Инструменты повышения эффективности функционирования турагентств в России

РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное  бюджетное образовательное

учреждение  высшего профессионального образования

«Ростовский государственный  университет 

путей сообщения»

(ФГБОУ  ВПО РГУПС)

 

ГУМАНИТАРНЫЙ  ФАКУЛЬТЕТ

 

 

 

 

Доклад 

На тему: «Инструменты повышения эффективности функционирования турагентств в России»

 

 

 

 

 

Выполнила Миляева  М.И.

Группа: ГСТ 3-049

Проверила Лазарева Л.А.

 

 

 

 

Ростов-на-Дону

2012

Содержание

1. Введение………………………………………………………………….....3
2. Турагентство как часть туристического рынка………………………......5
3. Факторы, влияющие на функционирование турагентства……………....8
4. Факторы, влияющие на функционирование турагентства………….….12
5. Заключение………………………………………………………….….…15
6. Список литературы……………………………………………………….16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Переход России от централизованной плановой экономики к рыночной меняет отношения собственности, структуру и механизм функционирования хозяйствующих субъектов, формы финансовых связей между ними, степень заинтересованности всех слоев общества в результатах хозяйственной деятельности. Современный рынок с его демократически организованными финансовыми институтами - величайшее достижение человеческой цивилизации. Могут изменяться его институциональные и отраслевые структуры, методы управления субъектами деятельности и т.п., но это перемены частного порядка, которые не в состоянии повлиять на фундаментальные основы и принципы функционирования рынка.

Рынок - сложное  многофункциональное комплексное  образование, включающее, с одной  стороны, рынок товаров и услуг, с другой - рынок ресурсов. Взаимодействие этих рынков определяет национальный экономический механизм.

В условиях рыночной экономики целью любого предприятия  является получение максимально  возможной прибыли. В этих условиях могут осуществлять свою производственно-финансовую деятельность только те предприятия, которые получают от нее наивысший экономический результат. Те же предприятия, которые работают неэффективно, малорентабельно, тем более убыточно, нежизнеспособны. Они неизбежно разоряются и прекращают свое существование.

Следовательно, на каждом предприятии необходимо выявлять наличие фактов бесхозяйственности, непроизводительных потерь, неразумного  вложения средств и т.п. для их устранения. Следует выявлять и включать в работу предприятия резервы  производства, рационального и эффективного использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Важным элементом  повышения эффективности бизнеса  является поступательный процесс постоянного  увеличения объема продаж.

Целью работы является разработка проекта мероприятий по увеличению объема продаж.

Для этого необходимо решить следующие задачи:

1) определить цели и  задачи планирования объема продаж

2) выявить роль планирования  ассортимента услуг для увеличения  объема продаж.

3) раскрыть методы стимулирования  сбыта.

4) описать нормативно-правовое регулирование организации продаж.

Ежегодно в  России открываются сотни туристических  фирм. К концу первого года около 70% из них закрывается, через два  года работу продолжает лишь 7–10% компаний, до трехлетия доживают единицы. Несмотря на это, сфера туристического бизнеса продолжает расширяться, оставаясь одной из наиболее привлекательных для непрофессиональных инвесторов. 

 

Турагентство как часть  туристического рынка

Для начала надо уяснить, что работающие на российском рынке  туристические компании делятся на две категории: операторы и агенты. На сегодняшний день в нашей стране зарегистрировано около 3500 фирм, относящихся к первой группе; ко второй принадлежит порядка 10 тысяч предприятий. При этом свыше 70% компаний располагаются в Москве, где спрос на их услуги стабильно растет в течение нескольких последних лет.  
 
Туроператоры производят то, что принято называть туристическим продуктом: выкупают номера в гостиницах, заказывают чартерные рейсы, планируют туры и экскурсионные маршруты, организуют встречи и т.д.  
 
Агентства реализуют продукцию операторов, являясь, по сути, розничными продавцами. Причем прибыль они получают не благодаря произвольно устанавливаемой розничной наценке, а за счет получаемых от операторов комиссионных, размер которых составляет примерно 10% от стоимости тура. В последнее время многие агентства в борьбе за клиента снижают размер своих комиссионных, продавая туры по более низким ценам. Отношения между турагентствами и операторскими компаниями строятся на основе договоров поручения, агентских договоров по типу поручения, а также смешанных договоров, включающих в себя элементы договора поручения и возмездного оказания услуг.  
 
Если говорить о структуре рынка, то 90% фирм представляют собой небольшие агентства, в которых работает не более 10 человек. Оборот таких компаний составляет 30–50 тыс. долларов в месяц при рентабельности 8–10%. Последний показатель будет несколько больше для сетевых агентств (12–18%) и фирм, занимающихся индивидуальным туризмом (до 20%). Характерно, что рентабельность работы операторов, к которым относится примерно 10% действующих на российском туристическом рынке компаний, редко превышает 5%. Но обороты здесь, как правило, оказываются большими (несколько сот тысяч долларов); соответственно, прибыль также превышает агентскую в несколько раз.  
 
В России операторская и агентская деятельность может осуществляться одной компанией — для этого надо всего лишь получить две соответствующие лицензии. В ряде западных стран такое совмещение запрещено законодательно.  
 
По оценкам различных специалистов, емкость российского рынка выездного туризма составляет 1–2,5 млрд долларов в год. Такие расхождения обусловлены сложностью получения объективной информации. Аналитики журнала «Турбизнес» оценивают объем российского рынка в 3% от общемирового. Все специалисты сходятся во мнении, что туристский рынок России растет намного быстрее, чем экономика страны в целом. По некоторым данным, российский туристический рынок с 2000 года вырос на 40–50%. Эта сфера не так болезненно реагирует на неблагоприятные события в мире — что бы ни происходило, россияне продолжают путешествовать.  
 
Сегментировать российский туристический рынок можно по нескольким основным критериям.  
 
Тип отдыха:  
 
• морской или пляжный;  
 
• экскурсионный;  
 
• деловой туризм.  
 
Сегмент пляжного отдыха является наиболее значительным и составляет, по подсчетам аналитиков, 55–60% от всего объема рынка (по количеству туристов).  
 
Вторым наиболее значимым критерием для сегментации является средняя стоимость тура . На сегодняшний день на российском рынке отчетливо выделяются два основных сегмента по этому критерию:  
 
• «дешевый отдых». Стоимость путевки — до 1000 долларов. Целевая аудитория — люди с доходом от 300 до 800 долларов в месяц на одного члена семьи.  
 
• «дорогой отдых». Стоимость путевки — свыше 1000 долларов. Целевая аудитория — люди с доходом свыше 1000 долларов в месяц на одного члена семьи.  
 
Сегмент дорогого отдыха, по оценкам специалистов, занимает примерно 20% российского туристического рынка по количеству туристов и составляет 30–35% общей финансовой емкости рынка.  
 
Наиболее перспективными направлениями выездного туризма сейчас выступают такие страны, как Турция (рост продаж туров — 10% в год), Египет (более 30% в год), ОАЭ (70%), Греция (50%), Хорватия (70%) и Мальта (60%). Что касается Польши, Болгарии, Китая, Чехии и Нидерландов, то число россиян, покупающих туры в эти регионы, последние два года снижается. 

 

 

Факторы, влияющие на функционирование турагентства

 

Открытие или  покупка туристического агентства — вариант, чаще других рассматриваемый теми, кто планирует начать свое дело в России. Объясняется это низким входным барьером данного бизнеса: для открытия компании достаточно суммы, не превышающей 15 тыс. долларов. Кроме того, большинство инвесторов воспринимают турагентства как простые в управлении и не требующие каких-то специальных знаний бизнесы: достаточно снять офис и посадить на телефон коммуникабельного продавца. Однако здесь все «не так просто, как на самом деле».  
 
Можно выделить несколько факторов, играющих ключевую роль в функционировании турагентства.  
 
На первом этапе базовым фактором можно считать расположение офиса . Желательно, чтобы это было людное место, первый этаж здания, помещение витринного типа. Объясняется это тем, что клиент, позвонивший по рекламному объявлению и пожелавший отправиться в путешествие, вряд ли будет искать вас в закоулках спального района. Скорее всего, по пути он зайдет в другую компанию, расположенную в здании первой линии домов. Нельзя забывать и о вывеске, наличие которой способно увеличить клиентский поток на 20–30%.  
 
Большое значение имеет профессиональный уровень персонала , его способность убедить клиента купить тот или иной тур, причем сделать это именно в вашей фирме. Надо отметить, что вам в любом случае придется обратить внимание на опыт сотрудников — иначе компания не сможет пройти очередную сертификацию. Дело в том, что существующее законодательство требует, чтобы руководитель предприятия имел стаж работы в туризме не менее трех лет, аналогичный опыт должны подтвердить трудовые книжки еще не менее 20% сотрудников агентства. Кстати, для оператора условия более тяжелые: в штате должно быть не менее семи человек, директор фирмы и еще треть сотрудников должны подтвердить свой пятилетний стаж. Нельзя забывать о том, что один из работников компании должен проходить ежегодную подготовку или переподготовку в органах СЭС.  
 
В большинстве туристических агентств менеджер по продажам получает 5–15% (в среднем — 10%) от итоговой комиссии фирмы за проданный тур и билет. Это позволяет мотивировать каждого сотрудника в достижении наилучших результатов своей работы, что в свою очередь ведет к более качественному обслуживанию, росту числа клиентов, увеличению количества постоянных клиентов компании и в конечном счете ее прибыли.  
 
Следующий фактор — брэнд . Конечно, большую роль он играет для сетевых компаний, но и для рядовых турагентств его значение достаточно велико. Речь в данном случае идет не только об узнаваемом названии, но и о запоминающихся телефонных номерах. Так, маркетологи приводят данные, в соответствии с которыми до 30% клиентов повторно обращаются в компании благодаря тому, что они запомнили ее контактную информацию.  
 
Для туристических агентств справедлива закономерность: чем дольше работает компания, тем меньше вероятность того, что она закроется . За два–три года у фирмы формируется ядро клиентской базы, которое обеспечивает собственнику стабильный доход. Причем немалое значение для расширения такой базы будут иметь рекомендации знакомых и прочие элементы «ползучего» маркетинга. Впрочем, и о классическом маркетинге забывать не стоит: различные системы поощрений и небольшие подарки способны значительно увеличить лояльность клиентов.  
 
Кстати, стоит затронуть некоторые вопросы рекламы турагентства. Очень важным инструментом работы подобной компании является интернетсайт: потенциальные покупатели туров предпочитают сравнивать цены, не отходя от рабочего места. Поэтому особое внимание следует уделить баннерной рекламе, поиску по ключевым словам и т. д. Поток звонков способно обеспечить размещение объявления в печатных СМИ и распространение листовок. Но в лучшем случае клиентом станет один из двадцати позвонивших по результатам этих акций; КПД рекламы в глобальной сети на порядок выше. Как правило, среднемесячный рекламный бюджет небольшого туристического агентства составляет 1000–1500 долларов.  
 
По нашему опыту, рекламный бюджет на использование различных носителей рекламы распределяется, как правило, так:  
 
• профессиональные издания («Туризм и отдых», «Отдых и путешествия», «Чук и Гек», «Разыскивается отдых») — 40% общего рекламного бюджета за период;  
 
• местная реклама (листовки, местные газеты) — 10–15%;  
 
• наружная реклама (щиты, перетяжки, постеры и т. д.) — 10–15%;  
 
• реклама в Интернете — 30%;  
 
• полиграфия (каталоги, буклеты) — 5–10%.  
 
Необходимо отметить, что туристический бизнес подвержен сезонным колебаниям.  
 
Создавая собственное агентство, желательно приурочить его открытие к сезонному пику. Это же касается и покупки готового бизнеса — приобретение турфирмы весной или летом позволит окупить значительную часть инвестиций уже за первые несколько месяцев владения агентством.  
 
Одним из факторов успеха туристического агентства, как показывает наш опыт, выступает активное участие хозяина бизнеса в его работе . Это позволяет более эффективно управлять оперативной деятельностью компании, решать не только стратегические, но и текущие задачи и проблемы, препятствовать «расхолаживанию» коллектива и т.д. 

 

Источники клиентуры турагентства

Самый действенный  канал — это сарафанное радио и повторные покупки. Очевидно, что новичку придется пройти долгий путь, чтобы обрести этот главный источник клиентуры. В целях повышения лояльности туристов агентства часто используют скидки, прежде всего, для своих постоянных клиентов. Нужно понимать, что 5 % скидки — это очень серьезная сумма для турагента. Это вдвое уменьшает его комиссию и практически обнуляет прибыль. Скидка больше 10 %, если ее предоставляет турагент, должна насторожить клиента. Были случаи, что такие размеры скидок предшествовали умышленному или невольному разорению компании.

Другим источником клиентов для турагентств являются сайты и call-центры туроператоров-партнеров и агентских сетей. Небольшая турфирма, как правило, не может позволить себе иметь эффективный сайт: уникальный контент, который привлекал бы трафик, очень дорог, а ограниченная территория, где работает турагентство, и вовсе исключает экономическую целесообразность инвестиций в такой сайт. В то же время, очень многие турагентства имеют свои сайты в интернете, где указаны расположение офиса, контакты и имена менеджеров, а также содержат недорогие виджеты курортоведения и поиска туров от специализированных поставщиков. Это позволяет подольше удержать «под шапкой» агентского сайта тех немногих туристов, которые целенаправленно туда заходят. И, напротив, сайт крупной сети турагентств зачастую является серьезным инструментом привлечения туристов: из какого бы города и района не зашел посетитель, всегда под боком окажется сетевое турагентство, в котором ему будет предложено купить путевку.

Развитие интернет-технологий позволяет сегодня нацелить рекламу  только на свою округу. Так, Яндекс-Директ и Google AdWords предусматривают геотаргентинг, и агентство может сосредоточить маркетинговый бюджет только на свою территорию. Другой способ привлечения туристов из округи — это покупка контактов клиентов-соседей в сервисе Путевки.ру . Крупные порталы вводят новые геотаргетированные решения для турфирм. Так, система «Турагентства вашего города» от Тонкостей туризма — это эффективный способ привлечения новых клиентов, которым удобно покупать, с одной стороны, в своем городе/районе, а с другой стороны — все-таки именно у специалиста по направлению.

Обратимся к  истории. В Советском Союзе туризм был доступен немногим — партийный и КГБшный контроль препятствовал развитию международного туризма, но тем не менее, даже в то время существовали несколько сетевых образований. Прежде всего, это Интурист  и Спутник . Но со сменой режима эти фирмы оказались не очень конкурентоспособными на рынке выездного туризма, правда сегодня Интурист отчасти восстановил утраченные позиции. В девяностые годы на рынок вышли частники. В конце девяностых появился запрос на консолидацию, и тогда же появились первые сети. Кризис 1998 года способствовал очень быстрому росту Сети Магазинов Горящих Путевок  (сегодня около 500 офисов продаж).

Агентские сети условно можно поделить на две  категории — независимые и сети туроператоров. Преимущество независимых сетей — более свободная продуктовая политика. Такие агентства не обязаны выполнять какой-либо план по продажам конкретного туроператора. В то же время, сети крупных туроператоров поддержаны большим количеством рекламы и эффективными call-центрами туроператорских «пап» и «мам».

Также агентские  сети делятся на франчайзинговые  образования и такие сети, где  офисы находятся в прямом управлении головной компании. Так как розничный  туризм по природе своей — малый бизнес, то более успешными оказались франчайзинговые отношения. В этом случае турагентство остается малым и находится в собственности частного владельца, но пользуется известной торговой маркой и дорогостоящими технологиями. Лишь единицы сетей справились с проблемой управляемости большого количества точек продаж, находящихся в собственности центра. Самый показательный пример — этоVKO Клуб , долю в котором в 2010 году купил международный концерн TUI .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Таким образом, турагентство — это низкомаржинальный бизнес, который находится под исторической угрозой. Конечно, пройдут годы и годы, прежде чем значимый процент «уйдет» из офисов агентств в интернет. Останется и потребность в организации сложных и индивидуальных туров, что для настоящих профессионалов — это и хлеб, и масло. Наконец, даже в годы кризиса туризм растет во всех странах, и, видимо, будет расти и дальше. Что сделает не столь заметным процесс перехода покупателей в интернет. Однако открывать сегодня новое турагентство в надежде быстро и легко заработать, я бы уже не советовал. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Анна Токарева. Стратегия турфирмы - как эффективный инструмент улучшения качества турпродукта
2. Туризм Буйленко В.Ф. (http://www.fictionbook.ru)
3. Автоматизация в туризме (http://jenkins.ru/page_all_0.html