Рис. 3 - Данные опроса об источниках сведений о фирме  

     Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей. 

     Таблица 3 - Отношение потребителей к качеству купленных туров

 
 
 

4. Управление персоналом  организации

4.1 Кадровая политика  туристического агентства

 

     Кадровая  политика туристического агентства  направлена на достижение высокой производительности труда каждого работника, создание таких экономических стимулов и  социальных гарантий, которые позволили  бы сближать интересы работника с интересами организации, повышать роль личности и стимулирования труда.

     Туристическое агентство «Альта» призвано проводить целенаправленную и последовательную работу по совершенствованию кадровой политики в соответствии со стратегией своего развития, которая исходит в настоящее время не только из расширения масштабов производства, дальнейшей диверсификации своей деятельности, но, прежде всего, из улучшения качественных показателей работы каждого работника, общества или организации, повышения профессионального мастерства руководящих работников, специалистов и рабочих. В сфере туристских услуг создана и развивается гибкая система управления персоналом, ориентированная на рынок и включающая в себя решение комплекса трудовых, финансово-экономических, социально-психологических, образовательных, информационных и других проблем, обеспечивающих эффективную деятельность человека на производстве.

     В области кадровой политики «Альта» директор компании руководствуется следующими положениями:

• создание единых принципов стратегического управления и развития персонала;
• интеграция кадровой политики при стратегическом планировании деятельности организации с учетом кадровой работы на всех уровнях управления;
• внедрение новых методов и систем подготовки и переподготовки персонала;
• разработка и внедрение экономических стимулов и социальных гарантий, направленных на повышение производительности и качества труда, эффективности работы организации;
• защита прав и гарантий каждого работника, работа с представителями трудовых коллективов и профсоюзов;
• исследование проблем в области развития человеческих ресурсов;
• подготовка нормативных и методических материалов с целью обеспечения высокого уровня управления кадрами.

     Важными элементами кадровой политики являются следующие: организация процессов труда и управления в организации в соответствии с его целями и стратегией; нормирование труда; организация оплаты и стимулирования труда; управление затратами на персонал.

     4.2. Оплата и мотивация труда сотрудников «Альта»

 

     Система мотивации «Альта» включает в себя:

• обучение - способ повышения эффективности труда работников и их удержания;
• материальный рост - прирост «живых» денег, которые сотрудник может получить после определенного срока работы;
• карьерный рост - повышение в должности, право распоряжаться более серьезными ресурсами;
• социальные бенефиты - забота о семье и здоровье работника, мероприятия, направленные не только на него самого, но и на его семью и детей.

     Оплата  труда работников организации по сдельной форме оплаты труда.

     Сдельная  форма оплаты труда предусматривает  начисление заработной платы по заранее  установленным расценкам за каждую единицу выполненной работы. Она  подразделяется на:

• простую сдельную;
• сдельно-премиальную;
• аккордную;
• сдельно-прогрессивную;
• косвенно-сдельную.
• Важным стимулом материальной заинтересованности работников организации. Размер премирования зависит от конечных результатов туристской деятельности. Премирование не может быть постоянно гарантированным.

     В связи с инфляцией, вызванной  ростом цен на потребительские товары и услуги, осуществляется индексация заработной платы сотрудников организации.

 

      5. Деятельность  организации по  оказанию услуг

 

     Туристические услуги, оказываемые турагентством  «Альта», составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

     Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

     Основные  туристические услуги регламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам относятся:

• размещение;
• питание;
• транспортные услуги, включая трансферт;
• экскурсионные услуги.

     Дополнительные  услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия.

     Формирование  маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания организации, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

     6. Связи  с общественностью

     6.1. Анализ целевой аудитории организации

 

     Для того, чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса 100 покупателей (случайно выбранных) выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться (рис. 5).  

     

     Рис. 5 - Возраст покупателей услуг «Альта» 

     Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 (29%), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет (22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей – 5%.

     Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Альта» (рис. 6).

 

     

     Рис. 6 - Покупатели услуг фирмы по уровню доходов 

     Анализ  показывает, что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму устанавливая цену на услуги или вводя новые туры необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы. 

     

     Рис. 7 - Уровень образования покупателей услуг фирмы 

     Опрос показал (рис. 7), что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать интеллект и образованность туристов.

     Во  время проводимого опроса выяснялись пожелания и пристрастия покупателей (опрошено 100 чел случайной выборкой), допускалось несколько ответов. Результаты представлены на рисунке 8.

 

     

     Рис. 8 - Предпочтения покупателей туров 

     Результаты  показали, что меньше всего интерес покупателей к паломническим и образовательным турам. Наибольший интерес покупатели проявляют к познавательному туризму и пляжному отдыху, высокий интерес и к экологическому туризму. именно на эти виды туризма и должна ориентироваться фирма.

     Таким образом, определился целевой сегмент «Альта», который отвечает следующим характеристикам:

1. Возраст – от 20 до 50 лет;
2. Уровень дохода – средний и выше среднего;
3. Образование – обычно высшее, но роли не играет;
4. Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;
5. Работа, профессия – чаще всего - частные предприниматели;
6. География – зарубежный туризм и туризм по России;
7. Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;
8. Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание посетить известные места России, желание участвовать в речных и морских круизах.

     Так описан основной сегмент, на котором работает «Альта». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированы на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

     Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача – отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.

     Помимо  описанного сегмента существует другие группы потребителей, которые будут покупать туры в фирме.

     Заключение

 

     В ходе прохождения практики мною была изучена деятельность туристического агентства «Альта» в г. Приозерск.

     Анализ  деятельности туристической фирмы  «Альта» показал, что фирма довольно успешно функционирует на рынке туризма, реализует туры как по стране, так и за рубежом. Основную прибыль предприятие получает от реализации индивидуальных туров (78%), второй по объему полученной прибыли является продажа авиа и железнодорожных билетов, на которую приходится 13% от всей суммы поступившей от реализации услуг, третье место занимает продажа корпоративных туров, на которую приходится 11% от средств поступивших от реализации услуг.

     Определился целевой сегмент «Альта», который отвечает следующим характеристикам:

• возраст – от 20 до 50 лет;
• уровень дохода – средний и выше среднего;
• образование – обычно высшее, но роли не играет;
• семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;
• работа, профессия – чаще всего - частные предприниматели;
• жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам.

     На  сегодняшний день турагентство «Альта» реализует достаточно обширный перечень туров, особенно хочется выделить туры, основанных на культурно-историческом потенциале Приозерска, связанных с историей края, его культурными традициями.