Технология бронирования номеров и мест в гостинице

1.                  Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

2.                  Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3.                  Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

4.                  Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.

В качестве варианта можно использовать такой текст:

Уважаемый мистер ………………

В ответ на ваш факс от 28.12.06, намжаль отменять заявку на бронирование:

Имя гостя: мистер ……

Дата заезда: 29.12.06

Дата выезда: 30.12.06

Категория номера: один одноместный номер

№ подтверждения: 906317

Мы будем рады принять мистера … в отеле «……» по любому другому случаю.

С наилучшими пожеланиями

Отдел бронирования.

Dear Mr ……

Referring to your fax dated Desember 28.12.06, we regret to cancel the reguested reservation as follows:

Guest Name: Mr……

Arrival date: 29.12.06

Departure date: 30.12.06

Room type: 1 single room

Confirmation: 906317

We look forward to the pleasure of weicoming Mr…… to the hotel “……” on another occasion.

With kind regards

Reservation Department.

Служба, информирующая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы в плотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро и Международной ассоциацией гостиниц.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ «БЕШТАУ» Г.ПЯТИГОРСК

2.1 . Общие характеристики гостиницы.

История гостиницы «Бештау» началась в 1978 году. Это было время расцвета туризма в нашей стране, и гостиница заслуженно пользовалась популярностью у любителей активного отдыха, т.к. имела собственные сертифицированные маршруты по КМВ и Северному Кавказу, включая побережье Чёрного моря. Гостиница могла принять сразу 510 туристов, которые затем разъезжались по многочисленным туристским маршрутам, составленным опытными проводниками.

В 2006 году началась полная реконструкция гостиницы. Использование новейших строительных технологий и современных материалов позволило воплотить оригинальные дизайнерские решения. 2007 год можно по праву считать вторым рождением гостиничного комплекса «Бештау».

В 2008 году на Южно-Российском курортном форуме «Кавказская здравница» гостиничный комплекс «Бештау» награжден дипломом "Лучшая гостиница 2007 года".

На сегодняшний день отель предлагает полный спектр услуг для своих Гостей. В инфраструктуру комплекса входят:

178 номеров бизнес-класса

4 номера Suite Deluxe

Президентские апартаменты

Уютный лобби-бар

Классический ресторан европейской и кавказской кухни на 100 мест

Спорт-клуб с бассейном

Конференц-центр на 300 мест

Бизнес-центр

Бесплатный  Wi-Fi доступ в Интернет предоставляется во всех номерах и общественных зонах отеля.

В каждом номере: ЖК-телевизор, телефон, бесплатный  Wi-Fi доступ в интернет, холодильник, фен, гидромассажная душевая кабина (в номерах люкс - ванна).

В номерах Suite Deluxe и Президентских апартаментах: итальянская мебель, шелковые ковры ручной работы, широкоформатные ЖК-телевизоры, DVD-плееры, беспроводные телефоны, мини-бар с чайником, кофемашиной и холодильником, гардеробная, просторная ванная комната с феном, банными принадлежностями и косметическими средствами ведущего французского производителя, дополнительный санузел.

С балкона открывается изумительный вид на Кавказский хребет и Эльбрус или пятиглавую гору Бештау.

Проживание в номере включает: завтрак «шведский стол», посещение спорт-клуба с бассейном с 07:00 до 10:00, бесплатный  Wi-Fi доступ в Интернет.

Проживание в Президентских апартаментах и номерах Suite Deluxe включает: завтрак «шведский стол», корзину свежих фруктов, безалкогольные напитки в мини-баре, посещение спорт-клуба с бассейном с 07:00 до 23:00, проведение мероприятий в конференц-зале эксклюзивного этажа, бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет, отдых на уютной летней веранде ресторана «Бештау».

Расположение: центр города, расстояние от ж.д. вокзала - 3 км, расстояние от аэропорта МинВоды – 20 км.

Услуги: Охраняемая автостоянка, Круглосуточный Room-service, Индивидуальные сейфы, Банкомат, Трансфер, Организация экскурсионного обслуживания.

Номерной фонд: 77 одноместных номеров; 77 двухместных номеров; 24 полулюкса.

Все номера гостиницы «Бештау» оснащены минибарами, телевизорами, телефонами и удобной современной мебелью.Ванные комнаты новых номеров оборудованы гидромассажными душевыми кабинами, укомплектованы феном и туалетными принадлежностями.

Условия бронирования: Предварительное бронирование номеров. Телефоны для бронирования 8(87937)26244, 23150 и 8(962)4277772

Изменения или отмена заявок производится за 48 часов до фактического заезда в гостиницу.

Пример бронирования через интернет: Вы бронируете номер(а) в гостинице Бештау г.Пятигорск.

Пожалуйста, заполните форму, расположенную ниже. Поля, отмеченные звездочкой, являются обязательными для заполнения.

Фамилия, имя*:             

Гражданство*:             

Дата прибытия*:             

Дата выезда*:             

Категория номера*:             

Количество человек*:             

ФИО и гражданство гостей:             

Количество номеров*:             

Кол-во детей 6-12 лет:             

Доп. кровать:             

Завтрак:             

Доп. информация:             

Контактное лицо*:             

E-Mail*:             

Телефон(ы)*:             

Факс(ы):             

Организация:             

Способ оплаты*:             

Введите код, указанный на картинке*:

Предоставляемую информацию о гостинице на сайте можно просмотреть на разных  языках мира: английском, немецком, французском,  испанском, итальянском, русском, китайском, корейском, японском.

2.2 . Особенности технологий бронирования номеров в гостинице «Бештау».

Прибыв в гостиницу, клиент регистрируется. Длительность процесса регистрации занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Процесс регистрации гостя без предварительного бронирования происходит немного дольше, но не более 5 минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения необходимый гостю.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме № 7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. В таком случае за группой остается один номер, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

Гостиница «Бештау» имеет 4 звезды и является одной из лучших гостиниц нашего района. Администратор гостиницы знает несколько иностранных языков, поэтому проблем при обслуживании иностранных гостей не имеется.

При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.

Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Гостиница берет на себя обязательство по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20 % МРОТ согласно Федеральному закону от 09.12.91 г. №2005-1 «О государственной пошлине». Размещая иностранца, гостиница  удерживает с него пошлину и перечисляет ее в местный бюджет.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

В ходе написания курсовой работы были рассмотрены как теоретические, так и практические вопросы технологии бронирования номеров и мест в гостинице.

В первой главе были рассмотрены теоретические основы способов и типов бронирования, которые используются в гостиницах, показывается использование различных современных технологий.

Использование современных технологий в гостиничном обслуживании является неотъемлемой частью развития гостиничного бизнеса в условиях конкуренции, которые мы имеем на сегодняшний день. Современные технологии позволяют поддерживать высокий уровень обслуживания, расширять спектр предоставляемых в гостиничном комплексе услуг, совершенствовать систему управления, усилить контроль за работой персонала, а также обеспечить высокий уровень безопасности для гостей.

Также были рассмотрены важные аспекты работы отдела бронирования о подтверждении и аннуляции брони, которые являются неотъемлемой частью технологий бронирования.

Первая глава представлена как ознакомление со сферой этой деятельности.

Во второй главе было показано практическое применение теоретических знаний о бронирование. По моему мнению, практика позволяет не только опробовать, но и понять изученные теоретические аспекты. Также она помогает улучшить восприятие и почувствовать ход развития этой деятельности.

Системы бронирования гостиничных номеров стали активно развиваться в последние годы на российском рынке. Аналитики предсказывают, что в скором будущем пользователи будут больше обращаться к тем сайтам, где наиболее полно представлены возможности комплексного бронирования поездки. Уже сегодня можно говорить о преимуществах крупных специализированных туристских сайтов. На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. Обычно такие предложения выглядят в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно то, что сотрудник турфирмы может сам в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. Некоторые ресурсы предлагают механизм заказа тура в режиме онлайн, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п.