Практика в турфирме "Мега Тур Плюс"

Введение

В современном обществе практические навыки играют определяющую роль в  профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию  своих теоретических знаний, тем  более эффективна работа такого сотрудника.

В период с 16 января 2012 г. по 10 февраля 2012 г. была проведена учебная практика в туристическом агентстве «Мега Тур Плюс» в качестве помощника менеджера.

Целью данной практики - развитие профессиональной подготовки, закрепление теоретических знаний, полученных в процессе обучения, формирование навыков и умений по специальности.

Задачи практики:

• Закрепление теоретических знаний, полученных в процессе обучения;
• Практическое изучение учредительных и нормативных документов,     регламентирующих деятельность предприятия сферы туризма;
• Освоение основных направлений туристской деятельности;
• Сбор практического материала для подготовки отчета.

Подготовка к написанию  отчёта  по  практики  предусматривает  изучение темы  будущей  работы,  знакомство  со  всеми  ее  тонкостями  и   нюансами. Необходимо составить  наиболее  полное  представление  о  предмете  работы  и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

 

 

 

 

 

Общая характеристика предприятия

 

Агентство «Мега Тур Плюс» расположено по адресу: 658200 Россия

Алтайский край, г. Рубцовск, ул. Комсомольска 129.

Контактный телефон: +7(38557) 5-66-66

График  работы: пн. - пт. 8:00 - 17:00

Агентство путешествий "Мега Тур Плюс" зарегистрировано  на рынке туристических услуг г. Рубцовска с июля 2011 года. Несмотря на то, что агентство новое, оно  уже пользуется успехом, а менеджеры  агентства имеют многолетний  опыт работы в туристической отрасли.

Турфирма создана на базе юридической консультации. Опытные  специалисты обеспечивают правовую поддержку отдыхающего. Специалисты турфирмы посоветуют место отдыха, предложат курорт и страну для полноценного отдыха, а также экстремальные виды спорта и рыбалку. Для тех у кого есть маленький ребенок или пожилым людям уделяется особое внимание. Компания  строго соблюдает выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения. Предоставляет своим клиентам широкий спектр туристических услуг: групповые и индивидуальные путешествия в самые интересные места - Восточный Казахстан, Китай, Испания, Греция, Египет, Турция, Таиланд, Италия, автобусные туры по Европе, отдых на море. Отдых и лечение на Алтае, помощь в оформлении въездных виз, заказ Ж/Д и авиа билетов. Менеджеры турфирмы помогут подобрать тур доступный для бюджета любой семьи.

Основная цель турфирмы - помочь клиенту реализовать свое желание путешествовать, а также реализация и продвижение туристического продукта, предоставляемого туроператорами.

Девиз турфирмы - Вы много работали, приезжайте к нам и расслабтесь, а остальное наша забота.

Турфирма "Мега Тур Плюс" сотрудничает с такими крупными туроператорами, как «Ак‑Тур», «Аникс‑тур», «Пегас Туристик». Также агентство находится в постоянном поиске партнеров, сотрудничество с которыми, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли.

Расположение турфирмы хорошее. Огромным плюсом является расположение вблизи центра, развитая транспортная сеть, имеет место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании. Офис турагентства имеет небольшие размеры, офис состоит из 2 комнат. Одна комната предназначена для приема и обслуживания клиентов.

Агентство имеет городскую  и международную телефонную линию,  ксерокс и принтер, подключение к локальной сети Internet, В фирме предпочитают отправлять заявки по e-mail, а не по факсу, т.к. это гораздо удобнее и быстрее. У каждого работника фирмы имеется персональный компьютер. В помещении находятся 3 стола, один для руководителя, два других для менеджеров турфирмы.  Рядом со столом расположены тумбы для хранения бумаг и журналов. Интерьер  данного офиса очень прост, но уютен за счет светлых стен со стеклянной перегородкой на которой нарисовано солнце, которое является логотипом турфирмы, что прекрасно сказывается на положительном расположении клиента. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов. Туристическая компания оснащена полностью всем необходимым, что позволяет работать оперативно и более эффективно.

Организационная структура предприятия

Общая численность штата работников предприятия – 3 человека. Генеральный директор и 2 менеджера. Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но каждый сотрудник имеет бейджик, с указанием предприятия, имени и занимаемой должности.

В турфирме "Мега Тур Плюс" используется широко распространенная  иерархическая система управления, в которой вышестоящий руководитель: Денисова Светлана Александровна осуществляет единоличное руководство подчиненными.

В обязанности руководителя входит:

1. Разработка имиджа фирмы;
2. Взаимодействия с партнерами;
3. Получение необходимых лицензий;
4. Набор и обучение персонала, а также их увольнение;
5. Учет бухгалтерии;
6. Начисление и выдача заработной платы;
7. Ведение отчетности перед государственными органами учета;
8. Обеспечение турфирмы всей необходимой, для полноценной работы, информацией.

В обязанности менеджера  по туризму входит:

1. Владеть полной информацией по маршрутам;
2. Отвечать на телефонные звонки и напрямую работать с клиентами;
3. Заключение договора с клиентом на туристическое обслуживание по маршруту, выдача пакета необходимых документов;
4. Каждую день отчитываться за проделанную работу;
5. Ведение необходимой для работы документации;
6. Отвечать за оплату туристом тур пакета;
7. Информирование клиента о технике безопасности, факторах риска и правилах поведения;
8. Информирование туриста об условиях проживания, питания, трансфере;
9. Оформление пакета документов, подтверждающих оплату тур услуг, составляющих заказанную клиентом тур. поездку;
10. Прием и обработка документов на оформление виз для российских туристов;
11. Поиск новых и обслуживание существующих клиентов

Организация работы турфирмы с клиентом

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный  туристский продукт будет выглядеть  обезличенным и турист не получит  ожидаемого уровня удовлетворенности  той или иной своей потребности. Гостеприимством туристской фирмы "Мега Тур Плюс" являются достоинство, уважение и любезность персонала. Умение персонала принимать клиента, устанавливать с ним контакт и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.

В ходе практики, мною был  сделан вывод, что при личностном подходе к клиенту, нужно выбирать золотую середину. Быть естественным в общении, в меру показывать  свой профессионализм, вставать на место  туриста, стараться понять его желания  и подбирать соответствующий  тур. Нельзя переходить на «ты», это  может привести к конфликту. Даже если турист первый перешел на «ты», менеджер должен оставаться на нейтральной  позиции - «вы» и вежливо общаться.

Разговор по телефону всегда начинается с приветствия и представления. Выяснения потребности клиента  и скорейшего поиска подходящего  тура. Поиск тура осуществляется как  во время разговора по телефону, если это не создает неудобств  клиенту, либо в течении 10-15 минут  после окончания разговора. Если существующие предложения не соответствуют  требованиям клиента, менеджер старается  найти и предложить альтернативу.

В разговоре по телефону менеджер пытается заинтересовать клиента  различными акциями,  вариантами интересующего  клиента тура. В настоящее время  каждый турист интересуется скидками, предоставляемыми для него агентствами. Поэтому, информирование о системе  скидок, служит мотивом для прихода  в офис.

Встреча клиента в офисе  всегда начинается с улыбки. Повторного знакомства,  предложением выпить кофе или чай. Как правило, клиент, пришедший  в офис впервые, отказывается от кофе и чая. Начинается беседа, непосредственно  касаемо тура. Повторно обсуждаются  пожелания клиента. Консультация туриста  основывается на правдивых и точных знаниях, полученных с семинаров  туроператоров и из личного опыта. Клиенты очень любят и с  доверием относятся опытному и компетентному  менеджеру. Менеджер всегда дает только правдивую информацию, т.к.  после  поездки  турист может придти с  претензиями или подать в суд.

Навязчивых убеждений  в работе менеджера, я не заметила. Для достижения желаемого результата, менеджер как бы помещает клиента  в ту местность, в которой клиент хотел бы побывать, живописно описывает  картинки, делится опытом, оговаривает  все «+» и «-» .  Необходимо упоминать  о недостатках, но их не должно быть больше чем достоинств.

Основная задача менеджера  при разрешении конфликтной ситуации – выслушать подробно, успокоить, сопереживать, указать туристу,  к кому ему необходимо  обратиться, в случае каких-либо проблем,  или  решить проблему самостоятельно, связавшись с туроператором, после чего уведомить  туриста о решении и предупредить, о возможных последствиях, если это  необходимо.

При обращении клиента в турфирму его тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию о местах проживания, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Тур услуги предоставляются  в следующем порядке: выбор тура, создание визы - для страны с визовым режимом, заключение договора на туристское обслуживание с клиентом, только потом делается бронирование тура - делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. После подтверждения бронирования, клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком. Далее оформляются необходимые документы, заключается договор турагентства с клиентом. Туроператору отправляются заграничные паспорта, заполненные анкеты, справка с места работы туриста с указанием должности и ежемесячной оплаты. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе. Деньги должны быть перечислены туроператору не позднее чем за 3 дня до отправления клиента. После подтверждения тура и полной оплаты туроператор предоставляет в электронном виде турагентству "Мега тур Плюс" необходимый пакет документов с которым клиент едет в место отправления. В данный пакет документов входит ваучер - документ устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, электронный авиабилет, полис медицинского страхования, памятка туристу по стране. с этим пакетом турист должен  прибыть в аэропорт не позднее, чем за 2,5 часа до времени вылета, указанного в авиабилете, где его встретит представитель туроператора, который предоставляет сопроводительные документы тура непосредственно в аэропорту.

Первый этап работы с документами  начинается с момента проверки предоставляемого менеджером по продажам полного пакета документов на туристов. В этот пакет входит: заявка на тур, ксерокопия загранпаспорта - для туриста выезжающего за рубеж, ксерокопия Российского паспорта - независимо от направления, для ребенка ксерокопию свидетельства о рождении. Если ребенок не достигший 18 летнего возраста едет один, то доверенность от нотариуса.

Перед поездкой проводят инструктаж туриста, который содержит следующую    информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила  обеспечения безопасности.

Основные туристические  услуги регламентируются договором  на туристическое обслуживание. К таким услугам относятся:

• размещение;
• питание;
• транспортные услуги, включая трансферт;
• экскурсионные услуги.

Характеристика условий  тура содержит следующую информацию:

• условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование,   характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
• характеристику транспортных средств;
• перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.           

  В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию:

• особенности въезда и выезда в страну;
• визовый режим;
• санитарные правила (страховка, прививки);
• таможенные правила;
• специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
• местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
• магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
• деньги, обмен;
• достопримечательности, в т.ч. маршрута;

К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация:

• правила поведения на воде;
• правила санитарии и гигиены;
• как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
• опасные животные, пресмыкающиеся и растения;