Классы обслуживания пассажиров в самолетах

- обеспечение  безопасности полёта;

- обеспечение  высокого качества обслуживания пассажиров в полете;

Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу  предъявляются следующие основные требования:

- хорошо знать  и грамотно эксплуатировать авиационную  технику и специальное оборудование  воздушного судна;

- обладать высокими  моральными качествами;

- быть вежливым, предупредительным и внимательным;

- чётко действовать  в экстремальных ситуациях;

- иметь приятную  внешность;

- знать и полностью  выполнять должностные инструкции.

При этом туристы  и другие пассажиры должен получить следующие основные виды обслуживания:

- встреча и  размещение их в салоне воздушного  судна;

- зрительная  и устная информация о сроках  продолжения полетов, температуре  окружающей среды на месте  назначения;

-выдача предусмотренных  картой полётов рационов питания  и напитков;

-оказание доврачебной  медицинской помощи;

-проведение  мероприятий, связанных с обеспечением  безопасности полёта и действиями  в экстремальных ситуациях;

-высадка туристических  групп и других пассажиров  с их ручной кладью с воздушного  судна.

К дополнительным услугам во время полета можно отнести:

-торговлю сувенирами;

-организацию  культурного досуга.

При этом все  виды и объёмы обслуживания зависят:

- от класса  перевозки, которой следует туристы;

- от дальности  полёта и количества промежуточных  посадок;

-типа воздушного  судна, его пассажировместимости  и установленного сервисного  оборудования;

-характера рейса  (внутренний или международный).

Исходя из объёмов  обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады авиалайнера.

Особую роль в организации туристических  перевозок и качества их обслуживания играет координация взаимодействия служб и подразделений авиакомпаний в процессе подготовки транспортных средств к отправлению. Структура  службы организации перевозок (СОП) определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих туристических групп, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту международного сектора и других особенностей данного аэропорта.

Технологический процесс обслуживания туристических  перевозок в аэропорту должен обеспечить своевременное обеспечение  коммерческой загрузкой каждого рейса. Этот процесс при посадке пассажиров в воздушное судно включает:

- регистрацию  билетов и оформление багажа;

- специальный  контроль безопасности (досмотр);

- доставка и  посадка пассажиров в воздушное  судно;

- загрузка в  воздушное судно багажа, груза, почты и бортового питания;

- оформление  полётной сопроводительной документации.

При обслуживании воздушных судов, прилетевших в  аэропорт:

- высадка пассажиров  и доставка их в аэровокзал;

- выдача багажа;

- обеспечение  обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров;

- получение и  обработка сопроводительных полётных  перевозочных документов.

Изучение проблем  обслуживания туристических перевозок  на воздушном транспорте, в самом  общем случае, показывает следующие  основные критерии эффективности перевозки и обслуживания пассажиров:

- организация  безопасности полетов;

- заполняемость  рейсов;

- обеспечение  комфортности полетов.

Причем, организация  безопасности полетов относится  к технико- экономическим критериям, носящим самостоятельный характер, а его реализация является важнейшей задачей технических и диспетчерских служб авиапредприятий.

Что касается последних  двух критериев, то они имеют в  основном экономическое содержание и тесно взаимодействуют между  собой, оказывая друг на друга взаимное влияние. Причем такое влияние является скорее противоречивым, чем дополняющим друг друга. Сказанное вытекает из следующих соображений. Основным фактором, влияющим на значение данных показателей, на наш взгляд, является стоимость билетов. Причем заполняемость рейсов обратно пропорциональна стоимости билетов, т.е. чем ниже стоимость билетов, тем вероятнее становится полная коммерческая загрузка рейсов. С другой же стороны, чем выше стоимость билетов, тем выше можно поднять уровень комфортности обслуживания пассажиров. Следовательно, если построить аналитические выражения для указанных критериев и оптимизировать их по ряду действующих на них факторов, то можно определить компромиссное решение задачи максимизации показателей эффективности обслуживания пассажиров.

Однако следует  заметить, что общее количество факторов, влияющих на рассмотренные критерии качества обслуживания пассажиров и  работы авиакомпании, носит качественный характер, а их количество достаточно велико. Поэтому построение аналитических  зависимостей для данных критериев весьма затруднительно. Выходом из данного положения является обработка статистических данных методами множественного регрессионного анализа. Для этого проводятся маркетинговые исследования, собираются и обрабатываются соответствующие статистические данные.

Как правило, на начальном этапе рассматривается  линейная множественная регрессия  имеющая вид:

Кi = ,

где Кi- i-тый критерий качества обслуживания пассажиров;

n- количество  факторов xij , влияющих на критерии  качества;

bij – определяемые коэффициенты регрессионной модели.

Затем полученная таким образом модель проверяется  на адекватность по критериям Фишера и Стьюдента. При получении неадекватной модели необходимо перейти от линейной модели к нелинейной регрессионной  модели второго порядка. В этом случае, каждый из критериев качества обслуживания пассажиров будет определяться выражением вида:

Кi = + .

Учитывая, как  это уже отмечалось выше, что основным доминирующим фактором, влияющим на данные критерии является стоимость проезда, то фиксируя значения остальных факторов в виде ограничений, заданных равенствами и неравенствами в соответствии с их содержанием, можно найти такое значение стоимости туристических перевозок, при котором оба критерия принимают компромиссные оптимумы. Полученная таким образом задача решается методами многокритериальной оптимизации по Парето.