Культура обслуживания на предприятиях питания

Министерство культуры Российской Федерации

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тюменская государственная академия культуры, искусств и

социальных технологий»

Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций

Кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса

Курсовая работа

по дисциплине «Основы индустрии гостеприимства»

по теме: «Культура обслуживания на предприятиях питания»

Тюмень, 2010

Содержание

Введение                                                                                                              3

Глава 1. Подготовка обслуживания гостей                                                      6

Глава 2. Процесс и правила обслуживания гостей                                         18

2.1 Знание психологических особенностей личности и

процесса обслуживания                                                                                     18

2.2   Знание и соблюдение персоналом этических норм и

правил обслуживания                                                                                        19

2.3   Знание и соблюдение специальных правил предложения и

отпуска различных блюд и напитков                                                               22

Заключение                                                                                                          43

Список используемой литературы                                                                    44

Введение

Бизнес, связанный с организацией общественного питания, составляет важную часть индустрии гостеприимства. Перспективы этого бизнеса зависят прежде всего от экономической ситуации в стране и определяются национальными особенностями быта населения. Так, например, среднестатистический американец питается вне дома, как минимум, дважды вдень. В России незначительный континент посещает рестораны более или менее постоянно. Кроме того, общая экономическая ситуация сказывается на невысокой покупательской способности отечественного потребителя в целом.

Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)?

Прежде чем ответить на этот вопрос, дадим определение самому понятию «культура».

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. 

Культура сервиса – это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Культура сервиса – это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно – технологическом и других аспектах. [17, c.5]

В последние годы в специальной экономической литературе широкое распространение получило понятие «индустрия гостеприимства» - это сфера предпринимательской деятельности, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на определенные принципы сервиса, связанные с приемом и обслуживанием клиентов. Наиболее ярко специфику индустрии гостеприимства отражает ресторанный бизнес.

Сегодня большинство современных организаторов ресторанного бизнеса не имеют специального образования и занимаются этим видом деятельности в силу сложившихся обстоятельств. При этом следует отметить характерную особенность отечественного ресторанного бизнеса: наиболее удачно в роли рестораторов выступают творческие люди – бывшие актеры, журналисты, художники. Связанно это, видимо, с тем, что современный этап становления ресторанного бизнеса в стране привлекает своим разнообразием деятельности. Свободой творчества талантливых и одаренных людей.

Культура ресторанного сервиса – это один из основных факторов, который создает у посетителя  благоприятное представление о ресторане. В условиях жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства. [17, c.8]

Высшей целью культуры сервиса в ресторанном бизнесе является удовлетворение нужд клиента и только потом – увеличение доходов. Большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана. Высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения.

Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т.е. культуры ресторанного сервиса в целом.

Объектом данной курсовой является  обслуживание гостей на предприятиях питания.

Предметом является культура обслуживания на предприятиях питания.

Главной целью курсовой работы является изучение культуры обслуживания на предприятиях питания.

                  Для реализации цели курсовой необходимо поставить следующие задачи:

1.      Дать определение определению культуре сервиса.

2.      Выделить основные правила обслуживания гостей.

3.      Разделить процесс обслуживания на составляющие.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, содержащих теоретические аспекты, а также заключения и библиографического списка.

Глава 1. Подготовка и процесс обслуживания гостей

На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, информационные указатели и т. д.

Предприятия питания должны быть оснащены системой оповещения, средствами защиты от пожаров, которые предусматриваются правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться: санитарно – эпидемиологические нормы и правила, состояние сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов, эффективная защита от насекомых и грызунов. Согласно СанПинам рекомендуется отводить под кухню 1/2  или 2/3 площади ресторана. Для обеспечения безопасности клиентов огромное внимание уделяется чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах при высокой t.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются персоналу.

Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать правила пожарной безопасности, охраны труда и технической безопасности.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу все сотрудники обязаны пройти медицинский осмотр, прослушать курс по санитарно – гигиенической подготовке. Рестораны, заботящиеся о безопасности своих клиентов, регулярно организовывают дополнительные семинары для работников кухни. Цель данных семинаров – предотвращение опасности инфекционного заражения, как клиентов, так и самих работников.

Не реже одного раза в два года обслуживающий персонал должен сдавать экзамен по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка (свидетельствующая о перенесенных инфекционных заболеваниях) и свидетельствующая о сдаче санитарного минимума. Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания – это грязные руки персонала, поэтому следует осуществлять контроль количества и частоты мытья рук персонала. Использовать обычное мыло недостаточно необходимо специальное дезинфицирующее мыло или моющее средство. Для сушки рук следует использовать одноразовые полотенца.

Кроме того, всякий сотрудник, находящийся на смене должен мыть руки каждые полчаса с отметкой в специальном контрольном бланке, t воды должна быть 43 – 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим раствором, а ряд операций выполнять только в одноразовых перчатках.

Предприятия питания должны располагаться только в экологически благоприятных районах.

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. К помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль – холлы, буфеты. Входную границу, где начинается обслуживание, составляет вестибюль с гардеробом, основной зал и санитарный узел.

Залы – основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их решения и их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями.

В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятия питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Особое значение для оформления интерьера имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как пребывая в зале ресторана клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта.

Голубой и зеленый вызывают впечатление шири, дали и безграничности. Голубой снимает возбуждение, устраняет бессонницу, рассеивает навязчивые мысли.

Зеленый расширяет капилляры и успокаивает.

Холодные оттенки вызывают сокращение ритма сердечной деятельности, понижают t тела и поэтому благоприятно воздействуют на людей в жарких и душных помещениях.

Красный цвет учащает сердцебиение, повышает давление, стимулирует работу мозга.

Неблагоприятное воздействие на человека оказывают очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции способствуют возникновению чувства усталости и утомленности.

Решая, в какой цветовой гамме, будет выдержан интерьер важно учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, для малого зала это неприемлемо. Недостаток площади можно зрительно компенсировать, используя холодные оттенки, а для больших залов теплые.

Важно определить какие будут композиционные принципы. Цветовые решения, основанные на резких контрастах, будоражат и повышают жизненный тонус. Композиции, построенные на тонких нюансах, способствуют спокойствию.

Вторым важнейшим фактором является освещение. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей, тоже происходит и с искусственным освещением. Если освещение плохое это вызывает чувство угнетенности.

В настоящее время искусственные источники света настолько разнообразны по дизайну и техническим возможностям, что могут удовлетворить запросы любого клиента. Выбирая источник искусственного света, следует исходить из того насколько он гармонирует по стилю и цвету с интерьером зала, но не нужно забывать о его функциональном назначении. Достаточно ли он дает света и приятен ли этот свет для глаз. Нужно тщательно продумать композицию помещения. Специалисты считают: для того чтобы помещение было уютным и комфортным в нем должно быть не менее трех источников искусственного света. Желательно использовать все три вида освещения: фоновое (общее), рабочее, акцентирующее (декоративное). Общая композиция света является удачной, если светильники, расположенные на различных уровнях имеют различную интенсивность света, освещение можно варьировать.