Технология приема VIP-туристов

 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА

ФИЛИАЛ В Г.НАХОДКЕ

ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНО-ПРАВОВОЙ

КАФЕДРА ДИЗАЙНА И СЕРВИСА 
 

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Техника и технология в СКСТ»

Технология приема VIP-туристов 
 
 
 

Студент

гр.СС-09________________________________________________  А.Н.Коробова

Преподаватель____________________________________________ Я.С. Нарута 
 
 
 

Находка 2011 
 

Содержание

         Введение………………………………………………………………………………..3

1  Теоретические основы технологии обслуживания и приема

 VIP- туристов………………………………………………………………………..5

     2 Организация  обслуживания  VIP-туристов в конгрессных отелях………………..7

     2.1 Стратегия и специфика обслуживания VIP-туристов……………………...7

   2.2 Формирование программного турпакета для VIP-туристов……………….9

   2.3 Организация приема и обслуживания VIP-туристов……………………….12

     Заключение…………………………………………………………………………….16

     Список использованных источников………………………………………………...17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     В античные времена основными мотивами путешествий были торговля, образование, паломничество, лечение. В Древней  Греции зародились и спортивные поездки (Олимпийские игры). Развитие торговли привело к массовому строительству  дорог, постоялых дворов, таверн. Некоторые постоялые дворы по роскоши не отличались от домов богатых людей. Римская аристократия активно участвовала в рекреационных путешествиях — на свои виллы, к морю, в горы.

     В средние века среди путешествий  усилился религиозный фактор — огромные массы людей устремлялись к христианским и мусульманским святыням. И только эпоха Ренессанса ослабила религиозные  мотивы и усилила индивидуальный характер и образовательную направленность поездок. Молодые люди нередко отправлялись в тур по Европе прежде чем заняться профессией. Европейское общество отдыхало на курортах Швейцарии, Германии, Австрии, Греции, Италии.

     Этап  массового туризма. Этот этап характеризуют: зарождение специализированных предприятий  производству туристских услуг (XIX век), а также становление массового  и социального туризма (до Второй мировой войны) и быстрое развитие индустрии туризма и массового конвейерного туризма (до 80-х годов XX века).

     Зарождению  массового туризма способствовало развитие промышленности, а как следствие  — разграничение свободного времени, появление оплачиваемых отпусков. Кроме  того, революционное развитие транспорта — появление парохода, паровоза, расширение сети дорог также сыграло важную роль.

     Первые  высококлассные гостиницы появились  в Германии и Швейцарии в начале XIX века, во второй половине века — создаются  бюро путешествий, которые организовывали туристские поездки и реализовывали их потребителю.

     В первой половине XX века в Германии и  СССР стимулировался массовый отдых, спортивный туризм и военно-прикладные виды спорта.

     После экономического спада, связанного со Второй мировой войной, начался новый  этап. С 50—60-х годов XX века началось активное развитие туристских фирм, массового  строительства гостиниц и разного  рода увеселительных заведений. Европейский  туризм был ориентирован на прием  американских туристов, а с 1970-х годов, наметился рост и выездного туризма. В СССР развивалась сеть профсоюзных лечебно-профилактических и курортных учреждений, детский сезонный и спортивный туризм.

     С 1980-х годов темпы роста туризма  замедлились, а массовый туризм трансформировался в дифференцированный. Туризм становится стилем жизни, усиливается тенденция к расширению ассортимента услуг, появлению новых объектов рекреации. Популярными становятся индивидуальные туры, экологический и спортивный туризм.

     VIP-туризм  в России становится популярным  и востребованным явлением.  В настоящее время он приобрел черты, определенные законами цивилизованного бизнеса. И клиентов, желающих отдохнуть по разряду VIP, и возможностей у туристских компаний стало гораздо больше. Как известно, спрос рождает предложение. И сегодня на рынке туруслуг того и другого достаточно. В крупных турфирмах появились даже специальные отделы и подразделения, посвященные VIP-отдыху. Но для того, чтобы дать полную и исчерпывающую характеристику этого вида туризма, необходимо определиться с терминологией.

     При изучении рынка VIP-туризма возникают  определенные трудности с понятийной характеристикой данного сегмента рынка. Оказалось, что каждый из 605 менеджеров московских турфирм, участвовавших в опросе, изначально подразумевал под буквами VIP нечто свое.  В настоящее время VIP-туризм является востребованным видом отдыха, но в специализированной справочной литературе данный термин отсутствует.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1 Теоретические основы технологии обслуживания и приема

  VIP- туристов

     Аббревиатура VIP встречается сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том числе и за границей. Означают эти три латинские буквы -- «очень важная персона».

     VIP-туризм - особенный индивидуальный сервис. Если поездка организовывается  для известного человека, следует  сохранять конфиденциальность тура  и позаботиться о многих нюансах,  в числе которых не только  правильный выбор отеля, особый  тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен.

     К VIP-туристам также можно отнести  и корпоративных клиентов, которым  требуется высокое качество обслуживания и индивидуальных подход.

     Выделяют  три вида VIP-туристов:

     1 Организованный массовый VIP-турист. Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется package tour, инклюзив тур, национальный тур.

     2 Индивидуальный VIP-турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, то есть индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы.

     3 VIP-турист исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом, предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания.

     Потребности VIP клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.

     Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые  и неординарные идеи отдыха. Для  достижения успеха туристическая фирма  должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов, необходимо подробно исследовать данную нишу, разработать отдельные маркетинговые стратегии и правила поведения фирмы на рынке.

     Деловая элита предпочитает отдых с привязкой  к работе - выставки, конгрессы, семинары. Можно комбинировать не только посещения разных городов и стран, но и типы туров: горнолыжный с горнопляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения с проникновением в глубины мировоззрения «аборигенов».

     Для VIP-сегмента в особой моде сегодня  активные виды отдыха - катание на горных лыжах, подводное плавание, яхтинг, горный велосипед, охота, гольф.

     Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.

     Для достижения успеха туристическая фирма  должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2 Организация обслуживания VIP- туристов в конгрессных отелях

     2.1 Стратегия и специфика обслуживания VIP-туристов

     Менеджмент  обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских  услуг. Это требует выполнения всех специфических потребностей, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.

     Каждое  предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания, которая  представляет собой план действий, определяющий конкурентоспособность предприятия.

     Стратегия обслуживания затрагивает три главных  компонента любого гостиничного предприятия. Это: потребности клиентов; способность  компании удовлетворить эти потребности; ожидание достаточной прибыли от вложенного капитала.

     Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа предприятия, наличию постоянных клиентов.

     Стратегия обслуживания опирается на определенный целевой рынок, что сказывается  на специфике обслуживания туристов разных категорий.

     Сегодня многие туристические компании успешно  работают в области организации  и обслуживания конференций, конгрессов и корпоративных мероприятий. Они  быстро и эффективно организуют поездки различной тематики и целей (от организации конференций до посещения выставки или конкретного предприятия) как для больших групп (100 и более человек), так и для индивидуальных клиентов.

     Основа  деловой поездки - программа встреч и мероприятий, спланированных и  насыщенных. Туристическим компаниям без кропотливой работы с клиентом, понимания специфики его профессиональной деятельности и четкого видения именно деловых целей его поездки не обойтись.

     Конгрессы организуются, как правило, с полной культурной и экскурсионной программой. В стандартную программу входит проживание, завтраки, трансферы, оформление визы. Дополнительно предоставляются такие услуги как: аккредитация на выставку или входные билеты, услуги гидов, переводчиков, дополнительные переезды или аренда автомобиля и многое другое, что может быть необходимо на том или ином мероприятии. Клиентам предлагаются специальные тарифы на перелеты в бизнес классе, организация VIP обслуживания в аэропортах.

     Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых  туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

     При составлении программы обслуживания обычно используют следующий подход.

       При заключении договора между  тур оператором и тур агентством  программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта.

     Подготовка  тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

     Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих его туристских услуг.

     Технология  организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составления ежедневных экскурсионно-досуговых программ.