Менеджмент в туризме

     Второй  офис фирмы «К٭٭٭» открылся недавно, сотрудники офиса находятся в процессе адаптации к новым условиям работы и еще не вникли в полной мере в специфику работы фирмы. Поэтому, в этом офисе целесообразнее  сосредоточить основную работу по оказанию дополнительных услуг  и привлечению новых потребителей заинтересованных в заранее разработанных групповых и индивидуальных турах. В случае успешной деятельности нового офиса, в дальнейшем, в нем будет оказываться весь спектр предлагаемых фирмой услуг. 

     VIII. Формы взаимодействия  структурных единиц  туристской фирмы.

     Руководство деятельностью фирмы обеспечивается как линейным аппаратом, так и функциональными службами.

     По  каждой из подсистем формируется иерархия служб, которая пронизывает всю организацию сверху донизу. Результаты работы каждой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач.

     Линейные  руководители осуществляют непосредственное руководство деятельностью фирмы, каждый из них выступает в качестве единоначальника в соответствующем  подразделении и несут ответственность за конечные результаты деятельности подчиненных им подразделений. Функциональные службы  ведут необходимую подготовительную работу, осуществляют учет и анализ деятельности предприятия, разрабатывают рекомендации по улучшению функционирования офиса. Персонал линейного аппарата и функциональных служб непосредственно не подчинен друг другу, однако, имеет определенные взаимные обязательства по решению задач, стоящих перед предприятием. Информационные каналы должны обеспечить передачу информации как в прямом направлении (передача управленческих решений), так и в обратном (контроль исполнения). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2.

     Проект  должностной инструкции

     менеджера по направлению. 

     I. Общие положения.

     - относиться к категории специалиста;

     - назначение на должность и  освобождение от нее осуществляется генеральным директором;

     - может замещать менеджера по бронированию и продажам;

     - может замещаться менеджером  по бронированию и продажам. 

     II. Квалификационные требования.

     Требуемый уровень образования:

• Квалификация "дипломированный специалист";
• Квалификация бакалавра;
• Среднее специальное образование.

       Сотруднику необходимо иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности.

     Основные  знания необходимые  для выполнения должностных обязанностей:

• Основы грамматики, лексики и фонетики.
• Словарный запас по тематике туристской индустрии.
• Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
• Коммерческая корреспонденция.
• Протокол и этикет.
• Теория межличностного общения.
• Основы научной организации труда КЗоТ РФ.
• Основные правила пользования оргтехникой.
• Техника безопасности.
• Введение в туризм (основные концепции и организация).
• Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы).
• Правила пользования оргтехникой.
• Основные концепции и организация туристской индустрии.
• Нормативная правовая база в туризме.
• Искусство обслуживания клиентов.
• Справочники по туризму.
• Маркетинг в туризме.
• Периодические издания по туризму.
• Научные публикации по туризму.
• Туристские каталоги.
• Информационные технологии (компьютеры электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы).
• Контрактное право в туристской индустрии.
• Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
• Основы делопроизводства.
• Системы бронирования и оформлений услуг.
• Правила оформления документации.
• Компании-перевозчики (авиационные, железнодорожные, автобусные, круизные и др.).
• Компании-поставщики наземных услуг (гостиницы, трансфер, экскурсии и ар.).
• География стран мира.
• Методика сбора, обработки и анализа информации.
• Основы статистики и анализа.
• Методика отчетности.
• Потребности и ожидания клиентов.
• Туристские продукты и виды туристского рынка
• Методы маркетинга и продаж.
• Правила работы с охранной сигнализацией.

 

     III. Принадлежность и подчинение.

     Должностная единица относится к отделу продаж.

     В подчинении находятся операторы  отдела продаж.

     Подчиняется: начальнику отдела продаж, исполнительному  директору, генеральному директору и его заместителю. 
 

     IV. Задачи менеджера по направлению.

     - формирование туров определенной  направленности;

     - предоставление информации клиентам;

     - владение информацией, необходимой для потребителя и постоянная ее активизация; 

     V. Обязанности менеджера по направлению.

     1.Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры).

     2.Подготовка и организация работы офиса.

     3.Ведение  делопроизводства (работа с компьютерной и файловой системой).

     4.Использование в работе офисной техники.

     5.Использование специализированной справочной литературы.

     6.Ведение деловой корреспонденции.

     7.Предоставление  информации клиентам.

     8.Оформление турпакета.

     9.Бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

     10.Ведение  отчетности.

     11.Сбор и обработка статистики.

     12.Маркетинг и реклама.

     13.Продажа туристского продукта.

     14.Работа  с жалобами клиентов.

     15.Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе. 

     VI. Полномочия.

     Для выполнения менеджером по направлению  своих должностных обязанностей им могут быть использования все необходимые виды ресурсов.

     - офисная техника;

     -справочная  литература;

     -канцтовары  и расходные материалы;

     -рекламная  продукция (брошюры и пр.). 
 
 

     VII. Ответственность.

     Начальник отдела продаж, как единоначальник в соответствующем  подразделении, несет ответственность за выполнение данной должностной единицей возложенных на нее обязанностей.

     При нарушениях в выполнении должностных  обязанностей предусматриваются следующие виды взысканий:

     -устный  выговор;

     -выговор  с занесением в личное дело;

     -снижение  заработной платы на 10-40% (в зависимости  от тяжести нарушения).

     -предупреждение  о возможном увольнении;

     -увольнение. 

     VIII. Регулирование деятельности.

     1.Манильская декларация по мировому туризму.

     2.Гаагская  декларация по туризму.

     3.Глобальный кодекс этики туризма.

     4.Хартия  туризма.

     5.Типовой договор на оказание туристских услуг.

     6.Директива Совета Европы в области организации туристской деятельности.

     7.Межправительственное соглашение "О сотрудничестве в области туризма".

     8.Устав фирмы.

     9. Лицензия на осуществление туристской  деятельности.

     10.Общие правила реализации туристского продукта.

     11. Должностные обязанности. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение. 

     Туристское  предприятие (фирма) — это самостоятельный хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

     Туристское  предприятие находится в сильно дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из различных компонентов и представлена функциональными областями, общими для всех типов фирм (департаментом управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой маркетинга и т.д.). Внешняя среда — это то, что окружает предприятие и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, и др.).

     Среда никогда не бывает стабильна. Определенный состав, структура и состояние как внутренней, так и внешней среды туристского предприятия определяют систему его возможностей по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент.

     Главными  задачами деятельности туристского  предприятия являются создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности туристского продукта. Для решения этих и других задач вначале необходимо создать само туристское предприятие и организовать его деятельность. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  литературы. 

1. Волкова К.А. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции.- М.:Издательство Экономика, 1997.
2. Виханский О.С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. -М., Гардарика, 1996.
3. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: Учебник. — Мн., 1996.
4. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии. Утверждены   Постановлением Минтруда и социального развития   №8 от 17.05.99г.
5. Менеджмент туризма: основы менеджмента: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2002.
6. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2002.-288с.
7. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник.-М.: Финансы и статистика, 2000.
8. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2000.
9. Планирование на предприятии туризма: Учеб. пособие для вузов/ Е.И. Богданов, О.Н. Кострюкова, В.П. Орловская, П.М. Фенин. Под ред. Е.И. Богданова.- СПб.: Изд. дом "Бизнес-пресса", 2003.