Управление качеством услуг в туризме

2.3  Управление качеством сервиса на примере турфирмы «Факел» 

  На основе теоретических данных рассмотренных выше, проведем анализ управления качеством туруслуг на примере турфирмы «Факел».

Важнейшую роль в управлении играет соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма  принципов современного сервиса. Турагенство  «Факел» обеспечивает максимальное соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей. Предоставляется гибкость сервиса, направленного на предпочтения потребителей туруслуг и учет меняющихся требований рынка. Не мало важно создание благоприятных условий для персонала, который обеспечивает качественный сервис. В турагенстве «Факел» предусмотрена эргономичность рабочего места каждого из сотрудников. Также имеются четко сформулированные правила обязательные для всего персонала.

  Имеется  система оценки качества каждого  сотрудника. Это позволяет объективно измерить количество, качество и эффективность предоставляемого сервиса, особенно таких немаловажных элементов как доброжелательность и вежливость.

  Также используется  метод мотивации персонала, т.к.  заинтересованность в процветании,  настрой на самосовершенствование  подталкивает сотрудников выполнять свою работу максимально эффективно. Проводятся районные соревнования между турагентсвами, также соревнования внутри фирмы между сотрудниками, вознаграждение определяется дирекцией, это может быть как премия так и путевка.

  Повышение  квалификации тоже играет весомую роль в управление качеством предоставляемых услуг, поэтому предусмотрены курсы для сотрудников, в основном они проходят в главном офисе который расположен в Москве. Также сотрудники отправляются в специальные ознакомительные, рекламные туры, где они изучают и узнают больше о местах где пребывают туристы, что помогает им еще больше заинтересовать потребителя.

   В турагентсве «Факел» следуют принципу непрерывности, где система контроля за качеством сервиса обеспечивает ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла. В этом помогает служба контроля, куда входят представители всех служб турфирмы: дирекция, финансовый отдел, сотрудники всех отделов.

  У турфирмы имеется свой сайт, где клиенты могут оставить свои пожелания, рассказать о своей поездке оценить ее. По статистике почти все оставленные сообщения на форуме сайта положительные, клиенты благодарят менеджеров за оказанные им услуги и следующее своё путешествие планируют связать снова с этой фирмой.

  Из всего  сказанного и проанализированного, можно сделать вывод, что управление качеством услуг в турфирме «Факел» находится на хорошем уровне, довольно развито а главное продолжает развиваться дальше. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

  Управление качеством на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспособной продукции. Мировая практика по управлению качеством выработала методы и приемы, действенность которых подвергать сомнению, нет оснований.

  Современная турфирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем в условиях экономических изменений. Источниками повышенной сложности управления служат высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туруслуги, ужесточение конкуренции в турбизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т. д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельностью. Необходимым становится стратегическое мышление. Оно должно воплотиться в программу действий, которая уточняет стратегические цели и средства реализации выбранного пути развития.

  Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

   Важным  моментом в обеспечении спроса  туристов на услуги и товары  является их поставка. Поэтому  эта деятельность также активно  влияет на качество туристского  обслуживания.

   Подводя  итоги работы можно сделать  следующий вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.

  В данной  работе были рассмотрены теоретические  аспекты управления качеством  туристских услуг и исходя  из данного материала проведен  анализ турфирмы «Факел». Исходя  из анализа можно сделать вывод, что в этой турфирме предусмотрены практически все пункты для повышения качества их услуг, они не стоят на месте и развивают свою службу управления качества. И глядя на массу положительных сообщений и отзывов на их форуме можно сделать вывод что количество их клиентов растет .

                            Список используемой литературы 

1. С.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудина «Управление качеством»./М: ЮНИТИ, 1998г.
2. И.Г. Леонов, О.В. Аристов «Управление качеством продукции». – М., 1999г.
3. В.В. Окренилов «Управление качеством»./М: Экономика, 1996г.
4. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М.: Изд. Стандартов. 1991.
5. Богатырев А.А., Филиппов Ю.Д. Стандартизация статистических методов управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 1989.
6. Версан В.Г., Чайка И.И. Системы управления качеством продукции. М.: Изд.стандартов. 1988. 150с.
7. Глазунов А.В. Документы системы QS-9000/1 // Стандарты и качество. 1997. №6. с. 56-60.
8. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. “Феникс”. 2000. 255с.
9. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: Изд. Стандартов.1988.
10. ИСО 9000 – 1: 1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечения качества. Ч.1. руководящее указание по выбору и применению.
11. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 1992. 140с.
12. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. М.: Изд. Стандартов. 1990. 200с.
13. Николаева Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд. Стандартов. 1990. 39с.
14. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика. 1998. 640.
15. Сакато Сиро. Практическое руководство по управлению качеством. М.: Машиностроение. 1980. 214с.
16. Система сертификации ГОСТ P. Основные положения и порядок сертификации услуг. М.: Госстандарт России. 1995.
17. Системы качества. Сборник нормативно-технических документов. М.,1989.
18. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции:  сокр. пер .с англ. М.:Экономика. 1986. 471с.
19. Чайка И.И. Конкурентная борьба предприятий – это соревнование систем управления качеством. // Стандарты и качество.1996. №12 с.55-59.
20. Швец В.Е. “Менеджмент качества”в системе современного менеджмента. // Стандарты и качество. 1997. №6 с 48-50.
21. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. М.: Изд. Стандартов.1990.  325с.
22. Квартальнов  В.А Стратегический менеджмент в туризме.// Современный опыт управления. 1997.