Служба приема и размещения – функциональные обязанности

ГОУ ВПО г. МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ  ТУРИЗМА»

 

Кафедра гостиничного дела

                     

ОРГАНИЗАЦИЯ И  ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА

       И ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по теме: “Служба приема и размещения – функциональные обязанности”

 

 

 

                                                                                 Выполнила : студентка

                                                                           III курса

                                                                                            

 

 

 

 

 

 

 

Москва, 2012 г.

Оглавление

 

 

Введение

1. Сущность и структура службы приема и размещения

2.   Функции и задачи службы приема и размещения

3. Работа персонала службы  приема и размещения с клиентами

Заключение

Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Гостеприимство  трудно определить словами, но легко  обнаружить его отсутствие.

Сектор гостиничных услуг  остается на сегодняшний день одним  из наиболее динамично развивающихся  секторов нашей страны. Ненасыщенные рынки гостиничных услуг разного  уровня представляют собой прекрасную возможность для отельных операторов уверенно войти на российский рынок  и проводить политику расширения своего влияния в отрасли.

С точки зрения бизнеса  гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг  коммерческого гостеприимства, которое  предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что  гостиница призвана создать комфортабельные  условия для размещения гостя  и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы  пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. При этом общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с  которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о  качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом  гостиницы, и во многом от нее зависит  заполняемость, а, следовательно, и  экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы контрольной работы.

 

 

 

 

1. Сущность и структура службы приема и размещения

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется начальником отдела.

Начальник службы приема и  размещения - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит функции бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет  проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор  согласовывает с гостем место  проживания (категорию номера, его  месторасположение и т.п.), предоставляемые  услуги, срок проживания. Взимается  оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя  и ключ от номера.

Обслуживание гостей в  период проживания сводится к продлению  срока проживания, переводу гостя  из одного номера в другой (в необходимых  случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя  предусматривается полный расчет с  ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача  клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что обязанности  дневной смены службы приема и размещения частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает та или иная смена данной службы.  Дневная смена работает как правило с 09:00 до 21:00 с 60-минутным перерывом на обед и ужин, что составляет 12-часовой рабочий день. Работа дневной смены сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Ночная смена приступает к работе в 21:00 и заканчивает свой рабочий день в 09.00 следущего дня. Когда все оформления закончены, обычно к 02:00, ночная смена составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи, иными словами проводит ночной аудит.

Организационная структура  отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его  структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии  принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи.

Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая  информация о пребывающих, проживающих  и выбывших гостях, проводимых в  отеле мероприятиях, состоянии номерного  фонда, гостевых счетов и т.д. Эта  информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации  деятельности других служб, занятых  в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы начальник отдела приема и размещения(Front office manager). 

Таблица 1 Персонал службы приема и размещения гостиницы