Информационное обеспечение туриста как одно из основных требований туристкой отрасли

ГЛАВА 1 ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ  ТУРИСТА ПРИ ПРИОБРЕТЕНИИ ТУРПРОДУКТА

1.1 Информация необходимая туристу  при заключении договора с  туристкой фирмой

Договор туристского обслуживания является одним из видов договоров возмездного  оказания услуг. Порядок и условия  заключения этого договора регулируются нормами гл. 39 ч. 2 Гражданского кодекса  РФ. При заключении договоров на туристское обслуживание и их исполнении всегда необходимо учитывать, что они  должны соответствовать совокупности нормативных актов (в порядке  убывания их юридической силы):

- Гражданскому кодексу РФ;

- Федеральному закону «Об основах  туристской деятельности»;

- Закону «О защите прав потребителей  »;

-  подзаконным   нормативным актам  (среди них Правила бытового  обслуживания населения в РФ, Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ, Правила оказания  услуг общественного питания,  а также ряд ГОСТов).

При противоречии каких-либо положений  законодательства акту, имеющему более  высокую юридическую силу, должны применяться нормы, стоящие выше в приведенной иерархии.

Указанные правила имеют особое значение для  договоров на туристское обслуживание граждан, поскольку нормы специального законодательства в этой области  во многом противоречат Гражданскому кодексу РФ. При формировании договора необходимо предусмотреть следующее:

1) туристская фирма обязана предоставить  исчерпывающую информацию туристу  (экскурсанту) о всех аспектах  туристского маршрута (экскурсии), не  допускать дезинформации и обмана  покупателя путевок,    проводить  с ним инструктаж по технике  безопасности, санитарно-гигиеническим  правилам на маршруте;

2) туристская фирма обязана предоставить  услуги или максимально содействовать  туристу (экскурсанту) в оформлении  добровольного медицинского страхования, от несчастного случая или внезапного  заболевания;

3) туристская фирма обязана своевременно  информировать покупателя путевки  о любых изменениях условий,  цен, услуг и прочих на туристском  маршруте, а также обеспечить  выполнение законных требований  покупателя при нарушениях оговоренных  с ним условий путешествия;

4) при фактических изменениях в  программе путешествия, ущемляющих  туриста (экскурсанта), туристская  фирма обязана возместить покупателю  путевки его издержки, но не  более 2-кратного размера стоимости   путевки;

5) туристская фирма должна оговорить  в договоре условия изменения  и отмены тура, а также взаиморасчетов  с туристом (экскурсантом) при этих  обстоятельствах, условия оплаты  за путевку и дополнительные  услуги, условия изменения программы  тура по заявке покупателя  путевки, условия взаимоотношений  туристской фирмы и туриста  (экскурсанта) при появлении обстоятельств  непреодолимой силы;

6) в договоре необходимо определить  все обязанности покупателя путевок  в соответствии с названными  выше законами России и конкретными  возможностями работы туристской  фирмы, но не в ущерб туристу  (экскурсанту);

7) в адрес туриста (экскурсанта)  должны быть записаны пункты, подробно оговаривающие оплату  за дополнительные услуги, не  входящие в стоимость путевки,  а также за перевозку его  багажа, таможенные  сборы, нарушения  им законов и правил мест  пребывания и др.;

8)  при заключении договора с  туристом (экскурсантом) туристская  фирма должна быть уверена  в том, что на всем протяжении  туристского маршрута (экскурсии)  обеспечено обязательное личное  страхование  каждого пассажира  (туриста, экскурсанта), а также  в том, что договорными документами  со всеми партнерами туристской  фирмы по организации тура  обеспечивается совместная ответственность  перед  туристом (экскурсантом) за  нарушения, которые могут появиться  на маршруте тура.

В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор  считается заключенным, если между  сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными при этом являются условия о предмете договора, а  также условия, которые названы  в законе как существенные или  необходимые для договоров данного  вида.

Предметом договора возмездного оказания услуг  по туристскому обслуживанию является оказание всего комплекса услуг, входящих в тур. Кроме того, в ст. 10 Федерального закона «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» перечислены иные существенные условия договора, к которым относятся:

- информация о туроператоре или  турагенте, его адрес и банковские реквизиты, а также данные о лицензии на осуществление туристской деятельности;

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского  продукта;

- достоверная информация о потребительских  свойствах туристского продукта, включая информацию о программе  пребывания и маршруте путешествия,  об условиях безопасности туристов, о результатах    сертификации  туристского продукта;

- дата и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и  сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность  сторон;

- розничная цена туристского продукта  и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов  и группе, срок информирования  туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора  группы;

- условия изменения и расторжения  договора, порядок урегулирования  возникших в связи с этим  споров и возмещения убытков  сторон;

- порядок и сроки предъявления  претензий туристом.

В соответствии со ст. 10 вышеназванного закона договор с туристом заключается  в письменной форме. Письменная форма  договора будет соблюдена, если договор  составлен в виде одного документа, подписанного сторонами. Роль такого документа может играть как отдельный договор на туробслуживание, так и подписанная туроператором и туристом путевка с прилагаемыми условиями обслуживания.

Поэтому письменная форма договора будет  соблюдена и в том случае, если турист, ознакомившись с письменной публичной офертой туроператора, осуществит оплату тура. Его действия по оплате будут считаться акцептом, и с этого момента будет  заключен договор.

Если  письменная форма договора не соблюдена (например, если туристская путевка  подписана только туроператором), стороны  в случае спора будут лишены права  ссылаться в подтверждение договора и его условий на свидетельские  показания. Однако в соответствии с  п. 1 ст. 162 ГК РФ возможно будет приводить  в подтверждение сделки и ее условий  письменные и другие доказательства.

Договор составляется в двух экземплярах  и подписывается руководителем  фирмы и клиентом.

Договор продавца тура с клиентом (покупателем  тура) является основным документом, устанавливающим  взаимные обязательства сторон, и  включает следующие существенные положения:

- номер, дату и место заключения  договора;

- наименование продавца с указанием  его организационно-правовой формы  и номера лицензии на право  осуществления международной туристской  деятельности;

- ф. и. о. туриста, его адрес,  данные российского паспорта, прочие  реквизиты;

- предмет договора (оказание туристской  услуги);

- условия предоставления туристской  услуги;

- права, обязательства и ответственность  сторон;

- стоимость (порядок исчисления  стоимости) договора, порядок и  форму платежей;

- порядок вступления договора  в силу и срок его действия;

- условия оформления виз (для  международного туризма);

- порядок использования ваучера  (комплекта ваучеров) для международного  туризма;

- условия страхования;

- условия и порядок применения  компенсационных санкций их аннулирования,  а также рассмотрения и удовлетворения  рекламаций;

- форс-мажорные обстоятельства;

- особые условия;

- юридические и банковские реквизиты  продавца;

- подписи сторон;

- печать продавца.

При заключении договора на туробслуживание важно также помнить, что в соответствии с п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Ответственность туристической фирмы за некачественное обслуживание может быть выражена в  денежной форме, а также в замене одного обязательства другим, например, можно предусмотреть бесплатный выезд в другое место при несоответствии условий размещения.

Если  в результате исполнения договора у  потребителя возникли убытки, исполнитель  должен возместить их в полном объеме.

Изменение сроков начала и окончания услуги обычно согласовывается с клиентом и происходит с его согласия. Очень  важно, чтобы измененные с согласия клиента сроки были внесены в  договор. Следует помнить, что требования клиентом компенсации по поводу нарушения  сроков исполнитель обязан удовлетворить  в том случае, если он не докажет, что нарушение сроков произошло  «вследствие непреодолимой силы или вины потребителя». Последствия  нарушения сроков регламентируются ст. 28 Закона. В этом случае клиент имеет  право либо на уменьшение цены за оказанные  услуги, либо на расторжение договора и возмещение причиненных ему  убытков Он имеет право потребовать неустойку за каждый день просрочки в размере 3 % от стоимости оказания услуги или от общей цены.

Каждая  из сторон вправе потребовать изменения  или расторжения договора в связи  с существенными изменениями  обстоятельств, из которых стороны  исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств, могущим повлечь изменение или  расторжение договора, относятся:

- ухудшение условий путешествия,  изменение сроков совершения  путешествия;

- недобор указанного в договоре  минимального количества туристов  в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

- непредвиденный рост транспортных  тарифов;

- введение новых или повышение  действующих ставок налогов и  сборов;

- резкое изменение курса национальных  валют.

  Если туристская фирма нарушила  условия договора, в первый же  день отдыха клиент имеет право  расторгнуть договор, вернуться  и потребовать возврата стоимости  тура и возмещения морального  вреда.

 

1.2 Информация о технологической документации турпродукта

Для того чтобы туристу была обеспечена возможность правильного выбора услуги, турфирма обязана своевременно предоставить достоверную и полную информацию об услуге. В технологическая документацию турпродукта входит туристская путевка, информационный листок, ваучер, памятка и справочные материалы по маршруту.

Туристская  путевка – документ, содержащий условия путешествия и подтверждающий факт оплаты туристского продукта. Он является бланком строгой отчетности и неотъемлемой частью договора о  реализации туристического продукта.

Туристская  путевка не может являться акцептом оферты туроператора, поскольку она  выдается самим туроператором, а  акцепт должен производиться лицом, которому направлено предложение заключить  договор (в нашем случае — туристом). Акцептом, то есть согласием туриста заключить договор на туробслуживание на предложенных туроператором условиях, может считаться не путевка как таковая, а подпись туриста на предложенной ему путевке.

Если  туристская путевка не будет включать в себя все существенные условия  договора между туроператором и  туристом, то договор нельзя признать заключенным. Подпись туриста на турпутевке в этом случае нельзя будет  считать акцептом.

В туристскую путевку включаются:

- номер, дата и место выдачи  путевки;

- наименование продавца с указанием  его организационно-правовой формы  и номера лицензии на право  осуществления международной туристской  деятельности;

- наименование покупателя (для юридических  лиц);

- ф. и. о. туристов, которые будут  совершать поездку;

- соответствие туристской поездки  (тура) коду ОКУН;

- номер сертификата, подтверждающего  соответствие требованиям безопасности  предоставляемой услуги;