Этикет сервисной деятельности

     Вместе с тем женщина руководитель турфирмы не обязана использовать в своей повседневной работе абсолютно все существующие этические номы и правила. Она вправе осуществлять их отбор, исходя из упомянутых выше императивов профессионально-служебной этики[3, с.56]. Например, на сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склоки, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исходя из этого, женщина-руководитель, используя свои психологические и управленческие навыки должна создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

     Работа руководителя туристической фирмы невозможна без эстетических компонентов, которая связана с её внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером.

     В целом, основные нормы этики женщины  руководителя туристической фирмы  можно свести к следующим общим  компонентам:

     - внимательности, вежливости;

     - выдержки, терпению, умению владеть  собой;

     - хорошим манерам и культуре  речи, развитому вербальному аппарату;

     - способности избегать конфликтных  ситуаций, а если они возникают, - успешно разрешить их, соблюдая  интересы обеих сторон. [8, с.156] 

     3.2 Личный этикет 

     Личный  этикет необычайно важен в жизни каждой женщины, в независимости от ее социального статуса, однако нормы делового этикета к исполнению для нее просто обязательны. В российской экономике женщина-руководитель – это своеобразный вызов устоявшемуся стилю поведения. Исходя из этого, для женщины руководителя этические нормы поведения обязательны к исполнению, хотя бы потому что, женщину руководителя общества оценивает гораздо более придирчиво, чем руководителя-мужчину.

     Основные  правила делового этикета женщины  руководителя можно свести к следующим компонентам: стиль деловых переговоров и одежда деловой женщины[3, с.59].

     В стиле деловых переговоров женщины-менеджера важное значение имеет все: поза, взгляд, голос, темп речи, рукопожатие, поведение, жестикуляция, дистанция[2, с.316]. Рассмотрим подробнее все эти компоненты.

     Так поза женщины, должна быть одновременно достаточно свободной и сдержанно-подтянутой. Съежившаяся на краешке стула женщина, судорожно вцепившаяся в свою сумочку, всем своим видом показывает скованность, стеснение, неуверенность в себе. Слишком свободная поза может быть воспринята как свидетельство развязности. Лучше сидеть прямо и свободно жестикулировать в пределах так называемой интимной зоны радиусом около 45 сантиметров вокруг тела. Сумку лучше не держать на коленях, а положить или поставить рядом с собой[4, с.156].

     Взгляд  деловой женщины. Необходимо доброжелательно и внимательно смотреть в лицо своему собеседнику, показывая, что ей интересно то, что он говорит. При этом, если с собеседником деловые отношения, то взгляд необходимо направлять в верхнюю часть лица, чуть выше бровей, а для обозначения внимания - эпизодически смотреть в глаза (долгий пристальный взгляд в глаза, может вызвать у вашего собеседника чувство дискомфорта). При эмоциональном общении взгляд автоматически перемещается от глаз в нижнюю часть лица - это сразу чувствуется[4, с.157].

     Особенности голоса тоже имеют значение в общении. Если у женщины высокий голос, необходимо стараться, чтобы он не был  визгливым, так как в этом случае он может вызвать у собеседника непреодолимое желание зажмуриться и заткнуть уши. Высокий тембр голоса очень раздражает и утомляет, он ассоциируется с напряжением или с зависимостью. Поэтому необходимо сделать голос грудным и приятным, понизив его насколько это возможно. При этом нельзя говорить слишком тихо и неуверенно. [4, с.157]

     Темп  речи. Лучше всего воспринимается размеренный темп речи, когда женщина позволяете себе делать небольшие паузы, показывая, что прежде чем что-то ответить, обдумывает услышанное. Нежелательно говорить слишком быстро, захлестывая собеседника потоками информации. Повышенный темп речи всегда ассоциируется с зависимостью и несерьезностью. Если говорить слишком медленно, то можно утомить собеседника: ему уже все понятно, а вы еще заканчиваете фразу. [4, с.158]

     Рукопожатие. В деловых и политических кругах принято здороваться за руку. Рукопожатие - традиционно мужской способ приветствия. У большинства женщин он вызывает легкий дискомфорт, поскольку ей неизвестно заранее, будут ли ее руку энергично  трясти как товарищу по партии или попытаются поцеловать. Во избежание путаницы и неловкости, лучше подать руку ни в вертикальной плоскости (как для пожатия), ни в горизонтальной (как для поцелуя), а в промежуточном положении под углом к плоскости. Рукопожатие должно быть лаконичным, и достаточно энергичным. [4, с.158]

     Поведение. Никогда не стоит суетиться - это производит плохое впечатление в любом случае. Если, приходя на деловую встречу, женщина быстренько просачивается в кабинет, скороговоркой здоровается, суетливо вручает какие-то важные документы, при этом что-то роняя, то переговоры скорее всего будут провалены. Гораздо лучше войти, не торопясь, спокойно поздоровавшись, осведомиться, куда можно сесть. Все делать без суеты, излишней частоты в пластике, речи, мимике. Плавно садиться, не спеша брать предметы, поднимая их так, как будто они живые, спокойно говорить - этим вы, несомненно, произведете на собеседника приятное впечатление. Необходимо быть доброжелательной, открытой, сдержанной в эмоциональных проявлениях, не демонстрировать излишнюю напористость и самоуверенность[4, с.158].

     Жестикуляция. Здесь, как и во многом другом, хороша золотая середина. Жестикуляция должна быть соразмерна ритму речи и примерно соответствовать тому, о чем вы говорите. Чем более формально общение, тем более сдержанной должна быть жестикуляция. Но в то же время полное ее отсутствие воспринимается как скованность. Жест может сообщить о нас гораздо больше информации, чем мы того хотим. Жесты слишком часто выдают собеседника и неразумное использование некоторых жестов порой приводит к нежелательному результату. Поэтому, чтобы расположить к себе собеседника, необходимо использовать в разговоре предлагающие жесты, позволяющие видеть ваши ладони. Это является свидетельством открытости. А вот негативных, давящих жестов следует избегать. Решительно разрубая ладонью воздух, можно вызвать у собеседника неприятное чувство, что с ним не желают ни в чем соглашаться. [4, с.159]

     Дистанция. Каждый человек в зависимости  от личной эмоциональности сам определяет подходящую для данного случая дистанцию. Эмоциональные люди кажутся более близкими и понятными, скованные и сдержанные отодвигают собеседника на большее расстояние. О сокращении дистанции говорит живая мимика, когда играют бровями, щурятся, улыбаются, живые интонации, раскованные позы. Как только собеседник хочет увеличить дистанцию, он сразу натягивается, превращая лицо в непроницаемую маску, и начинает вещать бесстрастным голосом репродуктора или диктора телевидения. Если вы сознательно хотите увеличить дистанцию, начните просто чаще, чем нужно, величать собеседника по имени и отчеству. Вообще время от времени упоминать имя собеседника в разговоре необходимо. Использование бюрократических, громоздких или устаревших словесных конструкций вроде «разумеется», «непременно» вызывает недоумение, увеличивает дистанцию и свидетельствует о довольно прохладном отношении. Поэтому надо всегда стараться учитывать массу нюансов во взаимоотношениях, играя которыми, можно нащупать оптимальный стиль общения, устраивающий обоих собеседников [4, с.160].

     Одежда  женщины – важное составляющее делового этикета женщины руководителя[10, с.11]. Только хорошо одетая женщина чувствует себя уверенно и комфортно. Одежда не обязательно должна быть дорогой, но, безусловно, опрятной, солидной и хорошо сшитой. На работе неуместна слишком бросающаяся в глаза так называемая экстрамодная одежда, яркая косметика, обилие украшений. Также неуважением к коллегам и посетителям была бы небрежность в одежде, неряшливость, провокация.

     В настоящее время в связи с демократизацией служебного этикета цветовая гамма одежды деловых женщин значительно расширяется (это уже не только синий, черный, серый), разрешаются практически все цвета, за исключением кричащих, или, как говорит молодежь, «кислотных» цветов[4, с.26].

     В одежде делового стиля отдается предпочтение не только гладкокрашеным тканям, но и  различным вариантам полосок  и клеток в серых и серо-синих  тонах. В то же время совершенно нежелательны геометрические, растительные или абстрактные  рисунки.

     Главное требование к внешнему облику деловой женщины – это элегантная одежда, привлекательная прическа, сдержанный макияж и впечатляющие аксессуары[3, с.172]. Также необходимо помнить, что деловой этикет не рекомендует приходить на работу в одном и том же костюме два дня подряд.

     Основа  делового костюма женщины-руководителя - классический английский костюм положен в основу делового. Это – приталенный пиджак и прямая юбка чуть ниже колена[4, с.46]. Для женщины руководителя исключаются: мини-юбки, юбки с разрезами сбоку или спереди, юбка-макси.

     Следует носить только то, что лично идет женщине, но сообразуясь с принципами формирования делового костюма. Приемлемая длина юбки – чуть выше колена. Если женщина не хочет что-либо подчеркивать, то она может надеть несколько удлиненную юбку, брючный костюм (если последнее не противоречит корпоративным правилам). Это может быть и деловое спокойного тона платье. Оно уместно практически во всех ситуациях.

     Костюм  нейтрального делового стиля из высококачественной ткани долен быть в гардеробе каждой женщины. Зимой цвета костюма выбирают: темные: черный, серый, синий, вишневый, бордо. Весной и летом – светлые: цвет слоновой кости, серый беж, серовато-бежевый и т.д. Нужно иметь в виду: чем костюм светлее, тем он должен быть качественнее; яркий костюм красного цвета скажет окружающим об уверенности; костюм фиолетового цвета придает таинственность. Ткань должна быть хорошего качества, мягкой, с матовой поверхностью, прочная, костюм должен выдерживать частые чистки и прекрасно при этом выглядеть. Меняя блузки, туфли, аксессуары, можно существенно изменить восприятие одного и того же костюма. Блузки нужно подбирать разные по стилю и цветовой гамме, тогда есть возможность создавать множество комбинаций. Для работы «на виду» блузки из дешевой ткани непригодны.

     Известно, что деловой костюм, состоящий из юбки и пиджака, чаще предназначается для мероприятий первой половины дня. Брюки и пиджак хороши вечером.

     Исключаются их делового гардероба трикотажные  облегающие изделия, изделия из ткани  с блеском, из прозрачных материалов. Не допускаются никакие оголения: декольте, мини0юбка, смелый вырез, разрез на юбке, оголенный плечи, живот.

     Частой  ошибкой является то, что деловые  дамы надевают летом одежду (блузку, топ, платье) вовсе без рукавов. Рукава должны прикрывать плечи всегда! При этом рукава не должны быть фонариком или слишком короткими.

     Если  женщина выбрала юбку или платье, то непременным правилом делового этикета  является наличие колгот (5-12 DEN) телесного цвета в любую погоду. Грубейшей и частой ошибкой является летом их отсутствие.

     Туфли могут быть классических цветов, т.е. черного или темно-коричневого, но если костюм светлый, то можно надеть светлую (не белую) обувь, гармонирующую с цветом костюма и такого же цвета и фактуры, как и сумочка.

     По  правилам этикета допускаются летние туфли с открытой пяткой, но не с  открытыми пальцами, каким бы безупречным  не был педикюр. Не стоит увлекаться обувью с вычурными, блестящими украшениями. Такая обувь редко подходит к деловому костюму. Для работы лучше использовать туфли на среднем каблуке (около 5 см).

     Исключается джинсовая и кожаная одежда. Первая считается скорее рабочей (для рабочих  и студентов), вторая – слишком  провоцирующая.

     Для деловой одежды не используют некоторые  виды тканей, например бархат, тафту, шифон, кружево, блестящие ткани – атлас, парчу, и не украшают блестящими броскими вышивками бисером или искусственным  жемчугом. Деловая одежда должна быть удобной и функциональной. Комфортная одежда позволяет не думать о ней, а значит, чувствовать себя уверенно.

     Деловая прическа и украшения [4, с.102]. Для работы в офисе подходят недлинные стрижки (но и не вызывающе короткие), каре, сессон и др. Если волосы немного длиннее плеч, то их лучше собирать, используя для этого шпильки и хорошие дорогие заколки. Для женщины руководителя турфирмы вполне допустимы длинные волосы, уложенные в безупречную прическу. Главное, чтобы прическа была строгой и элегантной. Не приветствуются длинные распущенные волосы. Важна «ширина» прически. Если у женщины огромная копна волос, их также нужно аккуратно укладывать. Не стоит проводить эксперименты с покраской волос – ярко окрашенные волосы снижают авторитет деловой женщины.