Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Потребности также можно разделить на биологические, социальные и идеальные.  Современная классификация потребностей отличается огромным разнообразием, потребности делятся на потребности общества и личные, разумные и неразумные и.т.д. Признаков для деления потребностей очень много и каждый из них имеет право на существование, и может оказаться наиболее приемлемым для конкретного общества.

2.      Характеристика общей сферы сервиса изучена:

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

3.      Понятие услуги мы разобрали:

К сфере услуг относятся:

-      жилищно-коммунальное хозяйство,

-      бытовое обслуживание населения,

-      образование и наука,

-      здравоохранение, физкуль­тура и социальное обеспечение,

-      культура и искусство,

-                     пассажирский транспорт,

-                     связь по обслуживанию населения,

-                     торговля, общественное питание,

-                     финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),

-                     пенсионное обеспечение,

-                     рекреационные услуги,

-                     индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

     4. Основные формы сервисного обслуживания рассмотрены.

     5. Основные методы удовлетворения потребностей человека:

-      Абонементное обслуживание

-      Бесконтактное обслуживание

-      Обслуживание с помощью обменных фондов машин и прибо­ров

-      Обслуживание на дому

-      Приём заказов по месту работы

-      Самообслуживание

-      Выездное обслуживание

Основные критерии качественного обслуживания:

ориентация на клиента;

соблюдение культуры обслуживания;

соблюдение  норм;

ценовая стратегия;

качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и  характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); широкий ассортимент услуг.

Резюмируя, желание и попытки российских предпринимателей развивать сферу услуг, я считаю экономически более чем оправданным. Да и потребности человеческие неисчерпаемы и обладают свойством развития и обновления по мере социализации человека.

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94

                  Услуги населению. Термины и определения

        Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94

                "Услуги населению. Термины и определения"

(введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164)

Дата введения 1994-07-01

                                                     Введение

     Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.

     Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

     Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании

термина в документах по стандартизации.

     Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.

                                        1 Область применения

     Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

     Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.

                                             2 Общие понятия

     1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

     Примечание - По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные

     2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

     Примечание - Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

     3 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

     Примечание - Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуга, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

     4 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуга населению.

     5 обслуживание: Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

     6 исполнитель: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

     7 потребитель: Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

     8 предоставление услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая

для обеспечения выполнения услуги.

     Примечание - Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

     9 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса

предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

     10 заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги,

определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

     11 время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель

взаимодействует с исполнителем услуги.

    12 время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.

    13 правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

    14 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

                    3 Понятия в области стандартизации услуг

     15 объект стандартизации: Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

     16 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.

     17 стандарт на услугу: стандарт, устанавливающий требования, которым

должна удовлетворять услуга, с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

     Примечание - Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях

как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

     18 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

     К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

     19 технологический регламент на услугу: Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

     20 техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.

                         4 Понятия в области сертификации услуг

     21 система сертификации услуг: Система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

     22 система сертификации группы однородных услуг: Система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

     23 орган по сертификации услуг: Орган, проводящий сертификацию услуг.

     24 аккредитация органа по сертификации услуг: Процедура, посредством

которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

    25 сертификация услуг: Деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

     26 объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс

предоставления услуги, подлежащие сертификации.

     27 сертифицируемая услуга: Услуга, предусмотренная к сертификации.

     28 сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.

     29 знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак,

которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

                5 Понятия в области управления качеством услуг

     30 качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

     31 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

     32 свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

     33 показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

     34 уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

     35 контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

     36 система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

                                      Список литературы

1.        Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001.

2.        Бережной Н.М. Человек и его потребности. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный Университет Сервиса. 2000 г.

3.        Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. - Т. 1. М.: Мир, 2002.

4.        Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. - М.: Наука, 1974.

5.        Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006.

6.        Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: МГУ, 1975.

7.        Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высш.шк., 1990.

8.        Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высшая школа, 2005.

9.        Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2005.

10.   Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. - М., 2004.

11.   Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. Кемерово: КузГТУ,  2003.

12.   Электронная библиотека

[1]   Ф. И. Шахмалов -  Государство и экономика. Основы взаимодействия.