Отношения с поставщиком услуг

     - организация продажи туристического  продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

     Туристические агентства могут иметь разнообразные  формы:

     - чисто туристические агентства  по продаже туров, сформированных  туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

     - транспортно-туристические агентства  по организации транстуров. Здесь  есть перспективы для создания  совместных фирм с транспортными  организациями: авиационно-транзитными  организациями, авиакомпаниями, железными  дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов.

     Туроператор всегда имеет запас туристического продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

     Туроператор - оптовая туристическая фирма, занимающаяся разработкой туров, рассчитанных на массовый потребительский спрос, их рекламой и сбытом через сеть розничных  турагентств.

     Туроператор сам формирует турпродукт. Он выходит на зарубежных партнеров и напрямую заключает с ними договоры. Для этого нужно проделать большую работу и иметь немалые деньги. Ведь в случае доставленных неудобств туристу необходимо возместить убытки.

     Турагентство - розничная туристическая фирма, занимающаяся реализацией туров, организуемых туроператорами, непосредственно потребителям (туристам).

     Финансовое  положение туроператора, жизнеспособность фирмы во многом зависят от ее взаимоотношений  с поставщиками услуг, особенностей финансовых договоренностей и правил.

     На  основе анализа практической работы фирм, построенной на нормах государственного регулирования, можно определить главные  аспекты финансово-экономической  деятельности туроператоров.

     Туроператорская деятельность, как инициативная, так и рецептивная, жестко привязана к курсу доллара, конвертации и переводу денег из зарубежных банков, так как связана с международным туристическим обменом.

     Это также накладывает свои особенности  на финансово-экономическую деятельность туроператоров, задачами которых являются осуществление обслуживающей деятельности, получение прибыли и обеспечение финансовой устойчивости своего предприятия (фирмы).

     Покажем схему взаимоотношений между  туристом, турагентством, туроператором  и документы, регулирующие эти отношения.

     Схема формирования дохода туристического агентства  следующая. От общей суммы, уплаченной туристом турагентству и перечисленной  туроператору, туроператор перечисляет  агентскую комиссию в проценте от суммы тура. Размер комиссии устанавливается  агентским договором.

     Турфирмы  часто совмещают функции инициативного  и рецептивного туроперейтинга. Это  случается, когда организация специализируется на международном выездном и въездном туризме.

     Туроператоры  занимают позицию между поставщиками отдельных услуг для туристов и турагентствами, и/или туристами. Фактически они не только отвечают на туристский спрос, формируя предложение - туры, но и воздействуют на формирование спроса, путем продвижения новых направлений путешествий и форм туристского обслуживания.

     Если  проанализировать схему взаимодействия потребителя (туриста) и поставщиков  туристских услуг (гостиницы, рестораны, гиды, музеи и т.д.) с точки зрения эффективности коммуникаций между  ними (рис. 1.1), то становится очевидной проблема большого количества посредников между ними. Искажение информации, передаваемой туристу, о качестве услуги становится неизбежным. Поэтому туристам и поставщикам необходимо стремиться к сближению в вопросе получения необходимых для организации путешествия сведений с помощью рекламных проспектов, паблисити, интернета.  

     

     Рис. 1.1 – Схема взаимодействия участников рынка международных туров 

     Образцовые  туроператоры уяснили для себя, что  удовлетворение нужд гостя - ключ к  успеху в бизнесе. Для этого необходимо четко оговорить пожелания клиента и возможности турфирмы.

     Это можно сделать за счет издания  брошюр, которые вручаются посетителям, где указываются: длительность и  программа тура, необходимая экипировка, детали питания, проживание и т.д. Приложением  к данной брошюре может служить памятка с рекомендациями о том, что следует взять с собой в путешествие. В целом столь подробное информирование о туре еще до начала поездки представляется очень полезным.

     Подготовленные  видеоматериалы и литература должны быть реалистичны и правдиво показывать турпродукт. Материал должен включать:

     - возможные виды активного отдыха; - предоставляемые услуги по обучению;

     - аттрактивность природных ресурсов  данного региона; 

     - уровень развития инфраструктуры  региона; 

     - размер группы, вместимость средств размещения;

     - рекомендации по предотвращению  нанесения вреда природе и  местному населению (правила поведения).

     Например, в «Voyageur Quest» туристам предлагают брошюру, в которой рассказывается о компании, записывается каждый день тура, даются ответы на наиболее часто задаваемые туристами вопросы, различные советы. А также регистрационные формы, содержащие вопросы о физическом соответствии клиента, аллергических реакциях, особенностях питания, специальных запросах и список рекомендуемой литературы для изучения региона путешествия.

     Хотя  такой подход и может показаться слишком скрупулезным, но он позволяет  клиенту получить максимум информации. В «Sawyer Lake Adventures» не только выпустили  подобную брошюру, но и раздают клиентам специальные анкеты, содержащие вопросы об ожиданиях гостей от предстоящего тура, что позволяет лучше спроектировать программу с учетом индивидуальных пожеланий клиентов.

     В «Fresh Tracks» за 70 дней до даты отправления  всем клиентам рассылают подробные  данные о предстоящем туре и рекомендации, связанные с ним, а за 3-5 дней до даты вылета обзванивают клиентов. «Мы хотим снабдить клиентов массой информации и сделать их путешествие легче. Часто мы предоставляем им транспорт, хотя это не было оговорено в контракте, чтобы приятно их удивить» - считают на фирме.

     В «Smoothwater Outfitters» клиенты получают полный пакет со всей необходимой  информацией о туре: список рекомендуемой  одежды и специального оборудования, страховые формы, путеводители и  карты и т.д. От туристов требуется  представить медицинские справки, предупредить о наличие аллергии и особенностях питания. Они участвуют в подготовительных собраниях с инструкторами (гидами), где получают рекомендации по сбору багажа. В «Nahanni River Adventures» создали большой web-сайт, содержащий более 200 страниц, большая часть которого посвящена предварительной подготовке и содержит ссылки на соответствующую литературу.

     Не  менее важно поддерживать контакт  с туристами и после путешествия. Убедить клиента обратиться снова - вот к чему следует стремиться большинству компаний, а для этого необходимо не только качественного его обслужить, но и постоянно поддерживать контакт с ним после окончания тура.

     В «Timberline Tours» посылают своим туристам рождественские открытки и фотографии в качестве дружественного напоминания о путешествии, в «Sawyer Lake Adventures» поддерживают контакт обычно посредством необычных подарков, например посылая перья большой белой совы, если эта птица вызвала интерес туристов во время тура. В горном клубе «Экстрем» после окончания тура гиды обмениваются с туристами фотографиями и консультируют клиентов по будущим маршрутам.

     В «Bathurst Inlet Lodge», ведя более 30 лет переписку  с туристами, добились 25-30% повторного обращения клиентов, уяснив при этом для себя, что нужно гостям. «Персональный контакт и постоянный сервис. Им нравится красота местности и возможность персонального общения с владельцами средств размещения, а также возможность обучения и факт общения с путешественниками-профессионалами с незапятнанной репутацией» - считают представители фирмы «Bathurst Inlet Lodge».

     Умение  работать с жалобами гостей также  является существенным. Здесь важно  продемонстрировать искреннюю, а не формальную заботу.

     В «M&W Guides» рассматривают все  жалобы клиентов, отвечают на них в  письменной форме и проверяют, доволен ли клиент результатом.

     В «Boreal Wilderness Guides» сначала стараются  разрешить проблему, изложенную в  жалобе, демонстрируя усердие. Потом  предлагают туры с 50%-ной скидкой, последовательно  снижая первоначальную стоимость.

     А что касается благодарностей, то, например, в «Inside Out» благодарят клиентов по телефону за письма с положительными откликами и просят разрешения использовать цитаты из них в рекламных целях.

     Необходимо  побуждать клиентов к любым видам  обратной связи: дискуссии, книги отзывов, постоянные встречи менеджеров и обслуживающего персонала, обратная связь через агентов, пресс-релизы, различные исследования, ответы на письма и звонки клиентов.

     В этой связи интересен опыт «Voyagueur Quest», где от гостей получают десятки писем и фотографий. Все письма висят на стенах офиса, а фотографии содержатся в специальном альбоме. В конце года проводится конкурс фотографий. Победителя ждет бесплатная путевка на срок до 4 дней.  

     2. Виды и особенности договоров между туроператорами и поставщиками услуг 

     Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности  сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места  в гостиницах, посадочные места в  самолете, или в случаях, когда  отменяются чартерные рейсы, чтобы  предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

     Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость  от деятельности различных поставщиков  услуг. Крупные туроператоры подписывают  обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Есть риск и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

     Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального  гражданского права.

     На  международном уровне такие отношения  регулируются следующими основными  документами:

     Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятая 22.10.1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной ассоциации туристских агентств (ФУААВ);

     Положение по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

     Соглашением по унификацииq правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12.10.1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;

     Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1969 г.;

     Постановлением  межпарламентской ассамблеи государств участников СНГ "Об основных принципах  сотрудничества государств, участников СНГ в области туризма" от 29.10.96 г. и др.

     На  национальном уровне договорные отношения  в области туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

     - Гражданским кодексом РФ (ч.1 и 2 от 21.10.94 и от 22.12.95 г. соответственно);

     - Федеральным законом от 24.11.96 г. "Об основах туристской деятельности в РФ";

     - Трудовым кодексом РФ.

     В практике торговли туристскими услугами инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков  услуг. Он заключает договор с  принимающим туроператором, который  обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме. Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.