Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице

 
 

     Введение 

     Место прохождения производственной практики город Барнаул, Открытое акционерное  общество «Гостиница Барнаул», расположенного по адресу   проспект Красноармейский, 135/ пл. Победы, 3. Руководитель предприятия Воронов Сергей Данилович.

     Тема  индивидуального задания практики – соблюдение требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов.

     Стандарты обслуживания – это установленные  компанией критерии и требования к предоставляемым услугам. Так  как гостиничный продукт помимо неосязаемых характеристик включает в себя еще материальную составляющую, то различают стандарты продукта и сервиса. В отчете о прохождении учебной практики в ОАО гостинице «Барнаул» акцент сделан на стандарты сервиса. За период практики были изучены и применены в процессе деятельности стандарты службы размещения и службы обслуживания.  В отчете представлены: краткая характеристика гостиницы, описания стандартов обслуживания, а также наблюдаемые несоответствия к стандартам. В заключении предложены меры по устранению выявленных недостатков.

 

      Общая характеристика гостиницы «Барнаул» 

     ОАО «Гостиница Барнаул» — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

     При рассмотрении гостиничных услуг  как продукта выделяют три уровня услуг:

• отдельные услуги и группы услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

     Содержание  услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

     Гостиничные номера — основной элемент услуги. В гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Номерной фонд гостиницы составляют 354 номера из них: 4 сюита стоимостью 6000 р. Завтрак включен, 1 Люкс SL (3-комнатный) стоимостью 5000р завтрак включен, 17 номеров класса люкс стоимостью 4000р завтрак включен, 20 номеров Дабл (2-комнатных) стоимостью 3500р завтрак включен, 58 номеров Сингл+ (1-местный улучшенный) стоимостью 2400р без завтрака, 21 номер Сингл+ (1-местный улучшенный с кондиционером) стоимостью 2600р без завтрака, 102 номера Твин (2-местный стандартный) стоимостью 2100р без завтрака, 121 номер Сингл (1-местный стандартный) стоимостью 2100р без завтрака.

     Услуги  по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

     ♦ производственный (приготовление блюд на кухне);

     ♦ торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

     ♦ сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

     Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

     В гостинице представлены следующие виды услуг:

• Конференц-зал. На выбор предлагаются два конференц-зала большой и малый. Большой конференц-зал, вместимостью до 70 человек и площадью 108 кв.м. расположен в вестибюле Гостиницы. В нем имеется Плазменная панель, мультимедийный проектор, микрофоны, магнитно-маркерная доска, флип-чарт, экран, кулер, кондиционеры. Стоимость аренды одного часа Большого зала с учетом всего оборудования составляет 800 рублей. Малый зал, вместимостью до 30 человек и площадью 27 кв.м. расположен на втором этаже Гостиницы. В нем имеется маркерная доска, вешалка для верхней одежды, стол для преподавателя, мультимедийный проектор. Стоимость аренды одного часа Малого зала без учета мультимедийного проектора составляет 300 рублей. Стоимость аренды мультимедийного проектора составляет 300 рублей/ день. В залах проводятся обучающие семинары, тренинги, и презентации, обучение персонала и т.д. Постоянным партнерам предусмотрены скидки на аренду залов.
• Услуги питания. Завтраки по системе «Шведского стола» проходят в кафе на первом этаже гостиницы с 6-00 до 10-00 часов. Также круглосуточно работает буфет на пятом этаже. Ресторан на реконструкции.
• Автопарковка. Находится перед зданием Гостиницы. Является бесплатной для гостей. Автостоянка снабжена видеонаблюдением.
• Услуги доступа в Интернет. Доступ из номера осуществляется только при наличии ноутбука гостя. А также по технологии WI-FI из холла, из Бизнес Центра. Доступ в Интернет по технологии WI-FI является бесплатным.
• Услуга оформления свадебного номера.
• Бизнес-центр.
• Камера хранения
• Регистрация иностранных граждан. Осуществляется непосредственно в самой гостинице по факту приезда иностранного гостя. Все документы с отметками о регистрации и штампами Гость получает на момент выезда из гостиницы. Услуга бесплатна.
• Банкомат
• Парикмахерская
• Прачечная
• Отдел «Роспечать», сувениры

 
 
 
 
 
 
 

Стандарт  качества службы приема и размещения гостей: 

     Служба  приема и размещения гостей – это  администраторы и портье, а также  менеджеры службы бронирования.

       В стандарт качества службы входят:

     1) Стандарт внешнего вида сотрудника

     2) стандарт поведения

     3) стандарт приема заявок на  бронирование по телефону и  при личном обращении гостя.

     4) работа с замечаниями и жалобами  гостей

     5) поддержка коллег

     6) график работы

     7) рабочее время и отпуск

     8) болезнь

     9) официальный язык

     10) использование помещений отеля

     11) частные визиты

     12) курение

     13) телефонные звонки

     14) почта

     15) ключи

     16) потери и находки

     17) получение подарков 

     18) алкоголь

     20) изменение личных данных

     21) иностранная валюта

     22) конфиденциальность 

     В службе размещения гостиницы «Барнаул»  соблюдаются стандарты внешнего вида сотрудника, а именно: прическа, волосы аккуратно уложены и убраны с лица; костюм чистый и отутюжен, рукава короткие, блузка застегнута на все пуговицы; есть наличие бейджа, который виден гостям; туфли – классика.

     Разговор  с гостями ведется доброжелательно  и только стоя. Сотрудник первый здоровается с гостем. Речь четкая, грамотная и последовательная. Обед для сотрудников службы проходит в специально отведенной подсобной комнате, которая находится за ресепшеном, не видимой для гостей. На рабочем месте у всех сотрудников чистота и порядок. 
 
 

     Клиент  или собеседник выслушивается внимательно. Нужная информация предоставляется  быстро и четко. После выбора клиента заполняется бланк заказа установленного образца, далее заявка регистрируется в компьютере.

     Меры  по сглаживанию конфликтной ситуации принимаются спокойно.

     В коллективе службы за время прохождения  практики не наблюдалось разногласий. Тон общения вежливый, в отсутствие гостей дружественный не официально-деловой.

     Официальный язык в службе размещения русский  и английский. В гостинице среди  клиентов много иностранцев. Знание английского языка некоторых  сотрудников на уровне ниже среднего. Такой уровень не позволяет общаться с клиентом в полном объеме. Информационный поток скуден.

     Стандарт  обслуживания службы размещения запрещает  использование мобильного телефона и стационарного телефона в личных интересах сотрудника. Нарушения  этого пункта также не наблюдалось.

     Обращение с ключами от номерного фонда  происходит строго по инструкции. Гость не передает ключи из рук в руки администратору, а опускает в специально отведенную ячейку, после чего администратор убирает ключ на предназначенное место.  
 

     Соблюдение стандарта качества сотрудников службы обслуживания 

     Персонал  службы обслуживания работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  функции, связанные с обслуживанием.

     Соблюдение  стандартов службы обслуживания гостиницы  Барнаул происходит без нареканий.

     Персонал  быстро и четко реагирует на просьбы  и жалобы гостя. Умеет устанавливать  личный контакт с гостем, что дает возможность почувствовать гостю  заботу и внимание к себе. Персонал незамедлительно реагирует на просьбу  гостя. Создают хороший микроклимат на работе. Терпеливы, разговаривая с гостем, когда существуют языковые сложности; всегда уступают дорогу, когда проходят мимо гостя, улыбаются им; поддерживают чистоту и порядок на своем рабочем месте и в гостинице. Поведение горничной в номере и гостевой зоне также соблюдается согласно стандартам отеля. Гости не заселяются в неубранный номер. Комплектованная тележка ставится вдоль стены, чтобы не мешать свободному проходу гостей и коллег. Уборка проводится только в отсутствие гостей (исключение больной гость). Убирая номер, горничная не в коем случае не запирается на ключ, дверь приоткрыта; Каждый номер убирается согласно технологии уборки номера, зафиксированной в стандарте последовательности уборки жилого номера. Кладовые и подсобные помещения держаться закрытыми в отсутствии там горничных.

     Персонал  в соблюдении стандарта обслуживания придерживается следующего правила:

     «Гость, который войдет в комнату, должен почувствовать, что он первый, кто  будет жить в этой комнате». А  так же еще одного правила « Последний взгляд горничной на номер – это первый взгляд гостя на номер».

     Уборка  в холле первого этажа проходит при наименьшем количестве гостей. Работа производится с минимальным  шумом и внимания гостей не привлекает.

                    Стирка и глажение белья и мягкого инвентаря гостиницы осуществляется в установленные нормативами сроки. Стирка и глажение белья и предметов одежды по индивидуальному заказу гостя осуществляется в течение рабочего дня; вещи предъявляемые гостем принимаются и оформляются все необходимые документы. В течение всего рабочего дня сохраняется стандарт внешнего вида (опрятная форменная одежда, чистая обувь, прическа, запахи). 

 

      Заключение 

     За  время прохождения практики в  гостинице «Барнаул», были выявлены следующие недостатки.

     В службе размещения недостаточный уровень  знания английского языка, позволяющего общаться сотруднику с гостем в полном объеме и на должном профессиональном уровне.  Вследствие этого нужно позаботится о возможности сотрудника пройти обучение как минимум экспресс-курсов английского языка. Подавляющее большинство языковых центров города предлагают такие услуги. В гостинице имеется конференц-зал, где и можно организовать обучение персонала.

     В службе обслуживания тележка горничной  оснащена всеми необходимыми средствами и предметами для уборки помещения. Наименования чистящих средств разнятся с наименованиями указанными в стандарте обслуживания. Нарекание считаю не значительным, так как не соблюдение его не оказывает влияния на качество уборки номеров и гостевых помещений.

     При обслуживании номеров наблюдалось  техническое загрязнение белья  в незначительных размерах. При обнаружении пятен белье немедленно заменялось.