Роль и место туристических агентств на мировом туристском рынке

   2. Социально-экономические условия. Сегменты: структура доходов и расходов населения, уровень социального обеспечения, система отпусков, включая их продолжительность и оплату, число нерабочих дней.

   3. Цели поездок. Сегменты: виды отдыха, продолжительность, сезонность, направление выезда, структура расходов туристов одной страны при поездках в другие страны, имидж страны, безопасность поездок.

   4. Цены на туристские услуги. Сегменты: индивидуальные и групповые поездки, стандартные туры, отдельные услуги, в том числе гостиничные тарифы, цены на питание, стоимость перевозок, осуществляемых национальными и международными перевозчиками, соответствие предлагаемых услуг международным стандартам.

   5. Конъюнктура рынка. Сегменты: конкурирующие фирмы, виды предложений, программы пребывания, уровень цен.

   6. Уровень и состояние материально-технической базы. Сегменты: число и состав средств размещения, количество мест и номеров, предприятий питания и мест в них, природные и культурные достопримечательности, пропускная способность объектов показа.

   7. Средства транспорта и инфраструктура. Сегменты: наземный, воздушный и водный транспорт, классификация транспортных маршрутов, смешанные перевозки.

   8. Средства рекламы. Сегменты: радио, пресса, электронные

СМИ, каталоги и буклеты, затраты на рекламу (в  том числе по таким сегментам  рынка, как молодежный и рынок  лиц «третьего возраста»).

  9. Организация и уровень развития национального и международного туризма, роль туроператоров и турагентов, монополии, общественные туристские организации, статистика туризма, туристские формальности, правила выезда и въезда.

  10. Товары туристского спроса (аудио- и видеоаппаратура, компьютеры, автомобили, часы, парфюмерия, одежда, напитки и т.д.)

       Правила продажи туристских путевок, имеющиеся в каталогах турфирм, на плакатах и в буклетах, признаются публичной офертой, если они отвечают приведенным выше нормам. Правила продажи должны содержать условия бронирования и подтверждения тура, его стоимость и порядок оплаты, требования к паспортам и визам, условия изменения и отказа от подтвержденного  тура, обязательства и ответственность сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования. По сути дела эти продажи являются общими условиями, одинаковыми для всех потребителей туристских услуг, покупателей.

     Кроме путевки в практике туристской деятельности имеет хождение и туристский ваучер^* как документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, а также подтверждающий факт (полноту) их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально, в соответствии с конкретными условиями контракта на любом языке, понятном клиенту. При его разработке турфирмы руководствуются соображениями максимального удобства технологии документооборота для себя и своих партнеров. Ваучерами, как правило, пользуются иностранные туристы, хотя при определенных условиях ваучер может выступать в качестве документа, дополнительно используемого во внутреннем туризме и гарантирующего туристу оказание услуг, указанных в договоре.

     Договор продавца тура с клиентом (покупателем  тура) является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие существенные положения: 

• номер, дату и место заключения договора;
• наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;
• ф., и., о. туриста, его адрес, данные паспорта, прочие реквизиты;
• предмет договора (оказание туристской услуги);
• условия предоставления туристской услуги;
• права, обязательства и ответственность сторон;
• стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форму платежей;
• порядок вступления договора в силу и срок его действия;
• условия оформления виз (для международного туризма);
• порядок использования ваучера (комплекта ваучеров) для международного туризма;
• условия страхования;
• условия и порядок применения компенсационных санкций их аннулирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;
• форс-мажорные обстоятельства;
• особые условия;
• юридические и банковские реквизиты продавца;
• подписи сторон;
• печать продавца.

     В случае если продавец осуществляет предоставление (продажу) туристской услуги на условиях публичной оферты, опубликованию подлежат реквизиты, составляющие общие условия предоставления туристской услуги (тура, туристской поездки) данным продавцом и существенные условия договора. Данные условия публикуются в каталогах фирмы или в иных документах, которые должны быть расположены в офисе фирмы в удобном для посетителей месте. Продавец должен подписать с каждым туристом (в 2 экземплярах—по одному для каждой стороны) договор на туристское обслуживание, содержащий все вышеуказанные реквизиты.

     Туристская  путевка является документом, в котором  устанавливаются конкретные (частные) условия предоставления и потребительские свойства туристской услуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путевка является письменным акцептом оферты.

     Покупателями туристской путевки могут быть как физические, так и юридические лица. В туристскую путевку включается следующая информация:

• номер, дата и место выдачи путевки;
• наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;
• наименование покупателя (для юридических лиц);
• ф., и., о. туристов, которые будут совершать поездку;
• соответствие туристской поездки (тура) коду ОКУН;
• номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям безопасности предоставляемой услуги;
• продолжительность поездки (количество дней/ночей);
• сроки посещения и название географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и характеристика транспортных средств при передвижении по маршруту;
• название аэропорта (вокзала, станции) каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и времени прибытия / убытия;
• название средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных судов и др.) на маршруте с указанием даты и продолжительности проживания туриста;
• характеристику средств размещения и условий проживания (с использованием национальных систем классификации средств размещения);
• характеристику типа питания во время совершения поездки;
• обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки;
• перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных туристом до начала поездки;
• ссылку на договор или оферту, по которым предоставляется туристская услуга;
• подпись продавца или уполномоченного лица;
• подпись покупателя;
• штамп (печать) продавца.

     В дополнительной информации, касающейся приобретенной туристом услуги, информационном листке, продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще невозможна.

     К указанной информации относятся:

• информация о правилах компании-перевозчика, соблюдение которых обязательно для туриста;
• сведения о правилах пребывания иностранных граждан, временно находящихся в стране (странах) посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей;
• сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке во время совершения поездки;
• информация о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретенной туристом услуги, требованиях к его специальной подготовке для успешного совершения путешествия;
• сведения о культурно-этнографических особенностях, традициях населения в местах посещения во время совершения поездки; данные для связи в экстренных случаях с государственными органами, консульскими учреждениями и др.

      Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются возможные скидки. Как правил, базовая цена включает: авиа перелет экономическим классе (туда и обратно), питание на борту, и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку.

     Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги, предоставленные по выбору, в том числе за тип питания, более удобное размещение (одноместное, студио, люкс), а также за вид из номера на море. При этом базовая цена, как правило, предполагает размещение в номере с видом на город или горы. Указанные доплаты берутся отдельно с каждого туриста.

     В ряде стран мира приняты законодательные акты по защите потребителя туристской услуги от ненадлежащего выполнения туроператором оговоренных условий путешествия.

     В услуге «размещение» наиболее существенным является изменение условий. Процентная норма уменьшения стоимости колеблется от 20% (предоставление двухместного номера вместо одноместного) до 30% (предоставление четырехместного номера вместо двухместного). При этом решающим является обстоятельство, подселяются ли туристы из своей группы или незнакомые путешественники. Не функционирование туалета, отсутствие горячей воды или электричества могут привести к снижению стоимости до 15—20% по каждой позиции, а появление насекомых в номере - до 10—50%. Нанесение ущерба туристу, связанного с ночным шумом, оценивается до 40% снижения стоимости. Полное отсутствие оплаченного питания приводит к снижению стоимости на 50%, недоброкачественная пища, грязная посуда, питание по сменам - до 30%. Невозможность купания в море, грязный пляж - от 10 до 20%. Отсутствие в поездке заявленного руководителя группы может привести к снижению стоимости поездки от 10 до 30%.

       Как правило, незначительный ущерб при рассматривании жалоб во внимание не принимается. Однако при значительном ущербе процентная норма снижения берется с полной цены тура, при наличии недостатков по нескольким позициям проценты норм суммируются. При существенных нарушениях обязательств со стороны туроператора туристу может быть возвращена сумма, превышающая процентную норму, установленную Франкфуртской таблицей, в зависимости от конкретного содержания договора (контракта). При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать двух размеров стоимости турпродукта. Претензии к качеству турпродукта предъявляются турфирме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

     Для туроператора экономические показатели туристских затрат на организацию тура могут включать:

• прямые расходы - на размещение, питание, транспорт, дополнительные услуги (экскурсии, аренда автомобиля и т. д.);
• расходы на продажу - комиссионные турагентам, рекламу, брошюры и каталоги, участие в ярмарках, выставках и т. д.;
• административные расходы - расходы на содержание управленческого персонала, аренду помещений, техническое обеспечение, службу безопасности, услуги средств связи и транспорта;
• расходы по исполнению обязательств перед клиентом.

   В мировой практике прямые расходы  составляют примерно 70—80% полной стоимости  тура, в том числе дополнительные услуги составляют от 2 до 4% прямых затрат. Комиссионные выплаты турагентам составляют в среднем около 10%.

   Солидные  фирмы уделяют большое внимание качеству своих каталогов, в которых  содержатся предлагаемые ими направление  и страны путешествий, отели и услуги на размещение в них, базовые цены и скидки, а также общие условия продажи туров.

1.2. Турагентства; их  классификация, основные  виды деятельности

     В секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, является турагент. Через него производится продажа подавляющей части туристских поездок, прежде всего за рубеж. Практика свидетельствует, что придумать и разработать интересный маршрут путешествия очень просто, гораздо сложнее найти потребителя. В условиях высокой насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной способности населения на турагентов ложится самая трудная задача – привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с ним договор, получить деньги, оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, отправить в поездку и вернуть домой в целости и невредимости, а на заключительном этапе, может быть, получить от него благодарность.