ГОСТ 50691-94 «МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ»

ГОСТ 50691-94 «МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ»

 

 

Часть 1. Политика в области качества.

Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, предоставляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить е разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

Часть 2. Организация работы по качеству.

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1. выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2. проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3. проверкой выполнения решений.

Важным моментом в организации качества обслуживания является обеспечение потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского обслуживания. Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.

Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации всеми необходимыми ресурсами. В туристском случае - это ресурсы туризма: размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и т.д.

Часть 3. Контроль и оценка качества услуги.

Сервисная организация обязана:

1. проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2. устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3. обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4. обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5. ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг, путем проведения социологических опросов.

В случае туроперейтинга целесообразно ввести ещё одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта - туристским агентством, также оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности туроператора.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1. правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации и т.д.

Часть 4. Взаимодействие с потребителем.

Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

1. характеристике услуги, её области деятельности;
2. ожидаемой стоимости услуги;
3. взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
4. возможности влияния потребителей на качество услуги.

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Часть 5. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства.

Систему качества должно периодически анализировать руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна.

Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

1. подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
2. эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

Часть 6. Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.

Сервисная организация должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.

Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до её введения в действие.

Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать:

1. предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
2. своевременное изъятие устаревшей документации;
3. включение изменений в документацию.

Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки.

Корректировать действия следует при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и т.д.

Порядок проведения корректирующего воздействия:

1. регистрация отклонения;
2. анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
3. проведение профилактических действий для решения проблемы;
4. корректирующее воздействие;
5. контроль за мерами корректирующего воздействия;
6. оценка эффективности последствий.

Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.

При организации работы качества в туристской фирме следует ориентироваться на международные стандарты качества. Структура серии стандартов качества, в общем, выглядит следующим образом:

Структура серии стандартов качества в общем виде выглядит следующим образом:

1. ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения.
2. ISO-9001. Система качества - модель гарантии качества в организации/ развитии продукции. Установка и обслуживание.
3. ISO-9002. Система качества - модель гарантии качества продукции и её установка.
4. ISO--9003.Система качества - модель гарантии качества в конечной проверке и тестировании.
5. ISO-9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.