Формирование лояльности клиентов в гостиничном предприятии

 Формирование  лояльности клиентов в отельном бизнесе 

 Одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей в современной экономике, которая приносит многомиллионные  прибыли по всему миру, является гостиничный бизнес. Более того, на сегодняшний день он имеет огромный потенциал как подотрасль туристического бизнеса. С каждым годом количество гостиниц возрастает как в нашей стране, так и за рубежом. Из-за достаточно жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг менеджеры вынуждены прибегать к различным PR-акциям и неординарным идеям в области маркетинга. Формирование лояльности клиентов в отельном бизнесе требует определенного подхода, знаний и усилий, направленных на гармонизацию деятельности определенного отеля.

 В гостиничном  бизнесе качество услуг в обслуживании клиентов становится определяющим фактором. Для того чтобы обеспечить наивысшее  качество обслуживания, недостаточно нанять высококвалифицированный персонал. Необходимо также стандартизировать  обслуживание, что сделает работу каждого участника процесса максимально  эффективной и упростит контроль над качеством работы. Для обеспечения  высокого качества обслуживания в отеле  немаловажным также является диалог с клиентом, который обеспечит  выполнение всех требований гостей отеля. Необходимо наладить оптимально возможный  диалог, позволяя выслушивать и принимать  к сведению жалобы и пожелания, которые  поступают от постояльцев. 

 Программы лояльности.

 Для того чтобы привлекать большее количество клиентов в отель, необходимо разрабатывать  различные программы лояльности. К ним могут относиться всевозможные скидки, накопительная система при  повторных посещениях отеля, начисление бонусных баллов, различные привилегии постояльцам и специальные акции. Так, можно продумать накопительную  систему скидок при частом посещении  ресторана отеля, оплате различных  дополнительных услуг на территории отеля, включая заказ экскурсий  и прочее. К тому же скидки можно  делать всем, кто повторно заселяется в отель. Это важно, когда клиент видит, что его не забыли и о  нем заботятся. Тогда он запомнит созданное благоприятное впечатление  и будет стремиться поселиться в  определенный отель вновь. Обязательным условием также является предоставление определенных привилегий vip-гостям отеля, которые платят за это дополнительные средства. Если в вашем отеле будут  периодически проходить специальные  акции, то это обязательно должно привлечь дополнительных посетителей. Каждый раз можно придумывать  какие-то новые акции или выбрать  постоянные, о которых будет ходить молва. К тому же особо приятным сюрпризом  для любого гостя отеля может  стать подарок по прибытии или  к отъезду. К наиболее распространенным подаркам по прибытии стоит отнести  бесплатные шампанское, фрукты, цветы  и так далее. Клиент должен почувствовать, что ему всегда здесь рады и  с нетерпением ждут. 

 Что такое  лояльность клиентов и когда она  возникает?

 Понятие лояльности клиентов появилось, как  только маркетологи начали изучать и давать теоретическое обоснование приверженности и любви потребителей к определенным брендам.  

 Лояльность  клиента (от англ. «loyalty» - верность, преданность) подразумевает столь позитивное его отношение к марке, что всякий раз при возникновении потребности, которую может удовлетворить Ваша услуга или продукт, он обращается именно к Вам.

 Лояльность  клиента предполагает не только доверие  к марке как гаранту качества, но и определенные положительные  эмоции, которые вызывает именно Ваш  продукт. По-настоящему лояльный клиент будет постоянно приобретать  Ваш товар или услугу – из принципа и уверенности в его высоком  качестве. И не уйдет к конкуренту, даже если тот предложит более  дешевый аналог.

 Иногда  лояльность клиентов маркетологи определяют как любовь к конкретной марке. Это говорит о переходе на новый, высший уровень восприятия – чувственный. То есть, в своем выборе клиент опирается не только на рациональные доводы («качественно», «недорого» и т.д.), но и на иррациональные («люблю именно это»). Поэтому мы говорим, что получить лояльного клиента – это завоевать его сердце. 

 Лояльность  клиентов нужна, чтобы потребители  «не ушли к другому»

 В нынешних условиях большинство компаний пытаются добиться лояльности клиентов только за счет финансового стимулирования – скидочных, накопительных карт и т.д. Ошибочность этого пути в том, что клиенты тут же переметнутся к прямому конкуренту, если он предложит большую скидку. Такое отношение нельзя назвать лояльностью и удовлетворенностью. Клиент должен полюбить марку. Только в таком случае он разделит с Вами работу по ее продвижению и рекламе.  

 Ведь  «сарафанное радио» – один из наиболее эффективных рекламных носителей. Представьте только, сколько новых  покупателей может привлечь лояльный клиент, который искренне посоветует своим знакомым и друзьям Ваш  товар, да еще и подкрепит этот совет личным примером!  

 Вы уже  хотите превратить своих клиентов в лояльных? В таком случае Вам понадобится помощь профессионалов, которые проанализируют текущий уровень приверженности покупателей, состояние рынка и разработают оптимальные программы повышения лояльности именно для Вашей компании.  

 Измерение лояльности клиентов позволяет управлять  продажами и заказами, что непосредственно  влияет на успешность ведения бизнеса. 

 Бонусы, скидки и прочее

 Недоверие клиентов к «авантюрам» высоко, у  производителей практически нет  шансов предоставить клиенту даже полезную услугу, если он не видит прямой выгоды, слишком уж потребитель приучен  к лотереям, «лохотронам» и прочим махинациям, успешно разработанным и внедренным за долгие годы. В этой ситуации бонусы и скидки являются простой для понимания, легкой в коммуникации, явной, просчитываемой, рациональной составляющей любой программы.

 В программах лояльности регулярно допускается  одна ошибка: маркетологи забывают про лояльность, создавая программу «раскрутки» клиента. Они не воспитывают лояльность, не предоставляют какой-то полезный сервис, а ведь с клиентом нужно работать, расти и развиваться вместе с ним, помогать друг другу. Клиент охотнее потратит собственные деньги в рамках сотрудничества, чем в рамках «выуживания» их из него. 

 Из личного  опыта 

 Дайте клиенту  нечто большее, нежели он ожидает  от посещения Вашего магазина, потребления  Вашей продукции, Ваших услуг. Предвосхищайте, предуг адывайте, превосходите… Например, в поезде Москва –Санкт-Петербург я вспомнил, что не взял с собою в гостиницу тапочки, а потом обнаружил лежавшую рядом полиэтиленовую упаковку, в которой были зубная щетка, зубная нить, салфетки и – о чудо! – тапочки, что оказалось очень кстати, так как искать их в питерских магазинах просто не было времени. Я не ожидал этого, садясь в поезд, тем более что билеты заказывал не сам, и лояльность к перевозчику была вынужденная, но если бы перевозчик был не единственным, повлияло бы это на мое восприятие компании? – Безусловно.