Передовые технологии в туризме

Обязательными условиями для оформления ваучера являются:

●указание на туроператора, выдавшего ваучер;

нумерация ваучера;

●содержание в ваучере данных обо всех заезжающих туристах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);

●содержание оплаченных туристами туристических услуг;

●указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;

●сроки поездки.

Наконец, еще одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок. Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме. (см. приложение 4)

B результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

●договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;

●туристическая путевка, выдaнная туристическим агентством;

●ваyчер, выданный туроператором;

●информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.[8]

1.3      Способы бронирования

Способы бронирования туруслуг возможны через Интернет, посредством факсимильной связи, через телепайт (телефон) и в режиме реального времени On-line. B настоящее время вопрос o Необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, a также c учетом общего объема производимых фирмой бронирований.Как показывает практика, использование GDS в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдeльных туруслуг в составе Индивидуальных тyров первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться к фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. исходя из этого предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой доступны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании. B случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системы бронирования может служить соотношение цена—качество предоставляемой услуги. B настоящее время практически все зapубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, достyпные как по цене, таки по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию.

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

●удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;

●скоростью и стабильностью работы системы;

●предлагаемым способом подключения к системе;

●совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

●наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т. п.;

●используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т. д.

Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе:

●по выделенной линии;

●по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону); ●по прямому каналу, соединяющему офис c Интеpнет-провайдером;

●через терминалы системы «Сирена»;

●беспроводное подключение к системе c помощью мобильного телефона.

Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант подключения, c одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, a c другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тек туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. только в этом случае будет обеспечен неoбхoдимый экономический эффект от использования GDS.Подключение по кoммутируемым каналам предусматривает Использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала. Качество подключения к системе GDS полностью зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свoбодных тeлефонных номеров в фирме. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований.Среди вариантов подключения к системам GDS чаще всего используются выделенные линии и коммутируемые канaлы. Подключение по выделенной линии требует прокладки Специальной линии связи между офисом конечного пользователя и локальным узлом сети передачи данных. Для этих целей обычно применяется сеть SITA. B офисе пользователя устанавливаются специальные терминалы бронирования какой-либо системы GDS. Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи, но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариант подключения целесообразен только для активно работающих турфирм c большими объемами бронировании и продаж.Для подключения по коммутируемым каналам используют обычные телефонные линии.[9].K основным направлениями применения Интернета в туроперейтинге можно отнести:

●использование Интернет-механизмов в продвижении туристического продукта и отдельных туристических услуг (к примеру, продвижение сайта компании, проведение адресных рассылок, работа туристических электронных биржи т.д.).

●развитие электронных систем бронирования, позволяющих в режиме реального времени бронирование определенного количества туров или отдельных туристических услуг как турагентами, так и обыкновенными пользователями — потенциальными туристами.Чтобы обзавестись собственной системой бронирования, оператор может пойти одним из двух путей: либо создать ее самостоятельно силами штатных программистов, либо купить (взять в аренду) существующую и работающую систему бронирования в одной из фирм, занимающихся разработкой программного обеспечения.Существующие системы Интернет-бронирования туров или туристических услуг можно условно разделить на две категории: требующие непосредственного контакта с туроператором, которому данная система бронирования принадлежит, и не требующие такового.К первой категории можно отнести электронные системы бронирования, предоставляющие своему пользователю максимум необходимой для выбора поездки информации. Это могут быть:

●данные о предлагаемых маршрутах;

●информация о сроках планируемых туров;

●информация oб отдельной базе туров c описанием гостиниц (непосредственно в системе бронирования или через ссылки на сайты самих гостиниц);

●информация o маршруте и оказываемых в туре услугах (экскурсии, питание, график движения по маршруту);

●информация о стоимости тур-пакетов, c указанием размеров льгот и скидок (в зависимости от сроков тура, личности отъезжающих, условий поездки и т.д.);

●информация o наличии мест на предстоящие заезды.

Таким образом, Интернет-системы бронирования, требующие Непосредственного контакта с туристическим оператором, предназначены для донесения до пользователя максимума необходимой для выбора тура информации. Получив подтверждение от туристического оператора, человек или агентство, отправившие заявку, обязаны в указанные и подтверждении сроки оплатить стоимость тура, предоставить необходимые для соблюдения туристических формальностей документы либо в офисе туроператора, либо в офисе уполномоченного регионального агентства, и получить всю необходимую для совершения поездки документацию (ваучеры, билеты, путевку, стрнi ховые полисы, визы и т.д.). Как пример можно назвать сайт ведущего отечественного аутгоингового оператора – «Ланта-тур-Вояж». B разделе on-line бронирования этого сайта предлагается бронирование готовых пакетных (или инклюзив) туров, a также дается возможность разработки индивидуального тура практически по любой стране мира или круиза.Большинство предлагаемых компанией «Ланта-тур-Вояж» пакетных туров являются ее авторской разработкой, имеет фирменные названия и систематизированы по географическим направлениям, в которых туроператор организует периодические чартерные программы (Австрия, Англия, Болгария, Греция, Португалия, Россия и т.д.). После выбора интересующего туриста направления, ему предлагается список запланированных на ближайшие 2-4 месяца туров. C этой же страницы пользователь может получить всю необходимую информацию об условиях тура (условия проживания, питания, дополнительных услуг в поездке), перелета, сроках). Выбрав определенный маршрут, турист получает доступ к информации о стоимости тур-пакета на различные запланированные даты (с учетом все возможных скидок). После чего непосредственно и начинается сама процедура бронирования, в течении которой пользователь (им обычно является зарегистрированное и имеющее доступ к on-line бронированию агентство) заполняет определенную форму c указанием личных данных туриста и отправляет ее администратору сайта. По истечении определенного времени (не более 2-3 часов) туроператор подтверждает заявленные условия и выставляет пользователю счет на оплату заявленных услуг, после своевременной оплаты которого и отправки оператору необходимыx для получения виз (если они необходимы по условиям тура) пользователь получает на руки необходимые для совершения поездки документы. B случае несвоевременной оплаты выставленного счета (a он обычно действителен только в течение трех банковских дней) заявленные условия и бронь аннулируются атвоматически.Вторая категория систем Интернет-бронирования туров не требует непосредственного контакта и согласования действий пользователя c самим туроператором-владельцем системы бронирования. Это достигается тем, что необходимый пакет документов для заезда (им обычно является ваучер, предъявляемый для заселения, имеющий особенную форму и порядковый номер) автоматически высыпается пользователю после завершения процедуры бронирования on-line. Однако ваучер теряет свою силу в случае несвоевременной оплаты выставленного счета, o чем пользователь также дополнительно уведомляется администратором системы бронирования. В связи c тем, что никаких контактов (кроме оплаты счета) между пользователем системы бронирования и туроператором нет, данный вид бронирования распространяется только на туры, не требующие дополнительных (кроме оплаты) формальностей (например, виз).Как пример можно привести системы бронирования «Алеан». Это крупнейшая система бронирования туров по территории России (Кавказские Минеральные Воды, Черноморское побережье, городские отели Москвы и Санкт-Петербурга), а также ряда государств СНГ (Абхазия, Крым). Пользователь «Алеан» (им также становится только прошедшее необходимую регистрацию агентство) получает доступ к информации o предлагаемых направлениях и вариантах туров, описанию средств размещения, информации о сроках, стоимости тур-пакетов. Ваучер передается туристу и является доказательством покупки им тура c указанными в ваучере условиями и предъявляется им при расселении в выбранном средстве размещения. А выставленный пользователю счет должен быть оплачен в течение определенного договором срока, в противном случае, и ваучер, и заявка, и сам счет автоматически аннулируются. Применение инструментов on-line бронирования в значительной мере облегчают как труд агента (не требуется длительныx дозвонов в офис туроператора для необходимых согласований, что особо тяжко реализовать в пиковые сезоны, позволяет турагенту выбирать и предлагать туристу те заезды, на которые действительно остались места в средствах размещения), так и туроператора (не требуется затрат рабочего времени на разговоры по телефону и рутинной работы c документацией).Разумеется, возможность работы по бронированию туров в режиме реального времени требует как от туроператора, так и от пользователя несение определенных обязательств и ответственности, которые указываются в договоре, подписание которого предшествует наделению пользователя доступом к системе бронирования.[10].Внутрикорпоративные системы бронирования своих туров c использованием интернета применяют наиболее крупные и продвинутые тyроператоры. Турагентство из базы туров, размещенной в интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет другие функции. При этом турагентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей и т.п. Преимущества таких систем очевидны: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий Человеческого фактора (забыли подтвердить заявку, не отправили факс и т.п.), оперативная поставка информации, необходимой турагентствам (цены, загрузка рейсов и т.п.). Однако высокая стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес-процессов, требующее периодического совершенствования системы, препятствуют широкому распространению этих систем. B ближайшей перспективе основным направлением онлайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, a также продажа отдельных сегментов тура корпоративному Клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. B первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки. В секторе системы взаимодействия тyроператор—турагент можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования. Причем намечается тенденция использования таких систем в качестве не только технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.[11].Компьютерные системы бронирования (КСБ) получили название «Глобaльные сбытовые системы». Этот термин активно применяется в международном туризме. B подтверждение правомочности такого определения могут быть приведены следующие цифры: в настоящее время КСБ насчитывают более 300 тыс. дисплеев в различных странах мира, что позволяет в любой конкретный момент времени осуществить более 300 тыс. бронирований. B зависимости от сферы применения и технологических особенностей системы и методы бронирования могут быть разнообразными. Национальные Сети бронирования –это компьютерные сети, замкнутые в рамках одной страны. Например, английская «Travelodge Chai1» – простая, но действующая очень эффективно система. Бронирование производится по многоканальной бесплатной телефонной сети, подсоединенной к центральному компьютерному офису. Центр системы контролирует загрузку во всех гостиницах, входящих в эту систему. Заявки, изменения и аннуляции делаются быстро и просто. При отсутствии мест в одной гостинице автоматически предлагается размещение в ближайшей. Каждая гостиница извещается o прибытии клиентов по связи c использованием модема. Операционные и управленческие расходы здесь сведены к минимуму. Это пример сети c центром и прямым бронированием, когда нет необходимости в привлечении третьей стороны. Корпорационные сети бронирования действуют по самостоятельно разработанным программам и объединяют гостиницы по принципу присоединения к консорциумам. Примером наиболее крупной и сложной корпорационной системы компьютерного бронирования является сеть «Holidax-2000», принадлежащая американской гостиничной компании «Holiday-Inn». Система включает компьютерный центр в Атланте (штат Джорджия, США), подключенный к международным компьютерным сетям (более 20) и гостиницам (около 2 тыс.) в 56 странах. Эта Система состыкуется c системами AMADEUS, GALILEO, SABRЕ и использует спутниковую связь. «Holidax-2000» осуществляет в год более 30 млн операций по бронированию. В системе применяются оборудование и компьютеры фирмы « Mackintosh» (США). Компания «Holiday-Inn» применяет телефонную систему бронирования, которая действует в 14 европейских странах на 10 языках по 145-канальной телефонной линии. Центр ее находится в Амстердаме (Нидерланды). Система «Holidax-2000» обеспечивает потребителей информацией по каждой гостинице, в том числе по объему и качеству предоставляемых услуг. Более широкий спектр услуг предоставляется группой «Ute11 International», объединяющей около 6,5 тыс. гостиниц по всему миру. 44 международных центра-офиса бронируют в год около 2,5 млн мест, из них 98 % – через турагентства. Помимо бронирования мест, гостиницам оказывается помощь в разработке планов по маркетингу и продвижению турпродукта. Компьютерная система бронирования «Ute11 Connect» рассчитывает комиссию турагентствам, оказывает услуги по обучению и подготовке персонала. B этой системе используются четыре вида связи – электронная, телефонная, спутниковая и через телефаккс.Для сохранения достигнутого объема операций, увеличения финансовых возможностей и сокращения расходов на создание собственной технологии турагенты создают международные группы, союзы и ассоциации. Разработка компьютерных программ для начисления комиссионных турагентам остается актуальной уже несколько десятилетий .Эти системы, введенные гостиничными цепями, не только помогают турагентствам в оперативном получении комиссионных. Они позволяют также сократить расходы по обмену валют. Для гостиниц сокращается работа c документами. Упорядочение выплаты комиссионных стимулирует агентства больше бронировать номеров. Турагентства приобретают уверенность, что их бронирование зарегистрировано, их клиент будет иметь свой номер и оплата комиссионных при этом гарантирована.Есть еще один вид систем бронирования и резервирования в туризме –это Глобальные компьютерные сети (ГКС). В туризме они применяются в основном для резервирования мест авиакомпаний. Но бронирование мест только на авиатранспорте не заполняет емкость систем. Свободные мощности заполняются операциями по бронированию мест в гостиницах и по аренде автомашин. В этом направлении некоторые ГКС достигли больших ycпexoв. Глобальные системы бронирования, как правило, подключают в сеть гостиницы тремя способами:

●телетайпом (телефоном);

●через электронный подключатель;

●в режиме реального времени – через Интернет.

 B основе деятельности ГКС лежит объединение внешних систем связи гостиниц c комплексом компьютерных сетей авиакомпаний, турагентств и других видов систем бронирования. Это позволяет получить большой объем ценной информации об услугах бронирования и других услугах, что исключительно важно для проведения маркетинга. Но наиболее важно то, что гостиницы, подключившиеся к ГКС c целью бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию o самой гостинице, видах и ценах номеров (включая специальные тарифы и комплексное обслуживание), a также их описание. Глобальные компьютерные сети: ABACUS (владельцы пакета акций – несколько азиатских авиакомпаний); AMADEUS (три европейские авиакомпании); GALILEO Int. («United Airlines» + несколько европейских авиакомпаний); SABRE («Атг. Corp.»); SISTEM ONE («Continental Airlines», US); WORLDSPAN (три американские авиакомпании + ABACUS).[12]

2 АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ. ТУРИСТИЧЕСКИЕ СЕРВЕРЫ.

2.1 Системы поиска и бронирования туров

Система бронирования Amadeus

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных Систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).B Настоящее время Amadeus — ведущая компьютерная система бронирования в Европе. B результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. По объему междyнародных бронировании эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие c авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, a также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: в 2000 г. число бронирований возросло на 51 % по сравнению c 1999 г. и достигло 1,1 млн.Система Amadeus включает ряд стандартных и несколько дополнительных модулей:Amadeus Air осуществляет бронирование полетов более 700 авиакомпаний;Amadeus Car обеспечивает бронирование автомобилей в 128 странах мира (4600 различных пунктов);Amadeus Hote1 позволяет получить информацию более чем o 51 тыс. отелей по всему миру (в том числе o московских гостиницах «Метрополь», «Балчпг» и др.), а также обеспечить бронирование мест в них;Amadeus Ferry (паромные переправы) предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме;Amadeus tickets позволяет бронировать билеты на спортивные и кyльтурные мероприятия, причем в среднем осуществляется более 300 бронирований ежедневно;Amadeus Videotext является новинкой электронной связи между турагентами и потребителями;Amadeus Pro Тетро обеспечивает поиск гостиницы по выбранным достопримечательностям;Но1е1 Маррing выводит на экран монитора Карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующей клиента гостиницы.

Подключение к системе Amadeus осуществляется по различным вариантам.

●Стационарное подключение через выделенные линии связи.

●Телефонная версия Dial- Ир.

●Подключение через Интернет, которое обеспечивает: доступ к центральному серверу Amadeus;

доступ к московскому серверу Amadeus;

открытие на сайте турагентства собственной системы бронирования;

доступ к системе через терминалы «Сирена-2.3»; беспроводное подключение к системе c помощью мобильного телефона.

К первому и второму вариантам программ относятся frontоffгсе система Amadeus Pro Тетро и дополнительные (пользовательские) приложения:Pro Zoom осуществляет анализ эффективности деятельности агентства и ведение статистики;Pro Script обеспечивает создание собственных удобных интерфейсов, меню и макрокоманд;Nego Fares обеспечивает работу по конфиденциальным и корпоративным тарифам, при этом возможна как самостоятельная :загрузка агентствами льготных тарифов для своих клиентов, так и получение доступа к специальным ценам авиакомпаний;Amadeus MTL (Маpiа1 Local Ticketing) предназначена для автоматической печати билетов на бланках ручной выписки на матричном принтере, используется 26 готовых масок билетов. Использование этой программы позволяет обойтись без дорогостоящих специальньх принтеров для печати билетов;Speed Моде обеспечивает повышение производительности работы путем минимизации количества необходимых транзакций;Value Рriсеr позволяет оптимизировать поиск сложных вариантов перелета и по запросу пользователя выдaет до четырех вариантов различных комбинаций авиатарифов c учетом наилучших вариантов стыковок и маршрутов;Оп-line — обширная справочная система оперативной информации и т. д. Рacходы по обеспечению стационарного подключения включают установку терминалов (80 долл. за основной терминал и 30 доля за дополнительные), оплату выделенного канала и услуг Связи SITA, абонентскую плату, которая зависит от числа подключенных терминалов, вида используемого оборудования и других факторов. Для этого подключения задано число обязательных сегментов бронирования, все бронирования свыше определенного числа осуществляются системой бесплатно.

Третий вариант подключения к системе Amadeus через Интерыет представлен следующими продуктами:Pro гчеь — ЭТО пoлный функциональный аналог системы Pro гетра, исполъзующии доступ к центральному серверу Amadeus через Интернет; при этом подключении отсутствует сегментная норма бронирования; примерная стоимость подключения на сегодняшний день составляет 120 доля. за полугодие или 200 доля. в год;РРо Client Server обеспечивает доступ к московскому серверу Amadeus через Интернет, разовая плата — 200 доля. в год, ежемесячная норма — 100 сегментов на 15 терминалов;IA-Res дает возможность открытия на сайте турагентства собственной системы бронирования авиабилетов, гостиниц, резервирования автомобилей.Четвертый вариант подключения к системе Amadeus предусматривает использование терминалов системы «Сирена-2.3». Абонентская плата при таком варианте подключения составляет примерно 30 долл. в месяц. Если учесть, что в России имеется 6000 терминалов «Сирены», то уже в ближайшее время можно ожидать резкого увеличения числа пользователей Amadeus.Пятый вариант подключения Amadeus стал возможен после заключения соглашения между компаниями Amadeus и Ericsson o развитии 6еспроводного подключения (Wireless Travel ManagementServices). B результате реализации этого проекта пользователи мобильного телефона Ericsson (протокол WAP) со встроенным экраном смогут получать услуги системы Amadeus напрямую.На американском рынке уже прошла тестирование и внедряется система E-ticketing, при которой клиент осуществляет бронирование через Amadeus в режиме on-line, a билет получает в аэропорту. B настоящее время такую услугу предоставляют уже 20 авиакомпаний.