Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Марта 2012 в 10:34, контрольная работа
Индустрия туризма — многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, то есть производством туристского продукта.
В современном европейском отеле
консьерж - это человек, который
всегда подскажет нужные адреса, порекомендует
хороший ресторан, где стоит поужинать,
сообщит в какой театр стоит
сходить и купит билеты, предоставит
контакты ювелирного салона, в котором
можно взять напрокат самые роскошные
и эксклюзивные украшения, лично
отвезет дорогой костюм в химчистку
и проконтролирует, чтобы его
доставили в идеальном
Широко известна история, произошедшая отеле Ritz Carlton (Майями, Флорида), когда генеральный директор крупной корпорации остановившейся в гостинице, готовясь к очень важным переговорам обнаружил, что забыл важные документы в сейфе офиса в Нью-Йорке. Открыть сейф мог только он, так как требовались отпечатки пальцев владельца сейфа. Узнав о затруднительном положении клиента, консьерж гостиницы быстро организовал трансфер в аэропорт, где его уже ждал частный самолет. В аэропорту Нью-Йорка бизнесмена встретил водитель и быстро отвез его в офис, где он смог забрать документы, а затем снова доставил его к борту самолета. Кроме того, консьерж позаботился о том,
12
чтобы костюм клиента был отглажен и доставлен вместе со свежими полотенцами и бутылками воды прямо к прилету самолета из Нью-Йорка в Майами. Гость сменил костюм прямо в аэропорту и вернулся в отель за час до начала переговоров.
Именно консьержи создают
В России и в Екатеринбурге в частности, консьерж-сервис не самое распространенное явление, но, тем не менее, в гостиницах, ориентированных на бизнес-сегмент, работают консьержи!
К примеру, в екатеринбургском отеле «Гранд-Авеню» служба консьержа существует уже больше года. В пакет услуг службы включены самые популярные услуги – трансфер, решение вопросов с билетами на самолет/поезд, в кино и театры, бронирование столиков в ресторанах города, организация деловых встреч, предоставление переводчика на встречу, организация экскурсий, доставка цветов в любую точку мира. «Для гостей нашего отеля, которые, как правило, приезжают в Екатеринбург с бизнес-визитами, очень важно, чтобы все было сделано быстро и на самом высоком уровне, например, быстро обменять билеты на самолет из-за затянувшихся переговоров», - добавляет управляющий директор гостиницы Екатеринбурга «Гранд-Авеню» Лариса Баранова.
13
На сегодняшний день служба консьержей отеля «Гранд-Авеню» предлагает один из самых больших комплексом услуг, оказываемый консьерж-сервисом в городе. Однако «Гранд-Авеню» не единственный отель с подобным сервисом – такие службы работают во всех отелях группы компания ЮСТА - «Премьер-Отеле», отеле «Екатеринбург-Центральный», гостинице «Исеть», «Сити-Отеле».
В настоящее время в России существует и региональная общественная организация «Золотые Ключи Консьержей», которая объединяет консьержей страны. Это российское объединение Международного союза консьержей гранд-отелей «Les Clefs d’Or». «Золотые Ключи» - это символ не только качественного сервиса, но и ответственности перед гостями.
Консьерж-служба - что это такое?
Консьерж-служба способна выполнить любые поручения клиента, если они не противоречат закону и морали. Это может быть помощь в решении бытовых вопросов (организовать уборку квартиры, доставку продуктов, оплату счетов и пр.), так называемые lifestyle-услуги (бронирование столиков в ресторанах, доставка цветов, подарков, заказ билетов на различные мероприятия), организация путешествий и поездок, детского досуга, а также выполнение эксклюзивных запросов. «В любое время клиент может обратиться к нам с просьбой организовать путешествие или свадебное торжество, приобрести ювелирное украшение из лимитированной серии или пригласить звезду мирового масштаба выступить на дне рождения», - рассказывает генеральный директор клубов PRIME и PrimeConcept Елена Филипченкова.
14
Принцип работы
Существует несколько схем организации работы консьерж- служб. Одна из них - клубная. Клиент оплачивает годовой членский взнос в соответствии с выбранной им программой, становится членом клуба, получает именную карту, персонального ассистента (если это предусмотрено выбранным тарифом) и после этого имеет возможность пользоваться услугами консьерж-службы. Другая схема - заказчик выбирает в консьерж-компании программу (тариф, карту), отвечающую его запросам. Консьерж-службы могут работать и по депозитарной системе, когда клиент кладет средства на счет и в конце каждого месяца получает детальную выписку с перечислением оказанных ему услуг. Для постоянных клиентов предусмотрено кредитование или рассрочка платежей. Еще один вариант - консьерж- услуги предлагаются VIP-клиентам банков, например держателям премиальных карт American Express. Клиент оплачивает годовое обслуживание по кредитной карте, куда включено право пользования консьерж-услугами. Консьерж-службы работают как с индивидуальными, так и с корпоративными клиентами - для тех и других созданы специальные программы сотрудничества. Кроме того, есть семейные программы, когда услугами компании могут пользоваться члены семьи клиента.
«Важно отметить, что сами услуги предоставляются нашим клиентам бесплатно, они платят лишь за приобретаемый продукт (аренда самолета, подарок супруге на юбилей и т. п.), - отмечает руководитель департамента по организации путешествий и услуг lifestyle для держателей карт American Express, почетный президент Les Clefs d'Or Russia Евгений Багдасаров.
15
Об этом должен знать клиент
Главная задача человека, который решил впервые воспользоваться подобными услугами, - выбор профессиональной консьерж- службы, которой он сможет доверять. Затем следует досконально изучить условия взаимодействия с компанией и выбрать из предлагаемых программ ту, которая соответствует пожеланиям и потребностям, познакомиться с персональным ассистентом. «Консьерж-компании, как правило, не навязывают свое обслуживание, они дают возможность сделать правильный выбор», - говорит руководитель отдела обслуживания VIP-клиентов компании «Комильфо-Москва» Дмитрий Ксенофонтов. «Клиентов - новичков в наших услугах иногда приходится учить взаимодействию со своим персональным ассистентом: учить поручать ему часть ежедневных дел, а главное - доверять своему помощнику», - рассказывает Елена Филипченкова. Стоимость стандартной услуги сообщается клиенту сразу или, «как в случае организации праздников и масштабных мероприятий, после утверждения детального плана и составления сметы», - поясняет исполнительный директор российского представительства компании Quintessentially Андрей Чернышов.Если клиент просит о нестандартной услуге, с которой фирма сталкивается впервые, то «необычная услуга разбивается на "обычные" составляющие, а их стоимость нам известна», - добавляет Андрей.Составляющие успешной работыДля успешной деятельности консьерж-службы необходимо соблюдение довольно большого количества условий: высокопрофессиональный менеджмент, обширная база данных, долгосрочное сотрудничество с поставщиками услуг, строгое следование конфиденциальности, обеспечение круглосуточного сервиса и, конечно же, сотрудники, у которых, по мнению Елены Филипченковой, «должен быть не
16
только опыт работы в различных областях, но также непреодолимое желание стать экспертом в том вопросе, за который они берутся».«Для нашего бизнеса важна каждая мелочь. Но основа основ - люди и партнерская база. Насколько профессиональны и клиентоориентированы будут сотрудники, настолько успешен будет бизнес. Партнерская база и наработанные связи играют решающую роль, так как позволяют выполнять любые заказы клиентов», - подчеркивает Евгений Багдасаров. Кирилл Левадный отмечает, что «работа очень специфическая и требует многих качеств: стрессоустойчивости, хорошей эрудиции, гибкого ума и, главное, любознательности, желания постоянно узнавать что-то новое».
17