Проблемы качество туристского продукта

Условия создания качественного  сервиса на туристском предприятии   

 Первое - это соблюдение основных и  наиболее важных для сферы  туризма принципов современного  сервиса:

- максимальное  соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей и характеру  потребления;

- неразрывная  связь сервиса с маркетингом,  его основными принципами и  задачами;

- гибкость сервиса,  его направленность на учет  меняющихся требований рынка,  предпочтений потребителей туруслуг. 

 Второе - создание необходимых условий  для персонала, призванного обеспечить  качественный сервис. К ним относятся:  эргономичность рабочих мест;

- четкая  формулировка правил, обязательных  для исполнения каждым сотрудником;

- четкая  система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация  персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система  повышения квалификации персонала.  

 Третье - оптимизация организационной структуры  управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.  

 Четвертое  - всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за  качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя  в оценке качества и контроле  за ним;

- создание методик  и критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем  самоконтроля персонала;

- постоянная  работа с группами качества;

- применение  четко сформулированных количественных  критериев оценки качества предоставляемых  услуг;

- участие персонала  в создании систем и критериев  качества;

- применение  технических средств контроля  за качеством;

- создание служб  контроля, куда бы входили представители  различных служб: дирекции, финансового  отдела, отдела безопасности, кадровой  службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб.  

 При  создании системы контроля необходимо  также соблюдать принцип непрерывности.  Система контроля за качеством  сервиса должна обеспечивать  в буквальном смысле ежесекундный  контроль на всех этапах технологического  цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.  

Комфорт как инструмент в создании качественного туристского продукта  

 Ключевым  фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение  потребностей гостей -с различными  запросами и своим пониманием  комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников,  комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней. 

 Информационный  комфорт. Создание информационной  комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.  

 Экономический  комфорт. Под экономическим комфортом  понимают удобство расчета для  гостя, систему дисконтов, бонусов,  клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя  в повторном выборе средства  размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. Ради удержания клиентуры многие предприятия идут на различные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально - всегда приятно пользоваться особым вниманием. 

 Необходимо  отметить, что в настоящее время  в России все больше внимания  уделяется вопросам обеспечения  качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.