття в тренажерному залі або аеробіку, йогу, бокс, кікбоксинг, танці: фламенко, східні, хіп-хоп або тренування в басейні. Можливі заняття під керівництвом досвідченого інструктора, відвідування масажного кабінету, солярію.

Перебуваючи в готелі "Дружба", гості зможуть без проблем здійснювати поїздки та екскурсії по Києву та околицях. Персонал готелю пояснить, як дістатися до місць, що цікавлять, а зручне розташування в центрі міста недалеко від метро дозволить легко зробити це.

Готель "Дружба" має невеликий конференц-зал, де можна проводити зустрічі, виступи та засідання.

 

 

Реквізити готелю «Дружба»:

Адреса:  01042, м. Київ, Бульвар Дружби Народів, 5

Контактний телефон: (044) 528 3406; 528 8442 – чергові адміністратори (цілодобово)

Тел/факс відділу бронювання: 528 33 87 – (9:00 до 18:00 – понеділок-п’ятниця)

e-mail: druzhba-hotel@gmail.com

 

1.2.Основні служби готельного підприємства, їх функції та склад. Організаційна структура управління закладу розміщення.

Організація управління готельним підприємством, склад служб, їх структурне співвідношення залежать від призначення і розмірів готелю, його місця розташування, рівня технічної оснащеності, класу обслуговування, що пропонується, відомчого підпорядкування.

Чим більший  за розмірами готель, тим більш розгалуженішу структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших завдань в роботі підрозділів.

Склад служб  великих за розміром готелів має  наступний вигляд: служба прийому та розміщення, підрозділ громадського харчування, служба безпеки, інженерно-технічна служба, комерційна служба, адміністративно-управлінська служба, відділ кадрів, служба маркетингу, допоміжні служби (пральня, камера схову і т.д.), додаткові служби (перукарня, косметичний салон, ремонтні майстерні, сауна, басейн та ін.).

Готель «Дружба» має  у своїй структурі такі служби, що забезпечують надання основних та додаткових готельних послуг:

• служба прийому та обслуговування;
• служба номерного фонду;
• адміністративна служба;
• служба маркетингу;
• інженерна служба;
• служба оздоровчого центру;
• служба громадського харчування;

служба безпеки.

Адміністративна служба забезпечує управління та роботу всіх інших служб підприємства. Сюди входить:

• вища ланка управління (генеральний директор та заступник директора з прийому, розміщення та обслуговування);
• бухгалтерія до функцій якої входить вирішення фінансових питань підприємства в цілому,а саме визначення ціни готельних послуг та їх собівартості, ведення обліку використання основних фондів та руху обігових коштів підприємства, облік результатів його фінансової діяльності, складення балансу за її підсумками;
• відділ кадрів, що здійснює підбір і розміщення кадрів, ведення особових справ співробітників, вирішення питань підвищення їх кваліфікації.
• служба з комерції та маркетингу має за головну мету забезпечення рентабельності та прибуткової роботи готелю в цілому. Вона займається аналізом результатів господарської та фінансової діяльності готелю, питаннями нормування, оперативного та перспективного планування, використання фінансових коштів, маркетингом.

 Інженерна служба забезпечує належний технічний стан будівлі готелю, її інженерного обладнання, їх справність та своєчасний ремонт. Її завданням є забезпечення нормального функціонування санітарно-технічного устаткування та теплових мереж, електротехнічних устаткувань та систем, систем телебачення і зв’язку  і т.д.

 

 

 

Служба безпеки має на меті:

• забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі, а також забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів;
• підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю;
• забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;
• забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги);
• гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю.

Готель «Дружба» оснащений спеціальною системою відео спостереження. Працівник служби безпеки регулярно контролює записи з відеокамер, які потім зберігаються в архіві протягом 15 діб.

Служба прийому і обслуговування в готелі «Дружба» займається бронюванням номерів, прийманням, розміщенням та обслуговуванням гостей,а також організацією виїзду.

Також СПО виконує  наступні функції:

• здійснення розрахунків за проживання та інші послуги, контроль оплати;
• надання гостям різних інформаційних послуг щодо готелю, міста;
• зберігання та транспортування багажу;
• додаткові послуги (виклик таксі,замовлення квитків та організація екскурсій й дозвілля);
• облік і реєстрація гостей;
• ведення необхідної документації;
• ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

 

Служба номерного фонду здійснює наступні функції:

• забезпечення обслуговування туристів в номерах;
• підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат і приміщень на поверсі та рівня комфорту в житлових приміщеннях;
• підтримання тісного зв’язку з СПО.

 

1.3. Правила внутрішнього трудового  розпорядку

Взаємовідносини адміністрації та співробітників підприємства регулюють «Правила внутрішнього трудового  розпорядку». Вони визначають порядок найму та звільнення робітників і службовців, надання їм відпусток, тривалість робочого часу та його використання, заходи заохочення та покарання працівників, основні обов’язки працівників та адміністрації, а також розглядають питання взаємовідносин працівників з адміністрацією підприємства у процесі виробництва.