Организация контроля в индустрии туризма

Глава 2. Организация контроля в  индустрии туризма. 
 
2.1. Организация  контроля качества услуг и обслуживания в индустрии туризма. 
          В туристическом  и гостиничном бизнесе каждая компания разрабатывает свою систему контроля. Система контроля позволяет оценить удовлетворенность клиентов услугами, оказываемыми турфирмой или гостиницей, а так же выявить основные причины недовольства. Для этого могут быть использованы опросные листы или анкеты, которые должны находиться в каждом номере отеля.  В турфирмах чаще используется метод телефонного сбора информации о степени удовлетворенности клиентов по результатам обращения в турфирму, например, после возвращения клиента из тура. 
 
         Особую роль в обеспечении качества услуг и обслуживания играют корпоративные стандарты обслуживания. Все без исключения гостиницы, работающие на российском рынке работают по своим внутренним стандартам. Для анализа текущей работы гостиницы, выявления слабых мест в обслуживании клиентов руководители проводят контрольные и корректирующие мероприятия: текущие ежедневные проверки, комиссионные  проверки, исследование мнений гостей, книги отзывов, телефонные опросы гостей.      
 
       В индустрии туризма процессу контроля подвергаются следующие показатели функционирования турфирмы:  количество разработанных и реализованных туров, качество обслуживания, количество повторно обращенных клиентов, степень удовлетворенности туристов предоставленными услугами и др. Каждый показатель оценивается по определенной шкале, а результат  сопоставляется с запланированным. В итоге определяются отклонения, что дает информацию к размышлению о коррекции работы менеджеров с целью повышения ее эффективности. 
        В туристической   сфере   неотъемлемым элементом успешной деятельности организации  является персонал. Повышение эффективности бизнеса напрямую связано с человеческими ресурсами. Поэтому для успешной  деятельности  необходимо соблюдать контроль  за  ходом  работы персонала, так как  с  продуктивной  работой  сотрудников, напрямую связаны такие показатели эффективности как  количество разработанных  и  реализованных туров, количество повторно обращенных клиентов, качество обслуживания  и т.д.  
 
       Контроль начинает осуществляться непосредственно с подбора персонала. С учетом требований к кандидату  -  возраст, опыт работы, квалификационные навыки, личностные качества, привлекаются работники для последующей их оценки и приемом на работу. 
 
     Оценка сотрудников осуществляется при помощи тестирования, анкетирования, непосредственного собеседования, тестирования знаний и навыков, выполнения пробных заданий. В ходе контроля осуществляется сбор и анализ информации о претендентах, анализ резюме. Если кандидат подходит на вакантную должность, его зачисляют на работу.  
 
      Следующий этап контроля, когда  по истечении определенного времени работы сотрудники  проходят аттестацию – анализ соответствия работника занимаемой должности.  Результатом является либо присвоение квалификации, либо признание работника соответствующим или несоответствующим своей должности с определенными рекомендациями, либо увольнение.  
 
       В  ходе процесса работы, контроль  за деятельностью сотрудников осуществляется в процессе отслеживания объемов продаж, т.е. количества разработанных и реализуемых  туров. Эффективный контроль направлен на повышение качественного и количественного выполнения работы сотрудников. 
 
      Качественная оценка деятельности сотрудников осуществляется на заключительном этапе процесса контроля. Примером может служить качество обслуживания клиентов, когда по возвращению туристов с отдыха проводится телефонный опрос. Главным критерием которого является степень удовлетворенности  или  неудовлетворенности туристов  предоставленными услугами  от поездки. 
 
        Изучая потребителей, не следует забывать  и о конкурентах. В настоящее время туристический рынок очень насыщен туристическими фирмами. В связи с этим необходимо так же проводить контроль за поведением фирм-конкурентов на рынке. Оценка конкурентоспособности предполагает реализацию ряда мероприятий.  
 
      Сначала выявляются существующие и потенциальные конкуренты.        
 
      Далее выбираются критерии конкурентоспособности, например, место расположения, уровень цен, ассортимент продукции и услуг, качество обслуживания. 
 
       Затем определяется уровень каждой организации по каждому критерию по определенной шкале.  
 
       После этого определяется уровень конкурентоспособности в целом по предприятию и формируется стратегия повышения предприятия на рынке среди конкурентов.  Это позволяет сосредоточить внимание на тех позициях, в которых конкуренты имеют преимущества или, наоборот.  
 
       Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал и цели, настоящую и будущую стратегию, что позволит фирме точнее сформулировать собственную стратегию. Таким образом, можно увеличить собственные преимущества в конкурентной борьбе за счет концентрации собственных лучших сторон против слабых мест соперников. Сделать это возможно лишь при наличии хорошо отлаженной системы сбора и использования информации о конкурентах. 
 
      Цель  контроля  за поведением конкурентов на рынке  -  выявление новых конкурентных  возможностей. 
 
      Неотъемлемой частью процесса управления является  финансовый контроль. С помощью функции  контроля  собирается информация об использовании финансовых средств и о финансовом  состоянии фирмы, о движении денежных средств, о доходах и расходах организации. Вскрываются дополнительные резервы и возможности, вносятся  изменения в финансовые программы. 
 
       В процессе финансового  контроля  происходит  сбор информации, обработка, а затем ее дальнейший анализ о фактических результатах хозяйственной деятельности.   
 
      Выявляются  отклонения от плановых значений, для этого сравниваются фактические и плановые показатели, а затем  анализируются причины отклонений. 
 
      Принимаются  управленческие решения по корректировке планов и бюджетов в допустимых случаях.  
Глава 3. Анализ деятельности туристической компании ООО «Мир путешествий». 
                        3.1. Общая характеристика компании

 

 

 

 

 

Требования к качеству туристского продукта

Уровень качества продукта определяется как соответствие его  свойств требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. На государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие:

¨      безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг:

¨      сохранность имущества туристов;

¨      предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;

¨      охрану окружающей среды;

¨      соответствие туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. 

 

Согласно ГОСТ 28681.0-90, туристская услуга — это «результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов». Качество услуги определяется требованиями ст. 4  Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма  определено в Законе Российской Федерации  «О стандартизации». Требования данного  Закона обязательны для всех субъектов  хозяйственной деятельности независимо от форм собственности. Закон предусматривает стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

¨      безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

¨      качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

¨      единства измерений;

¨      экономии всех видов ресурсов.

Объект стандартизации —  это продукция и процессы, которые  неоднократно воспроизводятся и/или  используются. По сути, стандарт определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Деятельностью по стандартизации в России управляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Для разработки государственных  стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся на выпуске определенных видов продукции и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Согласно этому стандарту, туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности и др. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

Основополагающими стандартами  в области производства и потребления  туристского продукта являются:

¨      ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;

¨      ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;

¨      ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;

¨      ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Стандарты на продукцию и  услуги предприятий туристской сферы  устанавливают требования обеспечения  безопастности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:

¨      ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

¨      ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

 

 

 

Контроль качества услуг.

В управление Роспотребнадзора по Камчатскому краю продолжают поступать жалобы потребителей на некачественное оказание различных услуг, нарушение сроков исполнения условий договоров подряда, строительного подряда и др.

В 1 квартале 2008 года в полном объеме применялась совокупность ограничительных, предупредительных и профилактических мер, предусмотренных законодательством  РФ. В необходимых случаях оказывалась  юридическая помощь в составлении  исковых заявлений в суд и  формировании доказательной базы нарушения  прав потребителей.

При рассмотрении жалоб на нарушение сроков начала и окончания  работ по установке натяжных потолков фирмой ООО "Квинтет" двум потребителям выплачена неустойка в сумме 11917,0 рублей по договору за нарушение сроков исполнения.

По 2-м жалобам потребителей на качество установки пластиковых  окон, дверей фирмой "Евро Престиж" одному потребителю в добровольном порядке устранены все недоделки, другому демонтирована дверь  и возвращены деньги в сумме 11500,0 рублей.

В 1 квартале 2008 году увеличилось количество жалоб на качество туристских услуг, из поступивших 6 жалоб на оказание туристских услуг, 5 жалоб поступило на фирму "VIP-Tур".

При рассмотрении жалоб на оказание туристских услуг фирмой ООО "VIP-Tур" установлено: в договорах потребителям предоставлена недостоверная информация о количестве экскурсий, местонахождении отеля, информация о предоставлении платных услуг. Так стоимость новогоднего ужина в отеле не включена в стоимость путевки (в путевке указано, что ужин может быть предоставлен за дополнительную плату), однако фактически услуга по заказу новогоднего ужина была навязана туристам тем, что не производилось бронирование гостиницы без оплаты стоимости ужина. За указанные нарушения ООО "VIP-Tур" привлечено к административной ответственности.

При проведении мероприятия  по контролю по жалобе потребителя  на некачественное оказание туристских услуг Туристической компанией  ООО "Континент" установлено: условия  договора, заключенного с туристом, не выполнены. В стоимость тура входили  авиаперелет по маршруту из Петропавловска - Камчатского до Хабаровска, Сингапура и о. Бали. Однако в аэропорту г. Хабаровска представителем фирмы авиабилеты выданы не были. Сообщив о сложившейся ситуации турагенту (ООО "Континент"), туристы были вынуждены оплатить дорогу до Сингапура из своих средств, получив заверения, что по прибытию в Сингапур, деньги будут переведены им на банковскую карту. По прилету в Сингапур, туристы обнаружили, что деньги не переведены. Не оплачен перелет до о. Бали и проживание там. В результате туристы были вынуждены вернуться из Сингапура раньше срока, оплатить гостиницу в г. Хабаровск, так как билеты до Петропавловска-Камчатского были куплены турагентом на более поздний срок. За допущенные нарушения ООО "Континент" привлечено к административной ответственности в виде штрафа. Потребителям предложена юридическая помощь в составлении искового заявления в суд.

При рассмотрении жалобы потребителя  на возврат суммы, превышающей фактические  затраты на обучение при расторжении  договора на оказание образовательных  услуг с Камчатским ГТУ, в результате проведенной разъяснительной работы спорный вопрос был урегулирован.

При проведении мероприятий  по контролю по требованию прокуратуры  в высших учебных заведениях Петропавловска-Камчатского  установлены нарушения:

• договоры на оказание платных образовательных услуг с потребителями заключены с нарушением действующего законодательства - от лица филиалов, которые не является юридическими лицами и не выдают дипломы государственного образца с присвоением квалификации. Полномочия для заключения договоров на оказание платных образовательных услуг филиалами в лице директоров документально не подтверждены (Дальневосточный филиал ГОУ ВПО "Всероссийская академия внешней торговли", филиал заочного обучения ГОУ ВПО "Дальневосточный юридический институт Министерства внутренних дел РФ", филиал ГОУ ВПО "Дальневосточный государственный технический университет им. В.В.Куйбышева"),
• ущемление прав потребителей при заключении договора на оказание образовательной услуги: размер оплаты за обучение студентов по очной и заочной указывается в условных единицах, порядок определения курса условной денежной единицы применяемой для оплаты по договору не доведен до потребителей. (ГОУ ВПО "Дальневосточный государственный университет" филиал в г. Петропавловске-Камчатском),
• в договоры включена неустойка за несвоевременную оплату образовательных услуг, не предусмотренная законодательством (филиал ГОУ ВПО "Дальневосточный государственный технический университет им. В.В.Куйбышева", Камчат ГТУ).

По выявленным нарушениям проводится административное расследование.