Менеджер в сфере услуг, его роль

Технология обслуживания клиентов туристической фирмы

1.1Профессиональные требования, предъявляемые менеджеру по туризму

Менеджер это член туристской организации, осуществляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации, однако, не все менеджеры играют одинаковую роль на фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от другой, поэтому задачи и функции выполняемы менеджерами, не идентичны.

Не смотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них – те, которые решают все менеджеры, не зависимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых ими путешественников.

Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия.

Во-вторых, это информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы.

В-третьих, менеджер выступает в роли руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивируя себя, других членов коллектива на достижения практических целей.

Профессия менеджер по туризму - для людей с железными нервами. Туризм – сфера услуг, здесь действует известное универсальное правило: клиент всегда прав. И менеджер должен потратить на будущего туриста столько времени, сколько потребуется: выбирать подходящие варианты, созваниваться с оператором, уточнять даты и номера авиарейсов, советовать, убеждать, и быть готовым к тому, что в результате он может уйти, не купив у менеджера тур.

Турпродукт - это упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, со­стоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, доста­точных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма [1, с 15].

В Федеральном законе «Об основах туристской дея­тельности» дается иное определение туристского про­дукта. В соответствии с ним туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Социально-психологические техники - основанные на социально-психологических исследованиях конкретные способы, алгоритмы и приемы достижения поставлен­ных целей, связанных с социально-психологическими отношениями и процессами.

Социально-психологические технологии — система знаний об оптимальных способах преобразования и ре­гулирования социально-психологических отношений и процессов в жизнедеятельности людей, а также сама практика их алгоритмичного применения.

Под психологией продаж понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на ос­нове изучения мотивационно-потребностной сферы по­ведения клиента туристской фирмы, а также управление этим поведением.

Рассмотрение вопроса о психологии продаж туристского продукта целесообразно начинать с выявления критерия качественной работы менеджера по продажам.

Какую работу мы вправе считать качественной? Что есть качество? В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это сте­пень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит по­нятия, которые также требуют разъяснения.

Требование - потребность или ожидание, которое уста­новлено, обычно предполагается или является обязатель­ным.

Характеристика - отличительное свойство.

Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая бы, заключая в себе характер­ные, только ей присущие особенности, была способна мак­симально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера по продажам турпродукта.

Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая – высокий уровень профессионализма. Вторая – необходимые личностные качества. "Первая составляющая – это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.

Охарактеризуем первую составляющую.

Менеджер по продаже турпродукта должен знать:

•      нормативные документы в сфере туризма;

•      географию стран мира;

•      порядок оформления договоров и заключения кон­трактов по реализации туров;

•      принципы определения стоимости туров;             

•      правила бронирования билетов и услуг;

•      правила страхования туристов;

•      порядок работы консульско-визовых служб;

•      схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;

•      основы туристского права;

•      основы маркетинга и менеджмента;

•      теорию и методики маркетинга турпродуктов;

•      терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

•      иностранный язык (основной клиентуры);

•      справочники, периодические издания и научные пуб­ликации по туризму;

•      правила оформления туристской документации;

•      основы программного обеспечения;

•      методы обработки информации с использованием со­ временных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

•      методики составления отчетности;

•      стандарты делопроизводства (классификацию доку­ментов, порядок оформления, регистрации прохождения, хранения и др.);

•  теорию межличностного общения;

•      конфликтологию;

•      основы трудового законодательства;

•      правила и нормы охраны труда.

Личностные качества турменеджера

Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать со­вокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

1. Энтузиазм - гордость своей профессией.

2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение прода­вать турпродукт.

3. Сильный характер - умение проявлять упорство и вы­полнять намеченные планы.

4. Порядочность проявляется в продаже только того тур-продукта, который действительно выгоден туристу.

5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

6. Доброжелательность умение увидеть положитель­ное во всех людях и во всех ситуациях.

7.  Инициатива заключается в принятии на себя персо­нальной ответственности за свои настроения и действия.

8.  Оптимизм - понимание важности позитивного мыш­ления и позитивных убеждений.

9. Аффилиация[3, с. 44] - потребность в установлении и сохране­нии добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности.

Менеджер по продажам должен уметь:

•  удовлетворить, потребность клиента;

•  находить мотивы к приобретению турпродукта;

•  понять интересы, выслушать;

•  убеждать, вести переговоры;

•  уметь аргументировано отвечать на возражения;

•  использовать выразительные средства речи;

•  знать, как принять клиента и завязать контакт;

•  внимательно следить за развитием отношений;

• завершить продажу тогда, когда это потребуется.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.

Знания и умения это основные требования к менеджеру по туризму Поскольку менеджер достигает результата своего труда воздействия  на других лиц, то главные профессиональные знания, нужны менеджеру, находятся в области социальной психологии. Дополняют эти знания владение отраслью.

Личные качества – нестандартное мышление, решительность, настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять  обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора.

Этические нормы – это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туризму речь, прежде всего, идет о следующем:

      максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды:

      в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволенные» приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;

      личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;

Личные ресурсы.

Основными ресурсами менеджера являются информация и информационный потенциал  в целом, время и люди. Умело используя эти ресурсы, менеджер получает высокие результаты, повышая конкурентно способность фирмы [7, с. 56-58].

В отличии от туристических услуг туристический продукт принимает форму товара. Туристический продукт в широком смысле слова – это экономическое благо, предназначенное для обмена.

Очень важное отличие туристического продукта от туристической услуги состоит в том, что если туристическая услуга может быть куплена и приобретена только в том месте ее произведения, то туристический продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристических услуг.  Это кардинальное отличие и используют турагенты, когда продают путевку в путешествие. Приобретая путевку, мы еще не приобретаем туристические услуг, хотя уже и заплатили деньги, но мы приобретаем гарантии отдыха.

Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Посетитель туристической фирмы приобретет туристический продукт только тогда, когда турменеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой турменеджер знает, что продаёт достойный продукт. Ведь на самом деле процесс продажи туристического продукта – это процесс убеждения: турменеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.

Рядовой покупатель, приобретающий вещи для себя, и человек, делающий это уже профессионально от имени какой-то организации, во многом схожи, но есть и отличия, причём весьма существенные.

Особенность профессионального туристического рынка состоит в том, что на нём работают хорошо подготовленный и высококвалифицированный продавцы, знакомые с рынком услуг, характеристикой  продаваемого им туристического продукта, владеющий премудростями торговли и  обладающий знаниями в области социальной психологии. Они хорошо представляют, как предложить нужный продукт потенциальному покупателю.

Психология общения

В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца – туристического менеджера (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Менеджеру важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое.

Отличие российских деловых людей от иностранных

В. Шепель, автор "Настольной книги бизнесмена и менеджера", провёл анализ опубликованных в прессе высказываний зарубежных предпринимателей о российских коллегах. В итоге обозначились восемь пожеланий, высказанных в их адрес.

1.      Бизнес делается на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства и коммерции. Деловой риск не имеет ничего общего с нарушением закона. Порядочность – визитная карточка предпринимателя.

2.      Незнание трёх "золотых правил" предпринимательства – причина многих неудач российских предпринимателей. Эти правила:

      Рекламируя себя, не порочь своих соперников

      Потребитель – король

      Умей выбирать партнёра, не жги мосты общения с ним

3.      Главный показатель эффективного предпринимательства - практические результаты: получение прибыли, профессиональное удовлетворение, утверждение положительной репутации в обществе, среди партнёров, создание денежного фонда прочности фирмы (предприятия).

4.      Морально-психологическая неподготовленность предпринимателей проявляется в их неуёмном стремлении к сиюминутным успехам, в патологическом отношении к деньгам, недопонимании важности использования дохода на укрепление фирмы, для повышения её конкурентоспособности.

5.      Мизерный объём маркетинговой информации. Нет справочников о фирмах, отсутствуют информационные механизмы нахождения партнёров. Неэффективная реклама. Невладение методами сбора информации о потребительском и покупательском спросе.

6.      Неразвитая технология деловых отношений. Незнание техники ведения переговоров. Несоблюдение делового протокола, этики коммерческого общения. Слабая ориентация в особенностях национальной и региональной психологии партнёров.

7.      Языковые и терминологические трудности. Незнание иностранных языков. Отсутствие ясного понимания базовых понятий в области бизнеса, менеджмента, маркетинга, коммерции, банковского дела. Трудности в оформлении документации. Устарелость научно-технических терминов, которыми пользуются предприниматели и специалисты.

8.      Самое трудное в общении с российскими предпринимателями - несовременное мировоззрение, закомплексованность их мышления, упрощённая деловая мотивация, стандартные подходы при решении хозяйственных, коммерческих и управленческих задач [68, с. 12-14].

1.1.1. Создание благоприятного психологического климата

менеджерами туристических агентств

1. Установление доверительных отношений

Самое важное и одновременно самое сложное для турменеджера — установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.

В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям — вот путь к успеху. Если менеджер знаете, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно это учесть в своих аргументах. Если относиться к клиенту как к человеку, как к другу, для которого менеджер готов сделать все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.

Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.

Какая энергия исходит от вас?

Чувствуют ли себя окружающие комфортно в вашем присутствии?

Почему ваше присутствие им так приятно?

Стремятся ли окружающие поддерживать с вами отношения?

Знаете ли вы, что в действительности хочет от вас ваш собеседник?

2.Чутко реагируйте.

При работе с клиентом следует полностью уделить внимание на клиенте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен данный маршрут, или не представляет интереса гостиница и прочее или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.

Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент — превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

Между прочим, каждый клиент очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом... А эта убийственная фраза: «Мне некогда...». Сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?

3.Знание людей.

Чем глубже менеджер знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Клиент, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему.

Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.

С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно.

4. Не уговаривать, а убеждать!

Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна.

Если клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам..

Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается.

Не жалейте времени на то, чтобы убеждать клиента в правильности того, что он обратился именно к вам или выбрал подходящий турпродукт; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на клиента. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать!

5.Забота о клиенте — от сердца к сердцу.

Деловые и личные контакты подобны растениям, им требуется постоянный уход. Если вы поливаете комнатный цветок только тогда, когда он цветет, он недолго будет радовать вас своим видом. Если вы звоните по телефону клиенту или посещаете его только тогда, когда намерены ему что-нибудь продать, он быстро поймет, что является для вас только объектом, которому можно сбыть товар.

Прочный контакт, основанный на взаимном доверии, является гарантией повторных заказов. Усилий требуется немного, зато они оказываются чрезвычайно эффективными: порой достаточно позвонить по телефону, встретиться лично или оказать небольшой знак внимания, пусть это будет даже рекомендация прочесть интересную статью в газете. Эти действия дадут понять клиенту, что вы цените его как человека.

6. Личность притягивает.

Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда — все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность.

Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства.

Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них.

7.Самое важное в жизни — имя.

Тем удивительнее то, что многие люди не придают должного значения имени. Они могут точно знать название последней модели машины марки «Порше», но когда речь идет об именах сотрудников, клиентов или коллег, проявляют большую небрежность и невнимание. Как часто приходится слышать: «Я плохо запоминаю имена...». Если и у вас дело обстоит так же, то стоит ли удивляться тому, что вас преследуют неудачи?

Клиент хочет быть в центре внимания, он хочет чувствовать, что является для вас важной персоной. Но как же он может это почувствовать, если вы не считаете нужным запомнить его имя?

Человек является единственным существом, способным на самооценку. Человек может всему научиться. Если у вас возникают проблемы с запоминаем имен, используйте мнемотехнические приемы. Имя, которое вам трудно запомнить, запишите и заучивайте наизусть. Чрезвычайно важно при этом изначально не допустить ошибок в написании и произнесении имени.

Мне известны люди, которые отправляют нераспечатанные письма в мусорную корзину, если в их имени, написанном на конверте, допущена хоть малейшая ошибка.

Помните, однако, и о том, что ваше собственное имя имеет не менее важное значение. Следите за тем, чтобы клиент правильно расслышал ваше имя. Разговаривая по телефону, называйте свое имя четко и внятно. Вспомните, как в фильме представляется знаменитый агент 007: «Меня зовут Бонд. Джеймс Бонд». Его имя мгновенно запечатлевается в подсознании.

8. Правильное проведение деловой беседы.

Три фазы беседы аналогичны фазам развития растения. По этой схеме строится результативная беседа или коммерческие переговоры:

Посев семян —формирование доверительных отношений.

Рост растений —убеждение собеседника.

Сбор урожая —подписание договора.

Как невозможно заставить плод созреть раньше срока (в естественных условиях), так невозможно вынудить клиента в самом начале переговоров без раздумий и обсуждений подписать договор или мгновенно убедить сотрудника в самом начале беседы с ним [12, с. 78-79].

Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.

Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение — вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.

Многие люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы убедить собеседника, ведь именно так нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием, убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Я считаю приведение доказательств своего рода интеллектуальным изнасилованием. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основы­ваются на психологической культуре делового разговора. Психологическая культура делового разговора — это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях4. Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.

Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой соб­ственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинте­ресных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уни­кальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.

Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению.

В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить сле­дующими способами:

Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя - любимая музыка для человека. В процессе продаж туристского про­дукта очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая по­нять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит.

Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собст­венной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать толь­ко, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Благоприятный психологический климат во время про­даж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих лю­бому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продук­та этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:

•    вести себя спокойно и непринужденно;

•    сосредоточить все внимание на клиенте;

•    улыбаться и поддерживать контакт глаз;

•    подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

•    использовать открытые жесты;

•    говорить с той же скоростью, что и клиент;

положительно отзываться о личности клиента;

•   показывать собственное уважение коллег по работе;

•   демонстрировать   доброжелательность,   удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.

Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культу­ры многие туристские фирмы начинали намного качест­веннее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров турист­ских фирм. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы5:

•   слаженность, взаимодействие, то, что называется team spirit (командный дух);

•   удовлетворение работой и гордость за ее результаты;

•   преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;

•   высокая требовательность к качеству труда;

•   готовность к переменам, вызванным прогрессом и кон­курентной борьбой.

Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прила­гать целенаправленные усилия для создания благоприятно­го психологического климата.

1.1.2. Формирование благоприятного впечатления о менеджере

Одним из решающих факторов, влияющих на эффектив­ность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы про­извести хорошее впечатление, менеджеру туристской фир­мы рекомендуется:

1. Избавиться от напряженности и скованности или наоборот,  фамильярности и развязности, то есть вест]ебя естественно. Никакой фальши, напускной занятост) или серьезности!

2. Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

3. Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязатель» сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.

4. Использовать комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может со держаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологически! феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать   и выглядеть так, как менеджер ему «поручил»комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.

Комплименты можно делать разными способами.

К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно, его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т. п.

С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если: менеджер найдет в нем нечто, что он очень ценит в людях Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако, его применение не всегда уместно. Во-первых, необходим наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать сколь важно для самого менеджера то, на что он обрати: внимание.

Еще более действенным, эмоциональным и запоминаю­щимся, но в то же время и рискованным является компли­мент, когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное крити­кой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее по­хвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной турфирмы, а может и разжечь конфликт.

Одним из способов ухода от конфликта является компли­мент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эф­фективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера [24, с. 30].

Для того чтобы менеджер туристской фирмы смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплимен­тов, ему следует соблюдать несколько правил:

1. произносить комплименты уверенным тоном;

2. подкреплять их позой, мимикой и жестами;

3. следует прогнозировать реакцию клиента;

4. избегать противоречивых комплиментов;

5. отмечать только положительные качества;

6. допускать лишь небольшое преувеличение;

7. не замечать качества, которые человек в себе не любит;

8. избегать в комплименте поучений и рекомендаций;

9. не делать пожеланий типа «вот если бы только...»;

10.             строить комплимент на фактической основе.

Существуют и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления. Особую роль в процессе продажи туристского продукта в офисе играет аффилиация. Это понятие уже упоминалось нами ранее, когда речь шла о личностных качествах, которыми должен обладать менеджер ту­ристской фирмы. Аффилиация предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого.

1.2. Факторы,  влияющие на формирование имиджа менеджера

Власть человека над людьми зависит не только от его силы, ума и воли, но и от производимого им впечатления и его привлекательности.

Слово "имидж" (от англ. image) переводится на русский язык как "образ". Создание позитивного образа играет значительную роль в достижении успеха. Это понятие включает в себя не только тщательно продуманный внешний вид, но и "внутренне содержание" человека, его знания и умения.

Для турменеджера очень важна его внешность, так как это первое, что видит покупатель, встречаясь с ним. "По одёжке встречают", - говорит пословица, и это отнюдь не выдумка. Внешний вид делового человека играет такую же роль, как упаковка для товара. Можно привести такой пример: когда Аристотель Онассис, один из самых богатых людей своего времени, начинал свою карьеру мелким служащим, он почти весь свой скромный заработок, живя впроголодь, тратил на приобретение дорогих костюмов.

Деловой человек должен заботиться о своей внешности, ведь это – скрытый комплимент окружающим. Большинство людей не разделяет понятий: заботиться о внешности и производить впечатление заботящегося. Разница такова: у одного ухоженность – подарок природы (то есть его забота незаметна), а у второго видно, что это результат его усилий.

Многие считают, что "природная" ухоженность более привлекательна. И напрасно. Установлено, что когда человек видит, что другой ради него постарался, чтобы произвести хорошее впечатление, он воспринимает это как комплимент. Возникшие по этому поводу положительные эмоции переносятся на человека, их вызвавшего, повышают привлекательность его образа.

Конкретным проявлением заботы о том, как человек выглядит, является то, что он не забывает гладить костюм, стричься, доводит до блеска обувь, всегда чисто выбрит и т. д. Всё это требует постоянных усилий.

Деловой человек должен следить за модой. Речь не идёт о сиюминутных "писках" моды и различных экстравагантностях. Однако общее направление – какие костюмы, галстуки модны, а какие выходят из моды – необходимо учитывать при очередных покупках. Мужчинам следует обращать на это особое внимание, потому что они несравненно консервативнее женщин в одежде.

Старомодно одетый деловой человек может угодить в глазах сотрудников и клиентов в разряд консерваторов: костюмы, покрой которых давно вышел из моды, могут навести на мысль, что и взгляды его также несовременны.

Сочетание цветов в одежде способно вызывать доверие слушателей, привлекать внимание, раздражать человека. Так, например, крикливые галстуки компрометируют мужчину не меньше, чем безвкусные побрякушки в ушах – женщину. Тягостное впечатление производят чересчур массивные браслеты и пряжки на поясах. Рубашка в полоску, надетая под костюм в клеточку, превращает человека в клоуна. Мужчинам надо быть осторожными с подбором галстука. Яркие галстуки способны привлечь внимание ненадолго, если же человек  видит перед собой такое яркое пятно достаточно долго, это способно вызвать у него отрицательные эмоции. Чёрный галстук также не самое лучшее решение этой проблемы, ведь он обязателен на похоронах в сочетании с черным пиджаком, поэтому не стоит допускать такого сочетания в повседневной жизни.

Из украшений деловому человеку рекомендуется только обручальное кольцо.

Человек в очках (от близорукости) воспринимается окружающими как более начитанный, образованный, таким образом очки несколько повышают имидж. Именно поэтому некоторые деловые люди с отменным зрением носят очки без диоптрий, чтобы обратить себе на пользу этот стереотип восприятия очкариков. В то же время дымчатые очки, скрывая глаза, являются препятствием для общения, поэтому могут раздражать собеседника. Это раздражение подсознательно переносится и на человека, прячущего свои глаза.

Положительное или отрицательное впечатление можно сформировать не только внешним видом, но и словами.

Применение в деловой беседе слов или терминов, непонятных для собеседника, обычно воспринимается как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества: "смотри, я умнее тебя". Проявления превосходства обычно вызывают сопротивление или уж, по крайней мере, внутренний протест. Наоборот, большее уважение вызывают те, кто умеет очень доходчиво объяснить самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам. По существу, этим делается скрытый комплимент слушателю: "Ты всё понял, ты – молодец".

Эффекты восприятия. Эффекты восприятия играют важную роль в создании имиджа. Научившись правильно использовать их можно добиться успеха и не допустить ошибки.

Эффект ореола. Человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других областях. Многочисленные факты показывают, что он основан на заблуждениях. Личные впечатления от краткосрочных результатов являются почвой для возникновения эффекта ореола. Таким образом, В краткосрочном плане он действует, хотя не на всех и не в одинаковой степени.

Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу, окружающие преимущественно считают способным на меньшее и в других дела. Психологической основой является факт краткосрочного угнетающего действия неудачи. Известно высказывание "Женщины не любят неудачников". На самом деле их не любит никто, просто женщины в силу большей коммуникабельности охотно делятся своими мыслями, в том числе и этой.

В бизнесе указанные эффекты работают. Фирмы, деловые люди охотно говорят о своих успехах и скрывают неудачи – особенно плохое финансовое положение. В странах, где давно связали успех нации с бизнесом, выработались стандарты поведения, нацеленные на деловой успех. Например, американец на вопрос "Как дела?" ответит только бодрым "О'кей" и никогда не станет плакаться о своих неудачах.

Эффекты порядка.

1. При поступлении противоречивой информации (проверить которую не можем) мы склонны отдавать предпочтение той, что поступила первой. Мы не любим менять своё мнение, так как это трудно. Особенно это заметно в разговоре с начальником: уж если тот принял решение, то возвращаться к нему больше не хочет. На самом деле мы все такие, просто руководитель может позволить себе стоять на своём, а подчинённый – не всегда.

2. При поступлении непротиворечивой информации мы отдаём предпочтение той, что поступила последней. Последняя информация рассматривается при этом как уточняющая.

Эффект проекции. Приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать достоинства, а неприятному – недостатки. Если человек приятен, то всё в нём представляется хорошим, недостатки идеализируются [29, с. 99-100], .

1.2.1. Невербальные средства общения, используемые

менеджерами по туризму.

Жесты, мимика, интонация – важнейшая часть делового общения. Австрийский учёный Аллан Пиз полагает, что с помощью слов передаётся 7% информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) – 38%, мимики, жестов, позы – 55%.

С одной стороны, во время деловых бесед, встреч, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой – уметь правильно "прочитать" реакции партнёра. Однако интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального (то есть не связанного с речью) общения не всегда бывает однозначной. Наиболее серьезная ошибка, которую может сделать новичок в интерпретации языка тела, - это толкование отдельных жестов в изоляции от других, а также вне зависимости от сложившейся ситуации.

Невербальные компоненты общения особенно значимы в первые минуты знакомства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений.

Зоны. Подобно другим животным, человек обладает собственным "воздушным колпаком", который постоянно находится вокруг него. Размеры этого колпака зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства определяются также культурной средой.

                  Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться.

                  Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком расстоянии от окружающих мы стоим не вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе.

                  Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком расстоянии мы общаемся с посторонними.

                  Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно.

Жесты рук и ладоней.

Потирание ладоней – это невербальный сигнал позитивных ожиданий. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые позитивные результаты. Быстрое говорит о результате выгодном для обоих.

Потирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания.

Руки также могут служить барьером. Человек, скрестивший руки воспринимает всё более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более негативно.

Профессиональная этика.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Она основывается на психологии сервиса.

Умение сказать "НЕТ" изящно и везко.

1.      Сказать НЕТ клиенту  легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.

2.      Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается  в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.

3.      Иногда лучший способ сказать НЕТ – это ответить на просьбу – просьбой о терпении и понимании ситуации.

4.      Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите НЕТ, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.

5.      НЕТ всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.

6.      Не следует мотивировать отказ интересами компании. Это формирует невыгодное мнение о вашей фирме – создаётся впечатление, что собственные интересы выше клиента. Излагайте причины – а не рассуждения о политике фирмы – как основу вашего НЕТ.

7.      Скажите НЕТ, но предложите свои услуги.

8.      Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.

9.      Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить ДА. Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше НЕТ должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.

10.  Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать ДА, постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.

11.  Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения своего НЕТ. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным [67, с. 24].

1.2.2. Умение слушать и говорить - необходимость турменеджера

Предел совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на словах, но и понимать скрытый подтекст, уметь читать интонацию, жесты, выражение лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной информации. Многим мешают слушать собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента может создаться впечатление, что он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим. 

Есть и другие причины. Покупателей раздражает, когда продавец слишком много разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство людей покупает вовсе просто турпродукт – они покупают то, что эта покупка, или эта поездка, вносит в их жизнь: комфорт, чувство удовлетворенности в себе, беззаботность, престиж, новую возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши ваши закрыты? Половину времени, проводимого с вами, покупатель хотел бы отвести на объяснение своих потребностей, а вместо этого вынужден выслушивать продавца, который внушает ему, что именно нужно купить.

Умение говорить на языке собеседника. Если менеджер не знает языка собеседника или клиент не знает языка сотрудника, наступает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения и даже взаимная враждебность.

Неумение наладить словесный контакт с собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что менеджер не знает нужных слов или его словарный запас слишком беден. Проблема обычно заключается в том, что он не умеем нужные слова сказать в нужный момент.

Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь:

Во-первых, следует употреблять слова, "сближающие" его с клиентом. Эти слова укрепляют связь с другим человеком и он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

В-третьих, менеджеру следует использовать простые словами, избегать длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они нежелательны потому, что, скорее всего, не принадлежат к лексикону вашего собеседника.

В-четвёртых, не стоит употреблять раздражающих чужой слух выражений. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

В-пятых, менеджер должен быть осторожен с жаргонными словечками. Они не заменят простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

В-шестых, стоит говорить то, что на самом деле думаете. Не нужно многозначительных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат.

В-седьмых, слова не должны расходиться с делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить того, что обещал.

Умение торговаться

Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно думать быстро и нестандартно, используя следующие принципы:

1.      Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения

2.      Старайтесь идти на равноценный обмен

3.      Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом

4.      Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен

Умение задавать правильные вопросы.

Задавать правильные и своевременные вопросы – очень важное качество и ценное умение, турменеджера и ему следует учиться постоянно, день за днём совершенствую своё мастерство. Вопрос помогает не только прояснить ситуацию, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения покупателя. Одни вопросы очень продуктивны и сразу же дают турменеджеру массу дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени – это открытые и закрытые вопросы.

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: Что, Кто, Почему, Как, Где, Когда. Есть ещё и так называемые косвенные вопросы, которые как бы и не задаёшь напрямую. ("Расскажите мне, пожалуйста…")

Закрытые вопросы, тем не менее, тоже очень полезны. Гораздо проще задать собеседнику закрытые вопрос, когда вы хотите узнать что-либо конкретное.

Вопросы как реакция на конфликт. Вот кто-то врывается и уже с порога бросает вам в лицо обидные слова, касающиеся вас, вашего отдела, всей фирмы в целом. Как реагировать в подобных случаях? У вас есть выбор:

1.      Менеджер можете прибегнуть к встречным обвинениям и оскорблениям. Тем более, что соблазн ответить именно так очень велик. Но ни к чему хорошему такая линия поведения не приведёт, только лишь вызовет дальнейшее развитие конфликта.

2.      Менеджер можете начать уговаривать посетителя успокоиться, взять себя в руки и т.д. При этом велика вероятность того, что весь гнев и ярость человека обрушиться именно на вас. Потому сто вы пытаетесь его успокоить, не вникая в суть причин, которые вызвали столь сильный эмоциональный взрыв.

3.      И наконец, ярость и гнев можно побороть с помощью разумных вопросов: "Так в чём дело? Что случилось? Сядьте и спокойно объясните?" Согласитесь, трудно кричать, когда вас просят привести объективные факты. А как только люди начинают излагать факты, они успокаиваются. И если человек перестал кричать, значит, уровень адреналина в крови резко снизился, и он пришёл в себя.

Очень важно уметь задать спокойный, умный и непровокационный вопрос, чтобы снять напряжение и притушить скандал, переключая собеседника не столько на последствия, сколько на причины, вызвавшие такой взрыв. При этом, загасив крупный очаг конфликта, менеджер можете поспособствовать локализации и уничтожению и более мелких очагов, тлеющих в коллективе.

Доверие клиента. В процессе продажи туристского продукта основой для построения доверия у клиента является состояние раппорта6. Состояние раппорта с клиентом (от фр. rapport—«взаи­мосвязь, взаимопонимание») характеризуется установлением позитивных взаимоотношений, понимания и доверия Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе и они служат опорой друг другу. Он позволяет значительно со­кратить дистанцию общения и открыть дверь в бессозна­тельное клиента. Раппорт между двумя людьми - это близ­кие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. В условиях раппорта клиент, пришедший в офис туристской фирмы, чувствует себя «как дома».

Раппорт - это психологическое состояние между людь-1! ми, для которого характерно наличие единения, настроен­ности на одну волну, взаимной симпатии, непринужденности, взаимопонимания и доверия.

Чтобы достичь состояния раппорта, первое, что нужно сделать, — это продемонстрировать клиенту собственную конгруэнтность. Конгруэнтность менеджера туристской фирмы заключается в том, что его слова (элемент сознания) не находятся в противоречии с телодвижениями, интонаци­ей, мимикой и жестами (бессознательное).             

Конгруэнтность менеджера - показатель его искренности. Отсутствие конгруэнтности может оказаться отрицательной информацией для клиента, который подумает, что его обманывают.

Достижение конгруэнтности с клиентом туристской фирмы — другое необходимое условие для возникновения раппорта. Поведение клиента в значительной степени явля­ется только следствием поведения менеджера. Больше все­го люди на бессознательном уровне доверяют самим себе. Но они доверяют также и тому, кто в чем-то на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. В ситуации раппорта поведение двух человек становится взаимно от­раженным: они почти одновременно изменяют позу, мор­гают, поднимают руку, зевают и т.п. Все происходит так быстро, что постороннему наблюдателю это почти неза­метно. Однако менеджер по продажам туристского продук­та должен уметь улавливать моменты, когда раппорта нет. Так, если в ходе презентации турпродукта клиент считает, что нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять признаки беспокойства.

Для установления доверия с клиентом на начальных эта­пах процесса реализации турпродукта полезны следующие рекомендации:

•      используйте доверительные интонации;

•      ваша поза должна излучать уверенность;

   периодически смотрите в глаза покупателю;

•   говорите с той же скоростью, что и клиент;

•   не прячьте свои руки7.

Наиболее действенным средством для создания раппорт является пейсинг (отражение чувств) - стремление показать клиенту, что Вы понимаете его чувства8. С одной стороны, когда присутствует раппорт, пейсинг происходит совершенно бессознательно. Но с другой стороны, пейсинг можно применять и сознательно в качестве специфически техники достижения раппорта. Это становится актуальны когда менеджер туристской фирмы обслуживает клиен1 пришедшего к нему в первый раз. Клиент замкнут, настроен выжидательно или скептически, находится в оборонительной или наступательной позиции.

Выделяют три правила применения пейсинга [9, с. 67]:

1.  При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии клиента.

2.  Отражая чувства клиента, следует показывать ему, что Вы понимаете его состояние. Для этого можно, к примеру, воспользоваться фразой: «У меня такое ощущение, что вы чем-то взволнованы». Или: «Мне кажется, что вы несколько обижены...».

3.  Понять чувства клиента можно, во-первых, обращая внимание на употребляемые им эмоционально окрашенные слова   (коварный,   неприятный,   тяжелый,   неожиданны больно видеть, трудно было представить и т. п.). И, в вторых, по выражению лица, жестам, голосу и интонации,

Менеджер должен спросить себя, доверяет ли он клиенту. Если доверия нет, то следует подумать над возможными причинами его отсутствия. Может быть, клиент напоминает менеджеру какого-то неприятного человека, клиент пришел не вовремя, у самого менеджера плохое настроение и т. д. Если причину установить удалось, то, прежде чем переходить к каким-либо другим действиям, следует попытаться ее устранить, если это возможно.

Важно убедиться, доверяет ли клиент менеджеру. Для этого нужно уметь распознавать невербальные сиг­налы - мимику, жесты, интонацию и др. Это, в свою оче­редь, требует внимательности, чуткости и наблюдатель­ности. В случае обнаружения недоверия следует проана­лизировать его причины и предпринять соответствующие действия. К примеру, менеджер обнаружил, что клиент, слушая информацию о предлагаемом туре, занял оборо­нительную позицию (сел напротив, скрестил руки, на­хмурил брови, откинулся на спинку стула, опустил под­бородок, положил ногу на ногу и др.). Выйти из такой ситуации можно, предложив клиенту рекламные про­спекты, каталоги (это позволит высвободить руки из оборонительной позиции), можно изменить линию бесе­ды, задать уместный вопрос с целью изменения хода мыслей клиента в нужном направлении.

Установить доверительные отношения менеджеру ту­ристской фирмы поможет подстройка под тон голоса и темп речи клиента. Подстройка обычно проходит незаме­ченной, поскольку люди, как правило, не осознают тона голоса и темпа своей речи. Синхронизация тона или темпа голоса - лучший путь установления доверия. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или мягким, тихим. Темп голоса бывает быстрым или медленным, с паузами и без пауз. Мы обычно следуем привычному для нас тону и темпу, но прислушавшись, можно заметить, что если мы, например, говорим тихо и медленно, громкая и быстрая ма­нера клиента говорить будет восприниматься как нападение. Однако, подстраиваясь под голос клиента, важно не пере­стараться: резкая смена тона и темпа речи может показать­ся ему насмешкой.

Имитация позы клиента основывается на технике просто­го отражения, на подражании. Это наиболее легкая техни­ка, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае распознавания клиент также может расценить ее как откровенное глумление (особенно, если клиент мни­телен).

Более изысканными техниками и, к сожалению, пока еще редко применяемыми в туризме являются установ­ление соответствия дыханию и ритму движения кли­ента. Если менеджеру заметно дыхание своего клиента, то подстроиться под него несложно. Но иногда уловить ритм дыхания трудно. В подобных случаях необходимо сосредо­точиться на верхней линии плеч и попытаться различить довольно заметные движения вверх и вниз. Если удалось уловить ритм дыхания человека, можно подстроиться под него: дышать с той же скоростью. Аналогичным образом можно достигать гармонии в ритме движений. Для этого нужно заметить какое-нибудь движение, которое клиент постоянно повторяет, и постараться сопровождать его ка­ким-то другим своим жестом. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например, взятием авто­ручки, сменой позы или движением пальцев. Данная тех­ника у кого-то вызовет удивление и покажется недействен­ной. Однако практический опыт свидетельствует, что она эффективна. Ее применение не только способствует созда­нию доверительной обстановки, но и существенно обогаща­ет психологические знания и навыки менеджера туристской фирмы.

1.3. Классификация групп клиентов и особенности их обслуживания

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе пси­хологический тип клиента, с которым Вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслу­живания клиента, сэкономив время, но и обеспечить мак­симальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидно­му поведению, по виду принятия решений и другие). Оста­новимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два пара­метра поведения (активность и эмоциональная отзывчи­вость), выделяет следующие типы клиентов:

•    «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

•    «энтузиаст» - активный и отзывчивый;

•    «активист» - активный и неотзывчивый;

•    «добряк» - пассивный и отзывчивый.

Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причи­нам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у ме­неджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которы­ми без особого подхода может стать более проблематич­ным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негром­ко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собе­седнику в глаза, одет посредственно.

Характерная особен­ность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому по­добное). «Аналитик» может быть: многословным, чрезвы­чайно осторожным и нерешительным, излишне серьез­ным, с «недоразвитым» чувством юмора.

Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внима­ние мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать факти­ческие доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «ана­литиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация   должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми за­прашиваемыми данными.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, вырази­тельность, экстравагантность. Мужчина - «энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина – энтузиаст при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Об­щаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» пред­почитает короткую дистанцию. Разговорить его не пред­ставляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красно­речив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить ме­неджера в тупик (например, попросить устроить по­ездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения, Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у «энтузиаста» можно прочесть многое. «Энтузиаст»: может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверх­ностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпели­вым.

Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиа­сту», менеджер туристской фирмы должен отвлечь его ката­логами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он не пунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.

Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзии знакомства и дружеского общения. Дать клиенту погово­рить о себе, но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

«Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелатель­ный вопрос-намек: «Надеюсь, у Вас есть еще не­сколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить». Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог - такой клиент может вспом­нить о другой важной встрече и умчаться. Так как «энту­зиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нуж­но напомнить по телефону о том, что ему необходимо за­хватить для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: «Что? Где? Когда?» и вручить эту памятку кли­енту.

«Активиста» можно узнать по энергичности и ре­шительности. Внешне он напоминает начальников или VIP -персон. Любит производить впечатление. Всегда за­нят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозя­ин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпо­читает общаться с людьми своего уровня, то есть руко­водством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточ­но громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к кон­кретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.

Любимая забава «активиста» - с налета захватить ини­циативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. «Активист» может быть: самоуверенным и под­черкнуто "независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

«Активиста» не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению разговор должен быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать и предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор «Активист» любит все новое, поэтому не стоит приводит как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быть в первых, престижных «рядах» путешественников. Задавая вопрос такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза «К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже» может стать серьезной помехой для продажи туристского продукта. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письмен ном виде. «Активист» понимает и воспринимает важны для него фразы: «Сэкономить время и деньги», «Получит признание», «Ради здоровья и престижа». Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь.

Иную типологию потенциальных клиентов туристска фирмы предлагает известный отечественный специалист области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями туриста и мотивацией к путешествию, данная типология также представляет для нас интерес. Эта типология поможет менеджеру не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выбор турпродукта, интересующего клиента и отражающего ег конкретные мотивы к путешествию. То есть она позволяв определить не столько особенности характера или темперамента клиента, сколько его ценности. А без правильнее понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется «глухим» по от­ношению к такому менеджеру. В.А. Квартальное выделяет пять типов клиентов:

•   погруженный в себя искатель наслаждений;

•   активная и целеустремленная личность;,

•   представитель деловых кругов;

•   так называемые «синие воротнички»;

•   традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее все­го, это молодой человек, занятый монотонной, неинтерес­ной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе12. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увле­каться дорогими спортивными автомобилями. У него при­личный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно[13, с. 112]. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приклю­ченческих и других активных программ по телевизору[14, с. 11].

Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, име­ет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы.

Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший доход и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие сводки новостей.

«Синие воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол.

Традиционный домосед. Не может идти в ногу со временем. Является приверженцем старых традиций и ждет топ же от других людей. Подсчитывает каждый свой рубль Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он любитель комедий. Основной источник информации о последних событиях в мире - телевизионные новости.

1.3.1. Продажа и последующий контакт с клиентом

Главной целью обслуживания туристов в офисе выступает непосредственное осуществление продажи туристского продукта. Исключительное значение при этом имеет умение менеджера туристской фирмы почувствовать момент готов­ности клиента к покупке туристского продукта.

Самый благоприятный исход беседы менеджера и клиен­та туристской фирмы будет, когда клиент сам спрашивает, как он может получить туристский продукт. Но такое слу­чается не всегда. Что же можно предпринять в остальных случаях?

Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, ска­зав клиенту: «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор». Однако такой подход не всегда прием­лем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор меж­ду двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для Вас?».

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта.

Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ва­ши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, ка­жется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно на- чать оформлять договор!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет,, пора подписывать договор.

В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?» Таким образом, ме­неджер пытается учесть интересы обеих сторон.

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возмож­ность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым!

ТОВАР-ПОКУПАТЕЛЬ-ПРОДАВЕЦ - вот тот треугольник, на котором держится торговый бизнес. В основе продажи или приобретения товара лежит ОБЩЕНИЕ людей — значит, начинают работать законы психологии.

Проблемы взаимоотношения людей не всегда лежат на поверхности. Опыт показывает, что люди имеют разный тип мышления и как следствие разную систему ценностей. Одни из нас видят мир, другие слышат его, а третьи чувствуют всем существом. В зависимости от «любимого» способа мышления происходит условное деление людей (и наших покупателей тоже) на визуалов — предпочитают думать с помощью картинок, аудиалов — основывают свой опыт на слуховых образах и кинестиков — людей «думающих» с помощью ощущений. Конечно, человек в разных ситуациях пользуется всеми тремя способами общения с миром, но у каждого есть канал, который работает активнее всех. Представьте себе свой вчерашний рабочий день. Предположим, что перед глазами прошла картинка или череда картинок салона в целом, лица ваших сотрудников, события вчерашнего дня, Вы — визуал. Если память дает ощущения: яркий свет в салоне, запах духов, ощущение пространства или наоборот, Вы — кинестик. Если же Вы прежде всего вспомнили голоса людей, слова шефа, делающего замечание сослуживцу или тихую музыку в салоне, Вы — аудиал. Людям с разными системами восприятия порой настолько трудно понять друг друга, что их общение больше напоминает разговор глухого и немого через стену.

ВИЗУАЛЫ следуют моде, им важно видеть и иметь красивую одежду, аксессуары, очки, квартиру, жену и т.д и т.д. Они обладают тонким вкусом. Стараются делать покупки в дорогих и красивых магазинах. Они легко оценят интерьер салона, внешний облик продавца и, если общая картинка будет соответствовать их представлению, они приступят к выбору товара. Если же нет, то они, просмотрев товар, уйдут так и не купив его. Визуалы схватывают информацию «на лету», быстро ее усваивают, но также легко могут ее забывать. В речи они используют зрительные образы: оправа выглядит чудесно, представляю, как она идет: вижу, металл очень легкий и не блестит и т.д.

ПРИ ПРОДАЖЕ: Уделите внимание показу фотографий, картинок, видеоматериалу. Покупатель должен увидеть достоинства, рассмотреть дизайн, увидеть привлекательность. Сравнить с другим товаром (отелем, рестораном, побережьем). Для них важно проводить подбор с помощью проектирования своего я, чтобы он мог оценить себя со стороны. При разговоре этот тип покупателей старается держаться напротив продавца и смотреть прямо на него.

КИНЕСТИКУ важно, чтобы окружающая обстановка и вещь, которую он приобретает, были комфортны. Он может не заметить отсутствие идеального порядка в салоне, ему не очень важен внешний вид, он не гонится за модой, но если он приобретает у Вас товар, он должен испытывать полный комфорт от обслуживания. Его не должны раздражать недостаток света или отсутствие читаемых ценников, духота или неприятные запахи. Вам предстоит убедить такого покупателя в абсолютном качестве товара и в том, что без него он ну просто не может обойтись — так много комфорта дает эта вещь.

ПРИ ПРОДАЖЕ: Дайте почувствовать клиенту, легкость, необычный дизайн, гладкую поверхность, мягкость, оригинальность, показать все приемущества. Комфорт и еще раз комфорт! При общении для них является нормой тактильный контакт, т.е. в разговоре они стремятся сократить расстояние между вами, дотронуться до руки. Кине-стику необходимо прикосновение как подтверждение Вашего расположения и правильности их выбора. Отнеситесь к этому снисходительно.

АУДИАЛЫ любят слушать и слышать и сами отличаются многословием. Порой они могут и не слушать своего собеседника, важно, чтобы они сами говорили и их слушали. Чем больше покупатель говорит, тем быстрее он осознает те плюсы, о которых вы уже рассказали об оправе.

ПРИ ПРОДАЖЕ: Постарайтесь разговорить покупателя. Обязательно расскажите ему о туре, гостинице, окружающей природе, красочно опишите ее, уточните все достоинства. Голосом ненавязчиво подталкивайте к правильному выбору. Помните, этот покупатель увидит тур только тогда, когда «услышит» его. При этом Ваш голос и тон не должны быть тихими, заунывными, а самыми дружескими. Не забывайте, что покупатель прежде всего покупает те модели, которые нравятся продавцу. Энергия голоса продавца — это очень важно, особенно для аудиалов!

Такие высокие и красивые технологии поставлены на службу человеку, что дух захватывает!! Но порой эти тонкости знают только продавцы-оптики, а не покупатели. Ни средства массовой информации, в том числе реклама в дорогих журналах, ни даже сами оптические салоны не дают информацию о линзах в том объеме, чтобы ее достойно приняли все покупатели с разным типом мышления. Простой показ линз на стенде не может дать нужного эффекта.

Принципы продажи:

1.      Психологическая подготовка продавца.

На 80% продажа – это психология. Продавец должен управлять решениями покупателя. Должна производится психологическая подготовка покупателя к приобретению товара. С разными людьми надо вести себя по-разному. Например, с целеустремлённым человеком надо разговаривать коротко и ясно, с творческой натурой – более долго. В любом случае нельзя вести продажи стереотипно, необходимо учитывать специфику человека (покупателя).

Покупатель боится отдать свои деньги, испытывает мучительные колебания по поводу правильно ли истратил их, приобрёл ли нужный, доброкачественный продукт, боится «быть в дураках».

От «идеального» продавца покупатель ждёт:

                 Порядочности и честности.

                 Заботы продавца о покупателе, его потребностях (продавец помогает покупателю решить его проблемы, а не пытается нагреть на нём руки).

По сути продают не товар, а отношения, т.е. дают возможность заработать другим людям на своём товаре. Покупают долгосрочные отношения.

Однако не менее важна психологическая подготовка самого продавца. Когда у продавца хорошее настроение – продажи идут хорошо, плохое настроение – плохие продажи. Счастливый человек  будет хорошо продавать. Положительный настрой обеспечивается внушением того, что не стоит жить неудачами прошлого (пилить опилки), а необходимо идти вперёд, находить новые возможности. Неудачники живут прошлым, успешные люди – будущими возможностями. Человек живёт в обществе, поэтому наше настроение во многом зависит от мнения о нас других людей.

Главные качества «идеального» продавца:

      Умение слушать – самое главное качество.

      Правильно задавать вопросы.

Секрет успеха:

      Работай.

      Получай удовольствие от работы.

      Умей слушать (заткнись).

      Необходимо менять свои привычки. Привычки - враг человека.

      Три главных преимущества продавца:

      Свобода самовыражения. При неквалифицированных продавцах организация умирает. Нет продаж – нет производства.

      Отсутствие потолка доходов при минимуму инвестиций (вложения в основном в собственный внешний вид).

      Польза другим – основа для счастья человека.

      Основы успеха продавца:

      Отверстие в нижней части лица – рот. Продавец – это способность убеждать, говорить, слушать.

      Много правильных фраз. Необходимо иметь фразы на каждую ситуацию, должны быть заготовлены заранее ответы на типичные вопросы клиентов. Для этого надо изучить типичные вопросы клиентов и подобрать к ним типичные фразы. Уверенно говорить заученные фразы.

                 Высокая мотивация. Человека мотивируют: результат, деньги, признание. Свои способности лучше переоценить, чем недооценить, почувствовать вкус успеха. От постоянной критики, внушений, что ты никто – человек бежит. Невозможно что-то продать, если человек неуверен в себе.

                 В достижении необходимого результата препятствуют:

                 Страх: потерять то, что имеешь (хотя можешь иметь не самое лучшее) и провал (страх потерять самоуважение). Для подавления страха надо делать то, что боишься (не связанное с риском для здоровья).

                 Неуверенность в себе. Не пилить опилки, неудачи – ценный опыт.

                 Болезненность перемен. Люди боятся перемен. Однако перемены, инициированные в жизни человека другими - ещё более болезненны. Перемены лучше инициировать самому. Самое безопасное место человека – в утробе матери, далее жизнь только ухудшается.

Для заражения покупателя энтузиазмом у продавца должна быть высокая собственная самооценка.

Методы поднятия самооценки:

                 ЖДР (желание, решение, дисциплина). Если не хотеть (не иметь желания), то ничего не добиться. Будет желание, на 80% проблема решена. При этом надо иметь веру. Кроме хотения, надо принять решение. Это отправная точка. Соблазны, старые привычки должны подавляться дисциплиной.

                 Расстановка приоритетов – 3 осознанные цели что хочешь добиться в жизни. Если есть цель в жизни  - ресурсы начинают работать на вас, другие люди помогают. 80% людей не замечают что происходит (плывут по течению), только 5% людей влияют на свою жизнь. Определить главное препятствие в жизни и способы, план его разрушения во времени. Если есть план решения проблемы – чувствуешь себя лучше и спокойней. Однако жизнь вносит свои коррективы.

                 Действенные методы поднятия самооценки:

                 Позитивные ожидания и представления. Важно прокручивать в голове перед встречей беседу с покупателем. Что представляешь, так и будет на самом деле.

                 Позитивный разговор с самим с собой. Нами движут подсознательные установки – я плохой или я хороший. Необходимо поверить в себя, убеждать себя, что я гений, профессионал. Изменяться к лучшему.

                 Позитивная пища для размышлений – читать биографии великих людей. Как правило оступившийся лидер встаёт, неудачник падает и лежит.

                 Позитивные люди. «Эффект солёного огурца» - если в бочку со свежими огурцами поместить один солёный, то вся бочка закиснет. Больше общаться с оптимистами.

                 Одежда и макияж очень важны. У мужчин во внешнем виде важны хорошие ботинки. Одеваться в то, в чём ощущаешь себя уверенно.

                 Любить слово «нет». В большинстве продаж люди отказываются, т. к. им этого не нужно. Не требовать от подчинённого невозможного, не пытаться продать всем. Нужно пытаться преодолевать возражения. Объём продаж зависит от количества и качества контактов с потенциальными покупателями. Не сидеть сложа руки, не останавливаться. Отказ – урок на будущее.

                 Три черты идеального спецагента (продавца):

                 Целостность – всё, что говорит, дополняет друг друга

                 Инициатива – не молчать, задавать вопросы клиенту, раскручивать, чтобы хотелось купить (но не навязчиво).

                 Дисциплина – дисциплина поставок.

                 Человеческие слабости продавца:

                 Быть приятным, выяснять все возражения против, сомнения покупателя. Вести себя как удобно клиенту.

                 Продавец не должен считать себя ниже покупателя. Не ползать на коленях перед ним. Позиция продавца перед покупателем: «Я уважаю себя и тебя, я хочу, чтобы ты с моей помощью заработал больше денег (принцип взаимной выгоды)».

                 Не использовать технический язык, а показать выгоды покупателя от приобретения продукции – снижение себестоимости, удобство пользования и пр.

              12 правил спецагента (идеального продавца):

                 Преданность профессии – верить и любить своё дело.

                 Чёткие цели – какое количество контактов, какие территории охватить.

                 Терпение – результаты не приходят сразу. Хочешь зарабатывать много денег - не думай о деньгах, думай о деле и о качестве выполняемой работы, деньги придут сами.

                 Инвестиции в себя – в одежду, обучение. Человек, который не обучается - не растёт.

                 Постоянство. Нужно строить отношения с клиентами, а не «прыгать с ветки на ветку».

                 Уверенность в себе и в своём товаре.

                 Стойкость к отказам.

                 Теплота и забота о покупателе. Не обращать внимания на хамство, делать своё дело. Хамство – неуверенность в себе других людей, желание обратить на себя внимание.

                 Выбор при продаже (купите то или это). Одно предложение тупик и отказ от покупки.

      Сегментация рынка. Определение целевого рынка. Внимание к проблемам покупателя – человек становится более лояльным. Большие контракты иногда появляются чисто случайно.

      Удобство покупки для клиента – брать на себя всю бумажную работу (договора, бланки заказов и пр.)

      Энтузиазм  - объективно хвалить свой товар, заражать энтузиазмом покупателя.

      Успех пропорционален умению предвидеть будущее.

      Правило второй попытки – если клиент один раз сказал нет, попробовать ещё раз предложить товар.

      Принцип Парето к продажам 80/20 (80% психология 20% техника).

При подходе к клиенту лучше сразу же начинать с главного. Посмотреть о чём можно поговорить с клиентом, чтобы сблизиться. Надо быть уверенным в своём товаре.

В момент телефонного звонка важно добиться личной встречи с клиентом. Дорогие продукты нужно продавать лично. Здесь надо познакомиться с клиентом, дать ему время на размышление.

3 секрета убеждения

                 Взаимность – если помогать клиенту, заботится о нём – он будет отвечать тем же.

                 Общественное свидетельство – мнение о товаре других людей как аргумент убеждения. Если назвать известные предприятия – потребители продукции – это оказывает на клиента очень мощное воздействие.

                 Соединение с клиентом – эффект участия в решении проблемы. При этом переводят разговор на проблему клиента и продавец совместно решает проблему.

3 базовых принципа продажи

                 Сначала установить связь с клиентом (доверие), потом контроль путём задания вопросов.

                 Не давать шансов на размышления в неблагоприятных ситуациях. Немедленно отвечать на возражение (задержка ответа вызывает негативную реакцию у покупателя). Нужна практика и автоматизм в ответах – стандартные ответы на возражения, подготовленные заранее. Профессионализм продавца – это скорость и автоматизм, быстрое реагирование на ситуацию.

                 Принимать решение за клиента. Продавец лучше знает товар, поэтому надо помочь покупателю выбрать нужный ему товар. Надо узнать, что нужно клиенту и дать ему это.

Умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта.

Внутреннее состояние клиента.

Голос клиента, его дыхание и манера говорить являются для внимательного менеджера туристской фирмы основой психодиагностики внутреннего состояния. Как справедливо отмечают авторы бестселлера «Читать человека как книгу Э. Димитриус и М. Мазарелла, при любом разговоре имеют место два параллельных диалога: в одном используются слова, а в другом - интонации. Иногда они совпадают, но чаще нет. Чтобы научиться читать человека как книгу, нужно уметь увидеть в нем необычное и закономерное, Этого можно достичь, обращая внимание на интонацию громкость и скорость речи, высоту и окраску голоса, а так­же на дыхание клиента.

Интонация — важнейший источник первичной информа­ции о личности клиента туристской фирмы. Подделать ин­тонацию - задача, с которой могут справиться лишь акте­ры. Поэтому, судя по интонации клиента, менеджер по продажам способен почти безошибочно определить, что он собой представляет: скромен или спесив, способен ли со­страдать или безжалостен, чуткий или черствый, участли­вый или равнодушный.

Громкость речи - признак жизненной энергии и уверен­ности в себе. Если громкость речи клиента постоянно из­меняется, то либо он волнуется, либо эмоционален и скло­нен к сопереживанию. Если колеблющийся голос сам по себе тихий, то это может быть сигналом отсутствия стойко­сти и духа победителя, признаком безволия и неумения до­водить начатое до конца.

Скорость речи - показатель темперамента и жизненного темпа человека. Если клиент туристской фирмы говорит быстро и напористо, то значит он из тех, кто сначала дела­ет, а потом думает. Если же клиент говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово, - он тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг. Оживленная и равномерная речь характеризует подвижного, легкого на подъем и уверенного в себе человека. Ускоряющийся темп речи - признак вдохновленности и заинтересованности в теме разговора. Но когда такая речь сопровождается нару­шением ритма, это свидетельствует о робости и неуверен­ности клиента. Скачкообразность речи с чрезмерной жес­тикуляцией присуща возбужденному и несколько неуправ­ляемому человеку. Заметив возбужденность клиента, ме­неджер по продажам должен принять ряд мер по ее устра­нению (перейти к сути дела, предложить чашку кофе, по­менять ход разговора и т. п.).

Высота голоса - еще один показатель внутреннего со­стояния потребителя. Высокий пронзительный голос может указывать на волнение или страх. Низкий голос свидетельствует о спокойствии и сознании собственного достоинства.

Окраска голоса также играет существенную роль в диагностике внутреннего психологического состояния клиент туристской фирмы. Благозвучность голоса - признак удовлетворенности, решения личных проблем. По изменение окраски голоса потребителя можно судить, добился ли менеджер своей цели, сумел ли его успокоить и помочь. Металлическое звучание голоса говорит об энергичности и твердости собеседника. Масленый голос происходит с наигранного дружелюбия. Певучая речь с подчеркивание гласных означает темпераментность, чувственность и типична для людей, которых называют «добряками». Речь подчеркиваемыми согласными - показатель преобладания разума и воли, точно анализирующего рассудка. Монотонный голос указывает на робость, зажатость и скрытность.

И, наконец, дыхание. Знание дыхательных оттенков очень полезно для распознавания внутреннего состояния клиент туристской фирмы. Резкий короткий вдох - знак негодующего изумления. Резкие вдохи и энергичные выдохи - свидетельство нетерпеливости, раздражительности и низкого самоконтроля. Короткий выдох или обрывок смеха - показатель презрения. Шумное и прерывистое дыхание говори о крайней степени волнения. Шумное и сопящее дыхания указывает на человека тяжелого нрава и весьма подозрительного. Затаивание дыхания является свидетельством внутреннего напряжения, сильных чувств или интенсивно умственной деятельности. Непроизвольный «перевод духа - признак избавления от страха и благополучного кони чего-либо. Очень медленное, почти сонное дыхание указывает на полное состояние покоя, отключенное от происходящего или скуки. Дыхание ровное и мощное бывает; уверенного в себе и жизнерадостного клиента, говорит о спокойствии и сознании собственного достоинства.

Глава 2. Исследование  психологии продаж

турпродукта менеджерами туристических фирм

2.1. Анализ  отношения руководителей турфирм к профессионально-психологической компетенции менеджера

В процессе работы клиента и турменеджера используются ряд эффективных приемов, с помощью которых можно при­влечь внимание и заинтересовать клиента. Каждый руководитель при подготовки к самостоятельной работе менеджера, пытается этим приемом их научить. Правомерно ли их использование во время про­даж туристского продукта? Уместны ли они во время об­служивания потенциальных туристов? Для того чтобы от­ветить на эти вопросы, кратко рассмотрим и охарактеризу­ем каждый из этих приемов:

1. «Особенности клиента». Каждого из нас, а значит, и потенциального туриста привлекает только то, что нас ка­сается. Особенности - это то, чем человек отличается от других людей, чего он добился. Начиная разговор с клиен­том с подчеркивания его специфичности, его индивидуаль­ности, менеджер тем самым подогревает интерес к даль­нейшей беседе. Например, если клиентом является ученый, сотрудник туристской фирмы может, заранее собрав необ­ходимую информацию, упомянуть о его заслугах перед наукой. Если менеджер обслуживает делового человека, работающего в крупной фирме, можно отметить ее послед­ние достижения. Конечно, сотруднику туристской фирмы не всегда удается узнать что-либо о клиенте, за исключени­ем того, что расскажет сам клиент. Однако психология продаж для того и существует, чтобы помочь менеджеру увидеть и узнать больше, чем скажут слова. Индивидуаль­ные особенности можно найти почти в каждом клиенте, если обладать достаточной внимательностью, изобрета­тельностью и находчивостью.

2. «Особенности туристской фирмы». Каждая турист­ская фирма отличается от других. Она может выделяться ассортиментом и качеством предлагаемых туров, быстро­той и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами, наличи­ем разработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и т. д. Однако не каждая из этих особенностей заметна потенциальному туристу. Потому не помешает сообщить ему хотя бы некоторые свои достоинства. И чем больше конкретная особенность удовлетвори потенциальную потребность клиента, тем выше вероятность благоприятного исхода разговора. Именно поэтому, прежде чем говорить туристу об отличительных черт фирмы, важно установить для себя, с каким типом клиентов Вы имеете дело. Типология клиентов туристского предприятия уже была рассмотрена нами в пункте 1.4.1. «Типы клиентов».

3.  «Очевидные факты». Отмечая такие факты, с которыми невозможно поспорить, менеджеру легче будет установить контакт с клиентом. Очевидно не вызывает агрессии. К примеру, сотрудник туристской фирмы может сказать «Каждому человеку, наверное, было бы приятно, если его обслуживал вежливый и тактичный персонал». Или «Как хочется хорошо отдохнуть, когда получаешь долгожданный отпуск!» Все знакомое не вызывает сомнений. Поэтому, когда менеджер произносит то, что клиенту очевидно, он с ним автоматически соглашается. Остается перейти к сути дела.

4.  «Ссылки на авторитетных людей». Если сотрудник туристской фирмы имеет возможность сослаться на человека, которого знает клиент, это машинально привлечет его внимание. На менеджера начнет работать еще и авторитет того человека, на которого он ссылается. Однако в применении этого приема есть несколько тонкостей: во-первых, ссылки на компетентных людей являются аргументом для всех клиентов и, во-вторых, использовать этот прием рискованно. Ведь менеджер не всегда может быть уверен в том, что тот, на кого он ссылается, является авторитетом только для него самого, но и для клиента. Хуже всего, когда клиент будет находиться во враждебных отношениях этим человеком или хотя бы испытывать к нему неприязнь. Тогда доверие к самому менеджеру будет подорвано, продажа туристского продукта может не состояться. «Если.,, то...» Используя речевую конструкцию «ес­ли... то...», менеджер сосредоточивает внимание клиента на тех преимуществах, которые предоставляет туристское предприятие. Сотрудник предлагает потребителю сразу же задуматься о том, что он хочет. Можно привести пример:

«Анатолий Петрович, если Вы заинтересованы в качественном и недорогом отдыхе на Черноморском побережье, то я хотел бы рассказать о пансионате "Лучезарный" в городе Лоо». Если клиента интересует то, о чем говорит ме­неджер в первой части фразы, он примет к рассмотрению и вторую часть. Это также один из эффективных способов, помогающих сразу же заинтересовать потенциального туриста.

5.  «Новинки».  Когда клиент приходит в туристскую фирму впервые, менеджеру желательно рассказать ему о тех новинках, которые у него есть: «Я могу предложить Вам новый туристский каталог».

Слово «новое» буквально завораживает некоторых людей. Новое, как правило, ассоциируется с чем-то оригинальным, необычным, не таким, как у всех, самобытным. Это то, что повышает престиж и делает вклад в копилку личностной уникальности. С другой стороны, ссылка на новое предполагает, что старые туры и маршруты клиенту уже известны. И то, что его воспринимают знающим, только укрепит сознание своей значитель­ности для фирмы, а это, в свою очередь, поможет в созда­нии благоприятного психологического климата.

Назначая последующую встречу, рекомендуется:

•   договориться о точном времени встречи - это дает воз­можность клиенту почувствовать, что он для менеджера важен;

•   для назначения конкретного времени использовать альтернативные вопросы (утром или вечером, в пятницу или в субботу, в 8.30 или в 9.40.);

•   дополнительно уточнять время и день недели, чтобы не получилось так, что менеджер и клиент говорят о разных неделях;

•   еще раз повторить, какую пользу турпродукт принесет клиенту.

В процессе подготовки дипломного проекта было проведено исследование, основной метод, который был задействован для сбора информации, метод анкетирования. Для проведения исследования было составлено 2 анкеты, направленные на менеджеров туристических фирм (приложение 1) и для руководителей организации (приложение 2).  Всего в опросе приняло 107 человек из них  - 25 приходится на руководителей организации. В анкетирование приняло участия 22 фирмы, список туристических фирм представлен в приложение 3.

В качестве метода сбора информации было выбрано анкетирова­ние большей частью с предоставлением открытых вопросов. Анкета содержит по 11 вопросов, цель анкетирования: определить отношение руководителя к психологической подготовки  персонала.

Анализ данных анкетирования позволит показать, на какие аспекты, при работе с клиентом, сотрудникам и их руководителям, необходимо обратить внимание и заняться их совершенствованиям для успешной реализации услуг

В результате проведенного исследования выявлены следующие результаты:

1. Укажите численный состав Вашего предприятия.

Туристические фирмы – это мало численные предприятия по своему составу 89% туристических фирм имеют в своем штате 2-3 человека, включая управляющего; 8 % это фирмы, в которых трудится  до 5 человек и всего 3 % это свыше - 5, как правило, это крупные фирмы, которые на рынке уже много лет и, как правило, имя которых на слуху. Данные предприятия имеют так же деления на отделы и  помимо отдела туристических услуг еще ряд подразделений - это авиа или железнодорожные кассы, или сферы деятельности не относящиеся к туристическому бизнесу.

Рис.2.1 Численный состава туристических фирм г.Омска

89% - малочисленные предприятия (2-3 человека);

8% - до 5 человек;

3% - свыше 5 человек;

2.     Укажите отделы, в вашей организации, работающие с клиентами (рис. 2.2.)

Рис. 2.2. Отделы по работе с клиентами

60% - нет деления на отделы;

5% - отдел международного туризма;

9% - отдел внутреннего туризма;

14% - продажа ж/д билетов;

12% - продажа авиабилетов.

3.      Возраст сотрудников Вашей фирмы:

32% - до 25 лет;

59% - от 26 до 35 лет;

9% - старше 36 лет.

4.      Какие профессиональные качества Вы цените в сотруднике

6% - упорство;

50% - желание работать;

21% - трудолюбие;

12% - ответственность;

11% - самостоятельность.

5.      Какими профессиональными качествами должен обладать менеджер для продажи туристического продукт:

12% - знаниями рынка туристических услуг;

26% - знание предлагаемого турпродукта;

3% - знание оргтехники;

45% - навыки общения с людьми;

14% - навыки продажи.

6.      Должен ли турменеджер иметь специальное образование в области туризма

65% - нет

35% - да

Данный вопрос не предполагает наличия высшего образования, достаточно курсов по повышению квалификации, или семинаров связанных с профессиональной деятельностью менеджера.

7.      Как часто происходит обучение сотрудников туристической фирмы (рис 2.3.):

Рис. 2.3. Частота обучение сотрудников туристических фирм

60% - раз в год;

12% - раз в полгода;

28% -не происходит.

2.     Система поощрения представленная в Вашей фирме (вопрос для руководителя) (рис. 2.4.)

Данный показатель является определенным стимулом для дальнейшей работы, но уже доказано, что материальный стимул – это лишь временный толчок для повышения работоспособности.

                                  Рис 2.4. Система поощрения менеджеров

90% - моральная (похвала сотруднику);

8% - материальная;

2% - иная система поощрения.

К моральной системе поощрения, кроме похвалы, многие руководители используют систему предоставления отдыха менеджеру, как в виде отгула (мелкие предприятия), так отпуск за счет фирмы или с оплатой определенной процентной ставки

По результатом опросов видно, что большая часть сотрудников получает дополнительные знание в области туризма раз в год. Но существуют руководители, которые не занимаются образованием собственных сотрудников, тем самым не заботятся о репутации собственного предприятия. Посещение семинаров, получение специальной литературы, связанной с тем или иным направлениям, беседа с человеком и собственный непосредственный опыт в изучение продукта играет колоссальное значение в дальнейшем  - при его реализации.

Таким образом, из результатов анкетирования видно, что руководители при поступлению на работу уделяют немало внимание таким знанием как навыки общение с людьми и продажи туристского продукта. В тоже время дополнительному обучению сотрудников они не уделяют значение.  При работе с клиентом необходимо иметь навыки удержания внимания клиента.. Внимание клиента - это одна из центральных проблем психологии продаж. Внимание важно не только привлечь, но и уметь управлять им. Лишь тот, кто сумеет завладение вниманием клиента, сможет оказывать не него влияние. Менеджер туристской фирмы должен гибко обходить в возникающие препятствия на пути к реализации туристского продукта. Помочь достижению этого может его умение направить внимание клиента в нужное русло. Существует ли какие-либо средства фокусировки внимания клиента. Известный отечественный психолог И.Л. Добротворю предлагает семь таких средств. На наш взгляд, ими тоже можно пополнить арсенал менеджера по продаже турпродукта:

1.              Периодическая «побудка» клиента. Любые наблюдаемые или слышимые изменения в поведении сотрудника туристской фирмы привлекают внимание потребителя – не только в какой-то период времени. Для того чтобы дольше удерживать внимание клиента, рекомендуется:

•   изменить позу;

•   изменить громкость своей речи;

•   сделать движение рукой;

•   сменить интонацию;

•   переменить тему разговора.

Если клиент демонстрирует взглядом, позой или речевой паузой определенную ответную реакцию, необходим ел дующий шаг - вызвать интерес к предложению менеджер Если этого не сделать, то все предыдущее окажется зря.

2. Перефокусировка внимания клиента на его внутреннее состояние. У потребителя могут возникать состояния, какой-то степени схожие с трансом. Транс - одно из естественных состояний человека, для которого характерно ог­раниченное внимание к внешнему миру и сосредоточение на своем внутреннем. В трансе доминирующей ценностью становится что-то внутреннее. Деньги, стоимость турпродукта уходят на второе место. Решающим фактором совер­шения покупки становятся собственные желания. Возмож­ные финансовые потери игнорируются.

3. Вовлечение в процесс. Иными словами, приглашение клиента к совместной деятельности с менеджером. Потенциального туриста необходимо вовлечь в некоторый процесс - тогда его внимание будет привлечено до тех пор, пока этот процесс не завершится. Например: «Сейчас мы
рассмотрим пять самых главных, преимуществ». Местоимение «мы» несет в себе функцию приглашения к совместной деятельности.

4. Эффект незавершенного действия. Например, менеджер обращается к клиенту: «У нас для Вас есть три очень выгодных предложения. Давайте начнем с первого».

5. Создание ожиданий. Еще один способ сфокусировать внимание потребителя - создать у него позитивные ожида­ния. К примеру: «Следующий час будет наиболее приятным». Или: «Это важнее, чем Вы можете представить».

6. Использование слов повышенной эмоциональной значи­мости. К таким словам относятся имя клиента, слова «вы­года», «польза», «скидка», а также фразы типа: «Это даст Вам возможность...», «Это Вам позволит...».

7. Смещение фокуса внимания. Можно сместить внима­ние клиента с качества турпродукта например, номеров в гостинице) на выгодность покупки, скажем, с точки зрения периода скидок. Например: «Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы даем скидку 30% от исходной
цены» [15, с. 76].

Таким образом, внимание играет одну из главных ролей в процессе продажи туристского продукта. Внимание выхва­тывает из всей информации лишь то, на что оно направлено, и не знает остального. Лишь то, что попадает в по. внимания клиента, может порождать его мысли и реакции. Поэтому управление вниманием - это один из мощнейших механизмов психологии продаж!

Способы ускорения продаж. Чтобы ускорить процесс реализации туристского продута, необходимо вывести клиента из состояния нерешительности и неопределенности. Потенциального туриста может подтолкнуть к принятию решения, указав на последствие возможного бездействия. Для этого внушается мысль о необходимости срочного решения с помощью намеков на подорожание некоторых туристских услуг, риск не ощути всю прелесть поездки в связи с окончанием высокого сезона, лишение возможности принять участие в празднично (юбилейном) мероприятии и т.д.

Другим психологическим способом ускорения продажи: туристского продукта является использование предположений о вероятности решения клиента. Нужно связать окончательное будущее решение о приобретении турпродукта каким-то действием, которое можно осуществить «здесь сейчас». Создается ловушка для сознания, соединяют реальность настоящего и одно из вероятных событий будущего. Например: «Сейчас Вы изучите необходимые документы, и мы подпишем с вами договор». Или: «Сейчас расскажу, что мы можем Вам предложить, и Вы выбери то, что Вас заинтересовало».

Поможет ускорить процесс продажи речевая конструкция, в которой предложение услуги и получаемая выгода слиты воедино. Например: «Выбрав для отдыха отеле «Престиж» в двадцати метрах от Черного моря (предложение), Вы поистине получите массу удовольствия (выгода Первая часть адресована рациональной части сознания говорится очень уверенно. Ее можно сопровождать соответствующими жестами и мимикой. Вторая часть адресуется бессознательному клиента. Здесь тон голоса можно снизить и говорить более медленно.

2.2. Анализ психологических методов, используемых  менеджерами  при продаже туристского продукта

Личная (персональная продажа), предполагающая индивидуальное общение менеджера с клиентом, широко распространенно в туризме. Средствами общения в процессе беседы по телефону, послание по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия, предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызвать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценит при решении  таких задач,  как формирование и предпочтение клиентуры, побуждение к приобретению туристического продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию,  установление с ней тесных отношений и побуждение к определенным действиям.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых  взаимоотношений с потребителем. С другой – это  непосредственное  осуществление сбытовых операций. Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь всегда идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи, следовательно, может быть выражен в теории коммуникации.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

В отличии других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

Наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяют гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

Личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом или покупателем, которые  могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента.

Благодаря наличию личного контакта с покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента;

Личная продажа – единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристических услуг.

Личная продажа принимает разнообразные формы. Рассмотрение их основывается на типологии продавцов, Р. Блэйком и Дж. Мутоном. Она исходит из идеи, что любого продавца можно охарактеризовать по степени его заинтересованности  в продаже и степени  ординат, получится типовая характеристика того или иного продавца.  (Рис.2.5.)

Рис. 2.5. Типовая характеристика продавца

Исходя из указанных характеристик, можно выделить несколько типов продавцов Рис.2.2.

Рис. 2.5. Типы продавцов

Таким образом, мы выделили пять типов продавцов, со своим стилем работы с клиентом, со своими особенностями подхода. Каждый из них достигает результата  в соответствии со своим типом мышления.

Ля того чтобы, чтобы при работе с клиентом, то остался удовлетворен покупкой продажи туристского продукта, нужно быть продавцом «профессионалом» - что удается далеко не всем, и требует огромных знаний в области психологии людей.

Подобным образом, может быть и идентифицирован и клиент, но при этом на оси ординат откладывается показатель степень интереса клиента к продавцу  (рис 3.)

Рис.  2.6.  Типовые характеристики клиента

Рис. 2.7. Типы клиентов

Соединение двух типологий, характеризующие встречу продавца и покупателя, дает возможность получить новую типологию форм или стилей продажи (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Стили  личной продажи и ее атмосферы

Условные  обозначения

«+» - возможно эффективно;

«0» - среднее между эффективным и неэффективно;

«-» - возможно неэффективно.

2.2.1. Процесс личной продажи.

              Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

              Вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи);

Установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

Удовлетворить потребность (это значит уловить (понять) потребность, или найти побудительные мотивы клиента к покупки туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Группировка и колебание всех перечисленных элементов позволяют представить  процесс личной продажи  как последовательность ряда классических стадий:

1.                 Прием клиента и установление контакта.

2.                 Выявление потребностей клиента.

3.                 Представление продукта.

4.                 Преодоление возможных возражений.

5.                 Осуществление продажи.

6.                 Последующий контакт с клиентом.

В процессе исследования психологических методов используемых менеджерами для продажи туристского продукта, было опрошено 107 менеджеров. Результаты анкетирования отражены нижи:

1. Укажите, есть ли у  Вас образование в области туризма (рис. 2.8.):

Рис. 2.8. Распределение сотрудников по образованию

54% - да

46% - нет

3.     Укажите  мероприятия, которые применяются для продажи тура

48% - демонстрация книжной продукции;

40% - беседа;

2%- видеоматериал

9% - личные фотографии, привезенных из образовательных туров

1% музыкальное сопровождение

4. Укажите, что на Ваш взгляд является необходимым для сотрудника фирмы при работе с клиентом:

49% - Подручный материал

25%- Знания турпродукта

16% -Настроение

10% -Знания в области общения

5. Что на Ваш взгляд является причиной успешных  продаж (рис. 2.9)

Данный вопрос был открытого типа, менеджерам сами представлялась возможность, исходя из собственного опыта, вынести несколько причин, по их мнению, которые являются предпосылками  удачных продаж.

К сожалению, многие опираются больше на «материальный» показатель,  к психологическим аспектом можно отнести лишь настроение 6%, и то здесь менеджер во главу ставит свое настроение а не клиента.

Рис. 2.9. Причины успешных продаж

54 %  - знание турпродукта;

10% - личный опыт;

30% - подручный материал;

6%- настроение.

6. Какие методы и стили общения вы используете при работе с клиентом

75% - доверительные;

25% - официальные.

7. Основным методом, которые используют менеджеры приобщение

36%– монолог; 

64% - диалог.

8. Что является решающим для туриста, чтобы покупка была совершена (по мнению менеджера) (рис. 2.10):

Рис 2.10. Решающие факторы для совершения покупки туристом

54% - открытость менеджера;

25% - доверительное отношение;

11% - личный опыт менеджера;

10% - располагающая обстановка.

9. При работе с клиентом ожидаемый результат продажа происходит у Вас (закрытый тип вопроса (рис. 2.11):

Рис 2.11. Ожидаемый результат (продажа) при работе с клиентом

45% - всегда;

35% - происходит, но по истечению времени;

15% - две продажи из трех;

5% - одна из трех.

10. На вопрос имеются ли у вашей фирмы постоянные клиенты здесь утвердительно 100%

11.На следующий вопрос, если Вы работаете продолжительное время в туристической фирме, есть ли у Вас постоянный клиенты, которые при желание приобрести туристический продукт обращаются снова к Вам (рис.2.12): данный вопрос раскрывает, уровень работы менеджеров по туризму омских агентств, и  показывает, что отсутствие постоянных клиентов, есть ничто иное, как не забота о собственной репутации и о репутации своего предприятия. Следовательно, сотрудники туристических фирм  руководствуются ежесекундной выгодой – материальной, а никак о духовной стороне. Забывая, что постоянный  - есть основа любого бизнеса. И его следует удержать, а это возможно сделать лишь благоприятным отношением менеджера к  клиенту  

Рис 2.12. Наличие постоянных клиентов

35% - да;

65% - нет.

12.       Есть ли у Вас собственный стиль подхода к клиенту:

84% - нет;

16% - да.

4.     При поступлении на работу для  руководителя решающим фактором в выборе вашей кандидатуры являлись следующие качества(рис. 2.13)

При поступлению на работу руководство отдает предпочтение умение общаться с клиентом по телефону и в офисе. Соответственно предполагает обладания навыками психологических продаж, умением расположить к себе клиента. Завоевать его доверие, сделать все возможное чтобы случайно пришедший клиент стал  постоянным клиентом, чтобы обращался в фирму с нова и снова, что бы делал собственную рекламу, ведь известно, что самая лучшая реклама это реклама друзей и знакомых.

Данные результата мы можем увидеть на диаграмме представленной ниже:

Рис. 2.13. требования предъявляемые руководством менеджерам при поступление на работу

89% - умение общаться с клиентом как по телефону, так и офисе;

6% - знание техники;

4% -знание рынка;

1% - иное (опыт, образование и т.д.).

              Таким образом, на основе полученных результатов можно сделать определенный вывод. Сотрудники туристической фирмы теоретически понимают, что основой успеха в продажи туристического продукта являются знания области психологии. То есть для успешных продаж в области туризма, знание профессии необходимо, но это не залог успеха, наиболее положительного результата можно добиться, если расположить клиента к себе, применив психологические приемы, которые являются наиболее успешными предпосылками продажи турпродукта

2.2.2. Психология продажи турпродукта

Первая стадия процесса продажи связана с приемом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых необходимо создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому продавцу необходима вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношение себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласоваться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижения эти во многом зависят от руководителя предприятия, его работы с персоналом. Для успеха личной продажи большое значение имеет физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занят сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным  мелочам: небрежно завязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить  к проблемам, который всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй  метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей  фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Существует прежде всего первичное признание, т.е.  признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи. Но есть такие признания психологического плана, которое носит личный характер. Признание и высокая оценка клиента  позволяет создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточенное на клиенте.

Четвертый метод является разновидность первого и отличается своим подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, то в данной ситуации продавец намеренно поднимает проблемы, которые волнуют клиента. Их сотрудник изучает и анализирует.

Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Выявление потребностей клиента. Выявление потребностей клиента - важная стадия в процессе личной продажи. Дело в том, что путь к продаже  пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайное существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт  и его характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, необходимо изучить потребности клиента, что в свою очередь требует наличия у продавца психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно слушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от стереотипов, чтобы понять другого здесь два важных аспекта:

 Поведение в межличностной ситуации

 Выслушивание

Различают шесть типов поведения продавцов в межличностной ситуации. Рассмотрим их подробнее:

Наиболее часто встречающийся тип поведения – помощь и поддержка. Подобным поведением турменеджер, стремиться успокоить и утешить клиента, помочь ему принять решение и поддержать его в ситуации предстоящего выбора. В процессе личной продажи такое поведение целесообразно использовать, чтобы ободрить колеблющегося клиента, утвердить его в собственном правильном выборе, рассеять сомнение или сломить последнее сопротивление.

Второй тип поведения продавца – это поведение с позиции судьи. Здесь продавец высказывает критическое замечание в адрес клиента или по поводу ситуации выбора или принятие им решения. Чаще всего поведение с позиций судьи принимает  формы осуждения или несогласия. Следовательно, такое поведение продавца представляется скорее всего как запрещающее. На практике встречается довольно часто и обычно не  порождает ничего кроме недоверия, подозрительности и глубоких разногласий, не способствует продолжению или просто сохранению отношений. Такой подход к личной продаже тормозит процесс выявления потребностей, потому что основывается на желании продавца проявить свое превосходство над клиентом.

Третий тип поведения – вопросительное. В этом случае продавец стремится к углубленному анализу ситуации. В процессе личной продажи его используют, чтобы подробно выяснить потребности клиента, получить представление о намерениях, мнениях, аргументах. Вопросительное поведение требует особой деликатности,  иначе клиент может почувствовать себя подследственным, жертвой любопытства или бестактности.

Пояснительное поведение характеризуется тем, что продавец стремится разгадать или истолковать мотивы, поступки и жесты клиента и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом. В процессе личной продажи пояснительное поведение содержит опасность представить такую формулировку проблем или потребностей клиента, которая не совсем точно соответствует действительности.

Пятый тип – поведение понимания. Оно состоит в том, чтобы глубоким вниманием слушать клиента с точки зрения, как содержания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту, чувствовать себя выслушанным, понятным и побуждает его высказывать свои мысли и дальше. В процессе личной продажи такое поведение, которым не всегда просто управлять, чрезвычайно полезно именно потому, что дает возможность клиенту высказаться, облегчает выявление истинных потребностей в атмосфере наибольшего  согласия. Кроме того, оно предпочтительно при разногласиях или в случае претензий со стороны клиента, поскольку он сосредоточиться на собеседнике и избежать втягивания в порочное поведение по типу «на агрессивную атаку – агрессивный ответ»

Наконец, возможен еще один тип поведения – поведение отказа. Это ничто иное как поведение бегства, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его не интересует, он стремится избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.

Обобщенная характеристика типов поведения, присущих им преимуществ и недостатков, а также возможных областей их применения приведена в  таблице 1

Таблица 2.2.

Типы взаимодействия поведения продавцов и покупателей

              Важный элемент стадии выявления потребностей клиента – выслушивание. В самом деле, если важно иметь представление о потребностях клиента, чтобы обосновать аргументацию, то не менее важно уметь выслушать клиента. Неудачи могут легко вылиться  в поведение бегства, отказ и даже агрессии, о которых говорилось выше. Выслушивание может проявляться в нескольких формах.

              Прежде всего, это то, что можно назвать пассивным выслушиванием. Его суть состоит в том, чтобы  сказать клиенту «Да, да, я Вас слушаю», в то время как ему уделяется рассеянное внимание в ожидании, что он закончит свое длинное объяснение или бесконечную историю, которую он уже тысячу раз пересказал. Пассивное выслушивание может проявляться  и в том, что продавец не перебивает клиента, но при этом думает не о том, что он говорит, а о том, что необходимо будет сказать  после того, как тот закончит. Таким образом речь здесь идет о формальном присутствии, а не об активном выслушивании. Такое поведение продавца может повлечь за собой досаду и неудовлетворенность клиента.

              Проективное выслушивание является избирательным. В этом случае продавец наблюдает и обращает внимание на слова клиента как бы через отсутствующий фильтр. Наиболее часто он представляет собой «шкалу ценностей», формирующуюся под влиянием личности и интересов продавца. В этом случае он видит лишь то, что хочет или желает видеть. В ходе личной продажи примером проектированного выслушивания будет, например, следующая фраза, сказанная клиенту «Разве неважно, во время отдыха иметь возможность совершить  экскурсии?», несмотря на то, что продавец не знает клиента, а тот , возможно, не придает значение данному аргументу. Наиболее характерно для проективного выслушивания фразы чаще всего формулируются в вопросительной форме «!Не думаете ли вы, что…?», «Не верно ли что…?» Сама их постановка и подразумевает ответ, игнорируя при этом внешний и внутренний мир и представления клиента.

И, наконец, наиболее приемлемой формой для личной продажи является активное выслушивание. Только в этом случае продавец уделяет действительное внимание клиенту и проникает системой его ценностей. Внимательно слушать другого войти в настоящее общение с ним означает для продавца прежде всего постараться понять его своими сердцем и уже потом рассудком. Получив положительный заряд, клиент с пониманием принимает высказывания продавца в их различных и многообразных проявлениях, будь то чувство раздражения, нервозности, уныния или, наоборот, продуманные или упорядоченные мысли. Здесь важны чувства, которые сопутствуют поступкам, а не поступки сами по себе. В процессе активного выслушивания продавец внимательно слушает клиента, дает возможность ему выговориться и выбирает поведение понимания, о котором говорилось выше. При этом, применяя умение переформулировать мысли, он использует фразы типа: «Если я Вас хорошо понял, вы хотите сказать, что…», «Итак, по вашему мнению…» или другими словами, вы полагаете…» продавец задает прямые вопросы такие как «Что Вы думаете о…?», «Какова ваша точка зрения относительно…?» или сочувственно спрашивает клиента о причинах его неудовольствия или жалобах  и в конечном итоге позволяет ему больше говорить, чтобы лучше понять его потребности или мотивы.    

              Таким образом, искусство личной продажи полностью зависит от умения продавца установить связь с клиентом. А поскольку связь, подобно улице, имеет двустороннее движение, продажа - двусторонний              туннель, который успешно преодолеет тот, кто умеет не только говорить, но и слушать. Представление продукта. Выслушивание является необходимым элементом процесса личной продажи, так как оно позволяет лучше понять потребности клиента. Тем не менее оно не может быть достаточным само по себе. За ним должна следовать другая стадия, имеющая более целенаправленных характер и состоящая в представление продукта. Если выслушивание горазда ближе к клиенту, то представление (презентация) продукта скорее ближе к продавцу и тому влиянию, которое он и его фирма пытаются оказать на клиента. На этапе активного выслушивания в целом не ставится задача оказать направляющее воздействие клиента.

Представление продукта – важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям.

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Это одновременно риторика – искусство хорошо говорить и убежденность - искусство убеждать и влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определенную структуру. прежде всего не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только она не служит, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая в последствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в начало или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции.

Для повышения эффективности аргументации в ходе представления туристского продукта целесообразно руководствоваться рядом рекомендаций, которые в наиболее общем виде изложены в работе французских специалистов Ж.Шандезона и А. Лансестра «Методы поодажи»

Не надо стесняться повторять самые сильные и решающие доводы;

Следует избегать преувеличений и использовать превосходной степени, аргумент должен быть точным, лаконичным и экспрессивным, но никаких не преувеличенным или несоразмерным;

Необходимо приложить все усилия, чтобы превратить слабые стороны предложения в сильные;

Не стоит бояться представить в ходе презентации недостатки продукта важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам

Целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокойство клиента, и показать ему, что сотрудники фирмы о них знают;

Все, что выдвигается в качестве аргументов, подлежит доказательству (лучше в мире аргумент – это реальное доказательство того, о чем мы говорим);

Не следует злоупотреблять профессиональной терминологии (частое употребление специфических терминов может поставить в затруднительное положение клиента, который не отваживается сказать, что он их не понимает);

Для усиления аргументации важны примеры и конкретные ситуации из практики туристского бизнеса

\представление продукта целесообразно сопровождать яркой, образной речью и выразительными мизансценами (яркие эпитеты и образные, будоражащие воображение сравнения действуют лучше, чем долгие объяснения или скучно построенный монолог);

Доводы должны быть понятны клиенту и правильно поняты им (клиента убеждает не то, что он слышит, а то что он понимает) В этом смысле лучше один аргумент, понятный и принятый, чем несколько, поспешно и неубедительно следующих один за другим);

Следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта.

На последнем положение хотелось бы остановиться более подробно. Дело в том, что как уже неоднократно отмечалось, туристские продукты отличаются важной особенностью – они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, необходимо обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). удачное осуществление личной продажи во многом зависти от также от сотрудника фирмы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.

У китайцев есть поговорка: «Одна картина стоит тысячи слов». Она вполне применима к личной продаже туристских услуг. Разбудите воображение своих клиентов, и тогда они у вас в руках!  Преодоление возможных возражений. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента – важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражение клиента  могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области.

Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных  преимуществ предлагаемого продукта и с недостаточно умелым его представлением. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четко их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает возможность заранее предусмотреть, во-первых, вероятные возражения клиента и подготовить на них веские контрдоводы, а во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

В принципе нет и не может существовать каких-либо универсальных примеров преодоления возможных возражений клиентов. Однако, наиболее важные моменты, касающиеся ответа на возражения, состоят в том, чтобы:

      Дать клиенту возможность выразить возражения наиболее полно;

      Не говорить клиенту, что он неправ;

      Произвести отбор возражений и выделить те, с которыми мы согласны и с которыми не  согласны;

      Откладывать разговор о цене и помнить что ее всегда находят очень высокой;

      избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;

      быть в курсе всех возражений, которые клиент чаще всего выдвигает в отношение услуг  турфирмы;

      не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;

      наконец, следует уяснить, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести продукт и ищет оправданию своему решению.

Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающей ситуацией:

Представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта (метод бумеранга);

Взвешивание преимущества и недостатков продукта (плюс-минус метод);

Подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод перепрыгивания);

Проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнения);

Предоставление возможности клиенту самому определить преимуществ и недостатки продукта (расчетный метод);

Многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу «капля камень точит» (капельный метод);

Предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельства в пользу продукта);

Встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод встречных вопросов);

Прямое опровержение возражения (метод отрицания);

Согласие с возражением клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания, или метод «да, но»). Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом. В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственной осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. исключительное значение при этом имеет умение менеджера почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта. Для этого могут оказаться полезными знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами в частности могут быть следующие:

Потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

Потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

Потенциальный клиент меняет тон голоса наиболее дружелюбный;

Выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного  и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное.

Известен также ряд приемов, относящихся к завершению процесса личной продажи. Основным из них являются:

Потерянное преимущество. Прием хорошо известен и широко применяется на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не принимает решения. Пример: «Воспользуйтесь распродажей туристских путевок, цены самые низкие…»;

Подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается оформить договор»;

Подразумеваемое согласие – такой прием используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;

Беспроигрышная альтернатива – хорошо известный прием, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет  к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для вас?»

Согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение от клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило к совершению покупки;

Последнее возражение чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все Ваши замечания. Может быть, у вас есть еще один, последний вопрос?»

Преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающий и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого продукта.

Логическим завершением процесса личной продажи является последующий контакт с клиентом. Туристическая фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент был удовлетворен услугой, так как это обеспечивает процесс последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.

                  2.3. Психологический контакт

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы выбрать способ установления и психологического контакта с клиентом, необходимо исходить целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологическая тип клиента, наличие или отсутствие других потребители, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если, лично, менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, ее ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологически контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиент Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

Умение слушать. Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет ска­зать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.

Избирательное слушание: это слышать только то, что хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом19. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга в чем состоят главные причины?

Первая причина - чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем. 'Вторая причина - ошибочное представление о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так. т. высказываний воздерживаются по многим причинам. г(1иент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. По-моему, оно требует постоянных усилий и сосредоточенности предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию

И клиент, и менеджер туристской фирмы могут быть поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами и проблемами. Люди часто не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы.

Причина может заключаться в особенностях личности качеств как менеджера, так и клиента - свойств их темперамента и характера (лень, отсутствие выдержки, дисциплинированности и т. д.). Мы не слушаем потому, что умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что люди приобретают любые навыки, в том числе и навыки слушания, следуя примеру или подражания другим в период формирования личности. Те, кто воспитываются в семье с низкой культурой общения, склонны повторять дурные привычки, как, например, стремление разговорить собеседника, истолковать его молчание как слушание, высказать скоропалительные выводы.

Следующая причина - ожидание услышать негативную или незнакомую информацию. У клиента может возникнуть боязнь услышать то, о чем он меньше всего хотел бы знать. Большинство людей резко реагирует на персональную критику, хотя это как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно подчас обесценить свое «Я», но и вовсе обращать внимания на нее будет стоить дороже. С другой стороны, едва ли станет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы.                                       

Причиной невнимания может стать и различие между скоростью речи и умственной деятельностью, особенно в случаях, когда говорят медленно, монотонно или не интересно. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы способны воспринимать речь, произносила со скоростью в три-четыре раза быстрее обычной.

Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг друга, состоит в присущей людям склонном к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению к собеседника. Первая реакция - это суждение о явлениях со своих личных позиций. Однако очень часто реакция, основанная наличных убеждениях, является серьезной помехой эффективно­го слушания.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивное слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника твоими замечаниями. Подчас этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы («Да!», «Это как?», «Понимаю Вас...») Позволяют содержательно продолжить беседу. Однако существуют ситуации, в которых использование нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Во-первых, это может быть недостаточность желания говорить. Во-вторых, это восприятия молчаливого слушания как согласия со сказанным. Кроме того, возможно говорящему требуется получить более активную поддержку или одобрение. Нерефлексивным слушанием, как правило, злоупотребляют чрезмерно разговорчивые люди.

Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности, возникающие в процессе общения. К таким трудностям можно отнести: многозначность большинства слов, необходимость обратной связи для уяснения умысла сказанного, а также трудности открытого самовыражения, так как людей сковывают сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. К видам рефлексивного слушания причисляют: выяснение (обращение к говорящему за уточнениями), перефразирование формулировка мысли в другой форме) и отражение чувств.

Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного остановкой, а не приемами. Оба вида слушаний означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания - осознать как можно более точно сообщение говорящего, то есть значение его идеи или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания - уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для человек проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывай собеседник. Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.

Кроме выслушивания, выявлению потребностей клиента пришедшего в офис туристской фирмы, поможет так же знание и учет менеджером основных факторов туристские мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потреби теля, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечить ему положительную гамму туристских впечатлений и эмоций». Поэтому остановимся на этом более подробно.

2.4. Психология презентации туристского продукта

Представление турпродукта всегда основывается на аргу­ментации. Издавна залогом успешной торговли было уме­ние показать товар лицом. В большинстве компаний суще­ствуют стандарты презентации товара, учитывающие пси­хологию восприятия. Для повышения эффективности тор­говли целесообразно проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта. Турпродукт отличается от любых других товаров тем, что он не виден клиенту, его невозможно потрогать или подержать в ру­ках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется ис­пользовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т. д.).

Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, пре­стижность, популярность тура и верность традициям.

1.  Соображения безопасности. Путешествия -   это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди обладают повышенной тревожностью. Если клиент стремится, прежде всего, обезопасить себя от задержек транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых, попадания в районы с нестабильной политической ситуацией и т. п., то в презентации на первое место стоит выдвигать гарантию безопасности маршрута, репутацию туристской фирмы, надежность и качество обслуживания.

2.  Экономия средств. Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе места пребыва­ния и сравнении цен на туры проявляют порядочную скупость. Если менеджер почувствовал, что клиент стремится экономии или хочет проявить предпринимательство, купить тур по наиболее низкой цене, то нужно сфокусировать внимание именно на этом. Во время презентации сотрудни­ку турфирмы следует создать для «бережливого» покупателя иллюзию разумности выбора лучшего тура по самой приемлемой цене.

3.  Новизна и оригинальность маршрута. Существует категория туристов, для которых новизна и оригинальность маршрута - важнейший мотив для совершения поездки. Эти клиенты никогда не выберут заезженные традиционные маршруты. Они жаждут стать участниками тех новых туров, о которых только что промелькнула реклама по те­левидению или в журналах.

4.  Комфортность. Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе и комплектации пакета туристских услуг. Для большинства туристов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применять для всех потенциальных потребителей туристских услуг.

5.  Престижность тура. Туризм не только способствует поднятию престижа человека в глазах окружающих («Надо же, он был в Индии!», «Подумать только, они прошли курсы языковой практики в США!»), но и является непременным средством поддержания определенного социального
положения. Если мы хотим сыграть на тщеславии и честолюбии клиента (а кто из нас не хочет быть значимым), то следует подчеркивать уникальность и престижность пред­лагаемого тура, его редкость и эксклюзивность.

6.  Популярность тура. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум - придется в своей биографии повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т. п. Поэтому люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. «Если все едут на Черное море, то чем мы-то хуже?». Так что менеджер сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью. Это «подольет масло в огонь».

7.              Верность традициям.  Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вку­сами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими   и   финансовыми  возможностями.   Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.

Методы презентации турпродукта. Существуют различные методы презентации туристского продукта. Многими из них опытные менеджеры пользуют­ся постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается их прелесть. Если сотрудник туристской фирмы в процессе своей работы выработал свой особый стиль работы с кли­ентом, который дает хорошие результаты, то это очень похвально. Такому менеджеру не надо объяснять, как пре­подносить туристский продукт клиенту. Все его методы настолько органично вплетены в выработанный им стиль обслуживания, что без специального анализа их совершен­но не видно. А начав анализировать презентационную речь опытного менеджера, имеющего индивидуальный стиль, вполне возможно обнаружить и ранее незнакомые методы, которыми можно обогатить ту коллекцию, которая извест-* на в среде специалистов в этой сфере. Однако такие менед­жеры сегодня скорее исключение, чем правило. Стреми­тельно развивающаяся отрасль туристского бизнеса вовле­кает все больше и больше людей, которые зачастую не имеют богатой практики обслуживания туристов26. Их единственным методом становится метод проб и ошибок. Все это часто оборачивается пополнением кошелька конку­рентов. Чтобы избежать этой плачевной ситуации, моло­дым менеджерам желательно знать и использовать на прак­тике методы презентации туристского продукта. Рассмот­рим некоторые из них.

1. Использование сравнений. Все познается в сравнении!
Что бы мы ни захотели сделать - во всем есть элемент вы­
бора. А выбор есть только тогда, когда есть что с чем сравнивать. Убедительность речи удваивается, а то и утраивается, когда в ней появляются сравнения. Что же можно сравнивать во время презентации туристского продукта? Во-первых, сами туристские продукты между собой со всеми
необходимыми характеристиками. Их можно сравнивать по
таким критериям, как состав и качество туристских услуг,
востребованность, целевой сегмент, цена и т. д. Во-вторых, свои туры с турами, имеющимися в наличии у конкурентов, если это возможно и нужно. Хотя можно обойтись и без второго.

2. Использование метафор и эпитетов. Метафора - это скрытое сравнение. Например: «На этом поезде мож­но мчаться быстрее ветра», или «Во время отдыха на Ки­пре  Вы почувствуете себя как в раю». Чем более неожи­данной, оригинальной и в то же время точной в смысле соотнесения явлений будет метафора, тем больше у нее шансов достигнуть своей изобразительной цели. Восприятие той или иной метафоры субъективно, но в целом использо­вание во время презентации туристского продукта метафор позволит создать красочный и эмоциональный образ. И чем более ярким он будет, тем большее влияние будет оказано
на потенциального туриста. То же самое касается и эпите­тов. Эпитеты значительно увеличивают убедительность презентации.  Они должны   быть не только уместны, но и свежи, оригинальны, эмоциональны и экспрессивны. Причем сами по себе эпитеты имеют меньшее эмоциональ­ное воздействие, чем в конкретном контексте. Однако не­которые из них можно заготовить и заранее. При обслужи­вании туристов в офисе такими эпитетами могут быть: вос­хитительный, гармоничный, гениальный, уникальный, за­мечательный, качественный, полноценный, красивый, не­заменимый, оригинальный, первоклассный, престижный, привлекательный, развлекательный, сияющий, лучезарный, легендарный, шикарный, эксклюзивный и другие.

3. Использование специальных терминов. Умелое ис­пользование терминов позволит менеджеру не только за­ служить репутацию знающего и компетентного работника, но и усилит у клиента доверие к получаемой информации. Однако степень употребления терминов должна приблизительно соответствовать и уровню компетентности самого туриста. Также не следует «пересаливать» речь профессиональной терминологией. Не стоит увлекаться фразами типа: «наша оферта с контрагентами и франчайзинговыми компаниями по вопросу резервирования мест в службе ресепшен получила необходимый отклик. Так что вы можете смело воспользоваться нашими услугами».  Способен ли турист понять сказанное? Вряд ли. Однако во всем нужна гибкость. Если менеджер обслуживает туриста «с большим стажем», то язык «франчайзингов» подойдет. Если общение происходит с клиентом, не очень хорошо разбираю­щимся в специфике комплектации турпродукта, то лучше ограничиться лишь несколькими специальными термина­ми.

Использование цифр и фактов. «Я не стану Вас убеждатъ. Я только приведу Вам один факт», - говорят опытные менеджеры туристских фирм. Именно факты и цифры выводят клиента из состояния информационной не определенности, которая является основной преградой к
принятию любого решения, в том числе и о приобретении тура. Мы можем принять для себя лишь то, что знаем и понимаем. В воспримет. Непонятное и трудное вызывает агрессию. Цифры и факты существенно увеличивают обоснованность высказываний менеджера туристской фирмы. Можно сказать просто: «Мы обслуживаем очень много туристов». Но гораздо убедительнее будут слова: «Позавчера десятиты­сячный клиент стал счастливым обладателем бесплатно­го недельного отдыха в пансионате "Солнышко"».

      Преодоление возражений клиента и завершение сделки

Сталкиваются ли менеджеры туристских фирм с возра­жениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вы­зывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логи­ческий характер. Возражения психологического характе­ра определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить по­требности клиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию.

Туриста может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отка­заться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются:

1) стоимость турпродукта;

2) дефицит времени;

3) ограничения, по здоровью;

4) жизненный цикл семьи;

5) дефицит интереса;

6) страх и безопасность.

Во время обслуживания туристов в офисе менеджер име­ет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого (рискованно)», «Я уже там был», «Это не по мне (это не в моем вкусе)», «Почему я должен верить Вам?» и т. п. Причем некоторые возражения могут на­столько далеко увести от продажи путевки, что сделка мо­жет вообще не состояться. Именно поэтому менеджер ту­ристской фирмы должен уметь эффективно устранять воз­ражения клиента.

Способы устранения возражений

Способов устранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта, очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить не­сколькими способами.

Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент воз­мутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжи­тельность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связа­но». Чтобы устранять возражения, важно научиться пред­видеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем са­мым, что они его не пугают. Можно сказать: «Это дейст­вительно так», «Я сам так же думал когда-то» и т. п. Но не следует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У мно­гих такой ответ вызывает раздражение.

Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен ви­деть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о нега­тивных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом на­строить и потенциального туриста.

Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет пока­заться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно по­рекомендовать продолжить презентацию туристского про­дукта и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: «Вы допускаете возможность, что...? Как часто Вы будете обращать внимание на..?»

Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевер­нуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмо­циональное по существу и по форме. Можно смело исполь­зовать метафоры. Метафорические высказывания позволят клиенту взглянуть на турпродукт в новом свете и под иным углом. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила де­лового оборота или закон.

Еще одной психологической хитростью является подмена возражения клиента своими вариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложить по­ездку во время отпуска, аргументируя это отсутствием вре­мени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с туристами мне известно, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом. А кому-то про­сто не хватает решимости отправиться в отпуск в горы. Неужели Вы не хотите ощутить прелесть Альпийских гор только потому, что это для Вас пока еще не привычно?»

Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию.

Глава 3.  Программа повышения квалификации сотрудников туристской фирмы

«Психология и технология эффективных продаж турпродукта»

Программа носит комплексный характер и включает в себя содержательные модули (блоки), связанные с наиболее значимыми аспектами работы менеджеров туристских фирм с клиентами.

Основная часть программы ориентирована на повышение эффективности продажи турпродукта. Целью основного модуля является освоение участниками группы основополагающих принципов успешных продаж и практическая отработка необходимых навыков и умений

Формирование этого модуля основывается на выделении в процессе продажи шести этапов:

                              подготовка;

                              установление контакта с клиентом;

                              выслушивание и выявление потребностей;

                              представление услуг;

                              ответы на возражения клиента;

                              завершение сделки.

Помимо этого, другие содержательные модули охватывают следующие темы:

                               выработка способности сохранять конструктивный стиль поведения в конфликтных, эмоционально напряженных ситуациях, обеспечивая позитивное отношение клиентов к фирме и возможность дальнейшей работы с ними;

                              принципы и практические навыки общения с клиентами по телефону, повышающие вероятность превращения каждого позвонившего в фирму человека в постоянного клиента.

Программа курса разработана с учетом опыта работы в туротрасли сотрудников и преподавателей.

Занятия будут проводить, бизнес-тренеры, мастер-практики, имеющие 5-летний опыт работы в туризме

Программа рассчитана на 15 академических часов Слушатель получает информационный материал и материал для самостоятельного выполнения. Обучение проходить будет с 10 до 15 суббота. воскресенье. понедельник с перерывом на обед

3.1. Содержание программы

1.     Организационные мероприятия

Практическая работа, связанная с продажей услуг предоставляемых турфирмами. Введение основ эффективных продаж. «Три кита» эффективной продажи. Осознание участниками своих сильных и слабых сторон. Работа по осознанию основных компонентов, в действиях менеджера, формирующих доверие и интерес к нему со стороны клиента.

         2. Установление контакта с клиентом

Этапы общения. Роль контакта в процессе продажи. Основные принципы установления контакта. Невербальные составляющие контакта (поза, жесты, дистанция, пространственное расположение, визуальный контакт, интонация, громкость). Диагностика состояния клиента. Способы присоединения и ведения клиента. Вербальные составляющие контакта. Субъект-субъектная и субъект-объектная схемы взаимодействия с клиентом. Навыки восстановления и поддержания контакта. Техники корректного разрыва контакта. Способы стабилизации и регуляции собственного эмоционального состояния. Практическая отработка изучаемого материала.

3. Специфика общения по телефону

Телефонный имидж турфирмы. Особенности установления контакта по телефону. Телефонный этикет. Диагностика состояния, личностных особенностей клиента во время телефонного разговора. Способы настройки клиента на себя. Способы стабилизации эмоционального состояния собеседника при общении по телефону.

4. Выслушивание и выявление потребностей

Принципы выявления потребностей клиента. Действия слушающего. Техники активного слушания и выявления потребностей. Виды потребностей. Варианты их проявления в действиях клиентов турагентств. Практические навыки выявления потребностей в ситуации взаимодействия с клиентом.

5. Представление туристических услуг

Базовые принципы представления услуг. Репрезентативные системы и их использование. Виды аргументации. Пробуждение интереса клиента. Система: Эффекты-Потребности-Аргументы. Формулирование и использование центральных преимуществ турпродукта.

6. Ответы на возражения клиента

Принципы преодоления сомнений и возражений клиента. Типы возражений. Проработка типовых, наиболее вероятных возражений клиентов турагентств. Способы работы с возражениями. Универсальная система ответа на возражение.

7. Разрешение конфликтных ситуаций

Виды конфликтов. Стили поведения в конфликтных ситуациях. Способы сохранения стабильности в эмоционально напряженных ситуациях. Методы разрешения конфликтных ситуаций.

8.Завершение персональной продажи

Принципы завершения персональной продажи. Техники завершения продажи. Способы определения готовности клиента к покупке и методы влияния, повышающие такую готовность. «Заземление» усвоенных знаний и навыков. Получение участниками итоговой обратной связи.

Предусматривает обучение с «нуля» и позволяет освоить специальность «Менеджер по бронированию и продаже турпоездок». Для успешного освоения программы обучения требуются базовые знания компьютера (на уровне пользователя). Обучение проводится будут для всех желающих .

В программе предполагается затронуть следующие вопросы 

  Российский и международный  туристический рынок, этапы формирования и тенденции развития.

  Правовые основы турбизнеса, законодательство, лицензирование и сертификация. Основная терминология в туризме.

  Виды туров,  схемы обслуживания туристов, порядок бронирования туристических услуг.

  Особенности сотрудничества туроператор - турагентство, проблемы выбора туроператоров. Основные направления деятельности турагентств. Франчайзинг в туристическом бизнесе.

  Договорные отношения туроператор - турагентство; турагентство – клиент.

  Индивидуальный и корпоративный  туризм – особенности бронирования туруслуг и перспективы развития.

  Основы технологии продажи турпродукта.  Организация работы турфирмы. Факторы, влияющие на  выбор клиентом турагентства.

  Ценообразование турпродукта, типы контрактов туроператоров.

  Гостиничный сервис, виды и категории отелей, классификация размещения и номеров, типы гостиничного питания.

  Транспортное обслуживание туристов, виды транспортных средств (авиа-, железнодорожные и автобусные перевозки, морские и речные круизы). Специфика чартерных перевозок.

  Правила бронирования и оформления  пассажирских авиаперевозок.

  Паспортные, визовые и таможенные формальности.  Правила выезда из РФ несовершеннолетних детей.

  Особенности подготовки документов для оформления виз. Категории и виды виз, работа с отказами консульств.

  Качество обслуживания туристов, порядок работы с претензиями. Способы разрешения конфликтов.  Статистика, примеры и разбор претензий.

  Страхование в туризме. Виды страхования, терминология, тарифы.

  Практика продаж в офисе. Подготовка турпродукта к продаже, подбор вариантов, расчеты стоимости туров, заполнение пакета документов, порядок бронирования и оплаты тура, взаиморасчеты с туроператором.

  Приемы  управления процессом эффективной продажи турпродукта. Применение различных стилей общения в процессе продажи, типичные ошибки и рекомендуемые действия менеджеров  в работе с различными типами клиентов. 

  Правила телефонных продаж.

  Моделирование типовых ситуаций при продажах турпродукта. Ролевые тренинги менеджер-клиент.

  Маркетинг в турбизнесе: цели и методы исследования рынка.  Выбор направлений деятельности и целевых групп клиентов для турагентства. Способы поиска и привлечения клиентов. Стимулирование спроса и продаж.

  Ценовая политика турфирмы. Пути реализации, имидж и продвижение турпродукта. Реклама в туризме.

  Компьютерные системы бронирования в турбизнесе. Продажа туристических услуг с использованием автоматизированной системы взаиморасчетов ТКП,  системы Gulliver’s Travel Associates, поисковые системы, бронирование онлайн, программные продукты "Мастер-Тур" и "Мастер-Агент".

              В процессе написания программы особое вниамеие было уделено несколько пунктам, которые тесно связанны с темой диплома, общие вопросы не были затронуты.

3.2. Осуществление  психологически-личностного подхода к клиенту

Основная обязанность турменеджера продавать турпакеты, соответственно, работать с туристами.  Менеджер обязан найти подход к каждому клиенту, внимательно слушать что хочет турист и конечно же помочь, если это требуется, в выборе тура.

Если в офисе появляется клиент, турменеджер должен отложить все посторонние дела, и заняться клиентом. Если клиент не определился с маршрутом, то менеджер обязан помочь с выбором клиенту. Клиенту предлагаются каталоги, иллюстрированные журналы, которые так же помогут туристу определиться с отдыхом.  Менеджер параллельно рассказывает о преимуществах отдыха в местность, которую выбрал турист. Для хорошей осведомленности, турменеджер должен лично побывать в местах отдыха, которые предлагаются клиенту.

Затем также менеджер помогает с выбором размещения (каталоги, фотографии, видео продукцию). Затем необходимо уточнить клиента, что он ожидает от отдыха. После того как у туриста сложилась картина об его отдыхе, менеджер может посмотреть конкретные даты заезда, узнать наличие мест, цену, если клиента, что-то не устраивает. Менеджер должен найти альтернативу поездки, отеля и т.д.

Если турист окончательно решился на отдых, то он должен оставить заявку на бронирования тура, транспорта, места.

Турменеджер может бронировать места на основании заявки и внесенной туристом брони.

После бронирования, начинается подготовка документов. Турагент обязан проинформировать клиента о том, какие документы должен принести турист, оговорить сроки и все вопросы, которые связаны с поездкой.

Затем менеджер начинает подготовку документов, набор которых, также будет зависеть от места пребывания туриста.

Затем параллельно с оплатой тура, агент выписывает информационный листок, готовит информацию о местности, в которую направляется турист, памятки, ваучер, путевку.

Работа с туристом не прекращается даже после его приезда. Сотрудники предлагают после поездки туристу позвонить или прийти в фирму (если тот располагает временем) и рассказать о своем впечатление от поездки.

Способы убеждения клиентов. Большим плюсом является, если менеджер был  в местности, куда направляется турист. Так как он может дать более подробную информацию, и воодушевить на поездку клиента.

Но в любом случае агент должен владеть достоверной и полной информацией о туре, о местности и т. д [54, с. 21] .

3.3. Культура общения с клиентом по телефону и в личных беседах