Отчет по практике в гостинице

При заселении  на каждого человека заводится личная карточка, где он должен поставить  свои росписи за постельное белье, за то, что ознакомлен с правилами  проживания в гостинице и за пожарную безопасность. (приложение 2) 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Производственная  деятельность практиканта

Проходя первую квалификационную практику в должности  горничной  я обучилась и узнала много интересного.

В данной гостинице  должность горничной квалифицируется, как заведующая этажами.

Рабочий день горничной  начинается с принятия смены, пересчитывала  количества оставшегося постельного  белья, проверяю отчеты по белью, чтобы  все сходилось.

Производила заселение, а именно администратор гостиницы  дает мне указание на то, что нужно  показать номер клиенту, показываю  номер клиенту, условия проживания, душ, сан.узел, умывальник, кухню, места  для курения. Если клиента устраивает номер и условие проживания, выдаю  постельное белье, гость оформляется  у администратора, после полного  заселения расписываюсь в карточке о том, что я заселила данного  человека.

Также мной происходило  и выселение проживающих, администратор  сообщал мен о том, что нужно  выселить того или иного проживающего.

Я поднимаюсь в  номер, произвожу принятие постельного  белья, просматривала весь номер, чтобы  все было в целости и сохранности, если в номере чего то не хватало, либо что то было испорченно доводило это  до администратора, а она уже составляла акт на данного человека, если все  в порядке также сообщала администратору, расписывалась в карточке, что  данный номер мною был принят.

Далее производилась  генеральная уборка данного номера, весь инвентарь для уборки выдавала нам заведующая хозяйством.

Уборка номера заключалась в следующем:

-вытирали пыль  с телевизора, шкафа, тумбочек  и т.д. 

-размораживали  и мыли холодильники,

-производили  мытью полов

При уборке номеров  использовали чистящие порошки, разные средства для уборки номеров.

Уборку коридоров, душевых, сан.узлов, кухонь производила  клининговая компания «АУРА». При  уборке данных помещений они использовали разные химические средства, 2 раза в  месяц загоняли уборочную технику, для генеральной  уборки.  

Наша задача была производить генеральную уборку номеров при выезде людей.

Ежедневную уборку номеров остальные проживающие  производили самостоятельно, так  как большинство из них считаются  постоянными проживающими и по условиям договора с их ними предприятиями, уборку должны производить сами жильцы. Инвентарь  у них находился на этаже.

Наша задача  заключалась проверять номера указанные  администратором на антисанитарию, если в номерах было грязно, и  клиенты отказывались убирать номера, то на них составлялись акты. (приложение 3)

Также производила  дневные и вечерние обходы по этажам, смотрела замечание по электрике, воде, где нужно произвести ремонтные  работы, наблюдала за уборкой клининговой  компании.

Смена постельного  белья в гостинице производилась 1 раз в 7дней, списки по смене белья  выдавала администратор, согласно  этого списка меняла постельное белье.

Производилось обучение по переселению того или  иного человека, т.е, если администратор  дал задание переселить человека из номера в номер, мне нужно было позаботится о том, чтобы он переехал в чистый номер и убрать за ним  грязный .

Заполняла рабочий  журнал о проделанной работе, писала отчет по заселению и выселению  людей, журнал о смене белья.

Производила учет сдачи и приема постельного белья  у прачки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Инвариантное  задание

Нестандартные ситуации, контроль над ними на предприятиях гостиничного сервиса.

В работе сотрудников  гостиницы довольно таки часто встречаются  конфликтные ситуации, который нужно  избегать путем психологических  установок, «мягких» разговоров с клиентом, учитывая, что клиент всегда прав.

В данной гостинице  где мною была  пройдена практика, также встречаются конфликтные  ситуации, в основном они заключаются  в том, что людей в первую очередь  устраивают цены, так как они действительно  по современным меркам очень низкие, условия проживания их не интересует, но когда они непосредственно  приезжают, показывают условия проживания (минус в том, что удобства находятся  на этаже, а не в номере) возникают  проблемы, клиент просит дать номер  с удобствами, что он за все доплатит, но таких номеров нет, потому, что  все здание построено по такому типу.

В данной ситуации администратор предоставляет номера телефонов гостиниц с улучшенными  номерами.

Ситуация с  которой я столкнулась достаточно частая, при смене постельного  белья по истечению 7 дней, люди порой  отказываются от смены, по разным причинам (устал, завтра, скоро выезжаю… и  т.д.). Вроде бы с одной стороны  хорошо, что меньше работы, а другой стороны не меняя белье оно  становиться грязнее и прачечная  может  впоследствии может не принять  его .

Данную ситуацию, чтобы не доводить ее до конфликта  избегала, разговорами, уговорами клиента.

В противном  случае, если клиент все таки не соглашался, а в последствии сдавал постельное белье в не подлежащим для дальнейшей эксплуатации, на него составлялся  акт, который он должен быть оплатить.  
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

Краткие выводы.

В период практики я узнала много нового в области  гостиничной индустрии, выполнила  программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственностью подходила к работе всех служб  гостиничного сервиса. Участвовала  в общественной деятельности предприятия , коллектива.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении  эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

-состоят из  номеров, число которых превышает  определенный минимум, имеют единое  руководство; 

-предоставляют  разнообразные гостиничные услуги;

-не входят  в категорию специализированных  заведений; 

-могут быть  независимыми или входить в  специализированные объединения. 

Работа горничной  является важной частью  в работе гостиничного бизнеса.

Также работа горничной  подразумевает собой не только уборку номеров ну и другие важные аспекты  в работе гостинице.  
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы. 

1.Туризм и  гостиничное хозяйство. Учебник  / под ред. Чудновского А. Д.  М. - М.: ИНФРА-М, 2006.

2.Сорокина А.В.  Организация обслуживания в гостиницах  и туристских комплексах 2007 г.

3.Квартальнов  В. А., Колесник Н. В. Менеджмент  иностранного туризма.

4.Дойль Питер.  Менеджмент: стратегия и тактика:  Пер. с англ. — СПб.: Питер..

5.Блинов А.  Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, 2008, №4.

6.Апатовская  Т. Брендинг в индустрии гостеприимства  как метод конкурентной борьбы  малых гостиниц с глобальными  цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.