Взаимодействие туропертора и турагента

- необходимости доведения туров до клиента - не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов;

- отсутствие у оператора возможности самодеятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть от момента обращения до момента отправки в тур клиента) обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей.

Основными функциями туристических агентств, таким образом, являются:

• рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность - агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламируют из всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;
• доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту, (в случае обращения клиента в офис турагента, последний должен популярно, доступно донести достоверную информацию о предстоящем туре, организуемом туроператором. При этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);
• продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;
• комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста. К примеру, если туристическое агентство Новороссийска приобретает тур в Финляндию у петербургского оператора, то агент может для обеспечения максимального удобства клиента дополнительно приобрести железнодорожные билеты из Новороссийска в Петербург и обратно, организовать дополнительные ночевки или экскурсионные программы в Петербурге (в случае неудобных стыковок прибытия поезда из Новороссийска и отправления в Финляндию), то есть организация полного пакета обслуживания от Новороссийска и до Новороссийска;
• турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных и групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонентов туров у различных туроператоров выгоднее с точки зрения итоговой цены тур-пакета. К примеру, ростовское туристическое агентство может приобрести авиабилеты на чартерные рейсы в Анталию у ростовских туроператоров, а наземное обслуживание покупать отдельно у московских представительств турецких meet-компаний. В отдельных случаях такая деятельность турагентств может принести им доход, в 1,5-2 раза превышающий размер комиссионных ростовских туроператоров за продвигаемые их тур-пакеты.

Вывод: 
 

Глава II. Взаимодействие и различие между туроператорм и турагентом 

Основные  различия между туроператором и  турагентом:

По системе  доходов:

     Туроператор покупает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы  между ценой покупки и ценой  продажи. Очень часто туроператор  приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный  туристский продукт со своим механизмом ценообразования.

     Турагент  же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам  туроператоров или производителей услуг.

По принадлежности туристского продукта:

     Туроператор всегда имеет запас туристского  продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент проявляет покупательский интерес.

Однако, в повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между  туроператором и турагентом, поскольку  они могут решать сходные задачи. Туристская организация может быть одновременно и туроператором, и  турагентом. Например, фирма как  туроператор разрабатывает маршруты и продает их туристам и другим агентствам; в то же время это  туристское предприятие как турагент приобретает туры у других фирм и  продает их туристам.

      Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно. Место турагента и туроператора на туристском рынке показано

на  рисунке 1.4.

Рисунок 1.4. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений  между туроператором и турагентом. Данный процесс в общем виде имеет  следующий вид: 

1) публичная  оферта туроператора;

2) заключение  договора между туроператором  и турагентом;

3) рассылка  турооператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

4) заявка  турагента на бронирование туристского  продукта;

5) подтверждение  заявки туроператором и выставление  счета;

6) оплата  счета турагентом и передача  туроператору документов туриста.

     Агент является своего рода полномочным представителем туроператора (принципала). Различают  три специфические формы сотрудничества (раскрытия принципала) туроператора и турагента:

1. продажа туристского продукта от имени и по поручению принципала -- названный принципал. По существу - это "магазин путешествий", реализующий туры различных туроператоров. Вся документация заполняется от имени принципала, хотя агент указывается. Вся ответственность за туристский продукт лежит на принципале. Агент же формально никакой ответственности перед туристом не несет;
2. продажа агентом туристского продукта от своего имени, но по поручению принципала -- неназванный принципал. Все возможные претензии по туристскому продукту клиент должен в данном случае предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передает их принципалу;
3. агент может взять на себя ряд туроператорских функций и продавать собственный туристский продукт, поглощающий продукт принципала (при этом принципал может быть не назван - нераскрытый принципал). Например, агент в том или ином регионе добавляет к продукту принципала проезд к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные услуги, и тем самым продает сложный многозвеньевой тур, в котором продукт принципала является одним из звеньев. В этом случае вся ответственность за совокупный тур лежит на турагенте.

Сотрудничество  между туроператором и турагентом приносит выгоду обеим сторонам. Наличие  у туроператора широкой и разветвленной  агентской сети обеспечивает:

- рост объемов продаж туристских продуктов;

- выход на новые рынки;

- экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в  реализации туров конечным потребителям. Размер вознаграждения устанавливается  в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7--12 %. В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх  согласованного объема). Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов турагентов.

Условно агентская сеть туроператора может иметь следующие схемы:

Туроператор - турагентство - турист. Турагент - специализированное предприятие сферы туризма, занимающееся непосредственной продажей туров различных  туроператоров, а также отдельных  услуг туристам (транспортных, услуг  оформления выездных документов, дисконтных карт, продажей туристской литературы и др.). Эта схема используется малыми и средними туроператорскими фирмами. Крупные туроператоры привлекают множество посредников дня реализации сбытовой деятельности, что требует создания разветвленной дилерской сети. В большинстве случаев работу по созданию разветвленной дилерской сети крупный туроператор сам не выполняет, а поручает ее турагентству-оптовику.

Туроператор - турагентство-оптовик (wholesaler) - турагентства - турист. Оптовик специализируется на деятельности в определенном регионе, централизованно закупая туры у  нескольких отечественных и/или  зарубежных туроператоров. Турагентство-оптовик  создает собственные сети мелких дилеров, которые доводят информацию о существующем турпродукте до потребителя. Однако исследования показывают, что в настоящее время за рубежом значительная часть продаж совершается не в турагентствах, а агентами вне офисов. Потенциальные туристы в силу психологических факторов больше склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще людям, побывавшим в турпоездке, чем рекламе. В связи с этим возникает необходимость еще одного звена в агентской схеме - агента, работающего непосредственного с клиентами.

     Преимущества  сотрудничества для турагента с туроператором состоят в следующем:

- освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;

- уменьшение доли ответственности перед клиентом;

- расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;

- обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

     В зависимости от принятой схемы взаимодействия возникают четко определенные уровни ответственности, схемы финансовых расчетов и принципы налогообложения  деятельности.

     Агентств  при туроператоре может быть много - центральное и периферийные, в  том числе в других местностях, городах, регионах и странах. Они  могут образовывать сложную агентскую  сеть, состоящую из множества агентств, работающих непосредственно с потенциальными клиентами на местах.

     Система продвижения туристского продукта через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) называется каналом продвижения.

     По  схеме "Рецептивный ТО - Турист" чаще всего работают мелкие туристские фирмы, которые практикуют самостоятельную  продажу собственных туров. Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возможна лишь при  малом объеме услуг (не более десяти групп в год). Она обычно сочетается с агентской работой по продаже  чужих туров. Чаще всего такая  фирма обслуживает либо конкретное предприятие, либо устоявшийся и  небольшой круг клиентов. Для крупного туроператора такой вид продаж неприемлем.

     По  схеме "Рецептивный ТО - ТА - Турист" работают более крупные туроператоры, имеющие уже достаточно высокие  объемы продаж. При этом может быть несколько турагентств. К реализации своего туристского продукта крупный  туроператор привлекает множество (иногда более 1000) посредников - туристских агентств и частных агентов.

     На  схеме "Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТА - Турист" представлен канал  продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством  инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую  сеть.