Контрольная работа по « Экскурсия как услуга. Особенности экскурсии как услуги»

Нижегородский государственный лингвистический  университет им. Н.А Добролюбова 

  

  

  

  
 

Контрольная работа « Экскурсия как услуга. Особенности экскурсии как услуги». 

  

  

  

  

  

  

  

 

                                                                                                                                                         Выполнила: Щенева А.А 

                                                                                           Группа: СКСиТ 4 

                                                                                           Проверил: Седаев ..

  

  
 
 
 

Нижний  Новгород 2011 год.

Введение. 

Существует большое  количество определений термина  «экскурсия». Экскурсия как тип  рекреационной деятельности интерпретируется как процесс наглядного познания окружающего мира (особенностей природы, современных и исторических событий, элементов быта).

В контексте  функционального подхода экскурсия - это тип рекреационной деятельности, которая удовлетворяет духовные, эстетические, информационные потребности человека.

Экскурсии выполняют  познавательную рекреационную функцию: расширение кругозора, организация  досуга, отдых, общение. Современные  специализированные словари определяют экскурсию как:

1) туристическую  услугу, которая обеспечивает удовлетворение духовных, эстетических,

информационных  потребностей туристов,

2) процесс наглядного  познания окружающего мира: особенностей  природы, современных и исторических  ситуаций, элементов быта и т.д., т.е. памятников определенного  города или региона - заранее отобранных объектов, изучаемых на месте их расположения,

3) тематический  маршрут для посещения памятных  объектов и местностей.

В своей работе я бы хотела рассмотреть экскурсию  именно с точки зрения услуги. 
 
 
 
 
 
 
 

В российской практике классификации услуг разработан Общероссийский классификатор услуг населению, который содержит 13 высших классификационных группировок услуг.

Всего в Общероссийском классификаторе услуг содержится около 1500 наименований услуг.

В отечественной  науке и сервисной деятельности выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:

• услуги производственного характера - оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
• торговые услуги (оптовые и розничные);
• услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;
• социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;
• культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

     Такой вариант классификации типологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Часто речь идет о социальных и культурных услугах. Социокультурные услуги нацелены на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей, поддержанием нормальной жизнедеятельности потребителя, повышение профессионального мастерства. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента:

• туристский центр (место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, экологические, культурно-исторические, социально-демографические, инфраструктурные, этнические);
• транспорт (средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра);
• услуги размещения (конкретная гостиница, которая предлагается туристу в туристском центре на время путешествия).
• трансфер (любая перевозка туриста в границах туристского центра).

     Дополнительные  туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра.

     К составу дополнительных туристских услуг относятся экскурсии, походы и путешествия, как разновидность  услуги.

     Экскурсия, как и другие формы культурно-просветительной работы (лекция, тематический вечер, устный журнал, читательская конференция), имеет свои особенности в организации и методике проведения. Ее признаки говорят о сходстве с другими формами или же подчеркивают ее коренное отличие от них.

Общими признаками для всех экскурсий являются:

1. Протяженность  по времени проведения от одного  академического часа (45 мин) до  одних суток.

2. Наличие экскурсантов (группы или индивидуалов).

3. Наличие экскурсовода, проводящего экскурсию.

4. Наглядность,  зрительное восприятие, показ экскурсионных  объектов на месте их расположения.

5. Передвижение  участников экскурсии по заранее  составленному маршруту.

6. Целенаправленность  показа объектов, наличие определенной  темы.

7. Активная деятельность участников (наблюдение, изучение, исследование объектов).

Отсутствие хотя бы одного из названных выше семи признаков  лишает права называть проводимое мероприятие  экскурсией.

Помимо этих общих признаков у каждого  вида экскурсий есть свои специфические признаки:

– у автобусных — обязательный выход из автобуса для осмотра памятников;

– у музейных — знакомство с материалами, расположенными на стендах;

– у производственных — демонстрация действующих объектов (станков, агрегатов, механизмов).

     Как и любая другая услуга, экскурсия  характеризуется следующими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянством качества, несохраняемостью и др.

     Неосязаемость проявляется в том, что экскурсию  нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и услышать до момента ее непосредственного оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает только в момент нахождения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой. Турагент не может продемонстрировать свой "товар" во время продажи, что составляет трудность его работы.

     Однако  нельзя утверждать, что, воспользовавшись услугой, турист в итоге имеет только оплаченный счет. На самом деле потребитель, отдохнувший и заряженный положительной энергией в результате отдыха, хранит в своей памяти воспоминания, которыми он может поделиться с другими.

     Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую  неосязаемостью туристских услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, хоть в какой-то мере свидетельствующее о качестве этих услуг. Туристскому агенту в данной ситуации необходимо наглядно проиллюстрировать красоты экскурсионного обьекта. Наиболее эффективно воздействует на потребителя просмотр красочных буклетов и видеоматериалов, на которых можно увидеть "продукт" и убедиться в реальности их качества.

Неотделимость от источника и объекта услуги проявляется в том, что, во-первых, оказание экскурсионной услуги требует присутствия  и того, кто ее оказывает, и тому, кому она оказывается. Во-вторых, оказание туристской услуги всегда привязано к месту экскурсии, т.е. к конкретной географической зоне, территории. В-третьих, потребители выступают как бы частью продаваемой услуги, создавая климат, атмосферу пользования услугой.

     Непостоянство качества, изменчивость экскурсионных  услуг проявляется в том, что  их качество зависит от того, кто  их оказывает и при каких условиях. Временная неустойчивость спроса обусловливает проблематичность сохранения качества обслуживания в периоды повышенного спроса. Огромное влияние оказывает "человеческий фактор": многое зависит от манеры поведения, внимательности и приветливости работника турфирмы; один и тот же работник может прекрасно обслужить экскурсанта сегодня и скверно - завтра из-за личных неприятностей или плохого самочувствия.

Несохраняемость проявляется в том, что туристские услуги нельзя складировать. Экскурсия  происходит в течение того периода, который оплачен, и на том обьекте, куда оплачена. Поэтому воспользоваться этой услугой можно только в данный промежуток времени и на данном обьекте.

     Непервичность экскурсионной услуги связана с тем, что туристский продукт не стал товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказываются покупательская способность населения, политические события и экологические явления.

     Уникальность  экскурсионной  услуги означает, что  повторить ее во всех аспектах не представляется возможным. Даже два тура по одному и тому же маршруту при одной и  той же стоимость, организованные одной  и той же турфирмой, часто проходят по-разному (из-за разного состава отдыхающих, разного состояния транспортного средства, и т.п.).

     Эластичность  спроса на экскурсионные услуги крайне высока: изменение структуры или  уровня потребления туристских услуг  может происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. Иными словами, для спроса на экскурсионные услуги характерна относительная чувствительность потребителей к изменением цен: небольшие изменения цены приводят к значительным изменениям в объеме потребляемых туристских услуг. Это означает, что при уменьшении уровня денежных доходов население начнет сокращать свои потребности, постепенно исключая наименее важные, и прежде всего выпадает потребность в экскурсионных услугах, так как туристский продукт не считается товаром первой жизненной необходимости и определяющими его спрос факторами являются уровень дохода субъекта и цены предложенных услуг.

     Качество  экскурсионных услуг определяется уровнем сервиса, профессионализм  работников, в значительной степени  зависит от его личной заинтересованности и внимания к клиенту. Ошибки и оплошности персонала, недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг могут испортить впечатление от экскурсии, привести к необратимым для турфирмы последствиям (потеря клиентуры).

     Создание  новой экскурсии по любой теме – сложный процесс, требующий  активного участия целого коллектива работников. Содержание будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся  в прямой зависимости от знаний методистов и экскурсоводов, их компетентности, степени практического усвоения ими основ педагогики и психологии, умения выбрать наиболее эффективные способы и приемы влияния на аудиторию.

Экскурсия –  это результат двух важнейших  процессов: ее подготовки и проведения. Они связаны между собой, взаимообусловлены. Невозможно обеспечить высокое качество проведения экскурсии при непродуманной подготовке.

В работе по подготовке новой экскурсии можно выделить два основных направления:

– разработка новой  темы экскурсии (новой вообще или новой только для данного экскурсионного учреждения);

– подготовка начинающего  или уже работающего экскурсовода к проведению новой для него, но уже ранее разработанной и  проводимой в данном учреждении экскурсии.