Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Мая 2012 в 22:25, доклад
Как правило приобретение такого материального товара как автомобиль сопровождается не только наличием положительных эмоций у потребителя от покупки, но и возникновением значительного количества отрицательных сторон, связанных с потребностью его безопасного хранения и эксплуатации, необходимостью поддержки в исправном состоянии, и связанных с этим дополнительных затрат денег и времени. Поэтому логичным является стремление фирм производителей с целью повышения своей конкурентоспособности и, соответственно, доходов сделать свою продукцию более притягательной для потребителей путем перекладывания на себя решения всех этих проблем автомобилистов за доступную для них цену.
Также скоординировано разрабатываются процедуры и назначаются целевые показатели для оценки результатов работы производственных единиц по управлению материальными ресурсами и персоналом при реализации ими деятельности по разным элементам фирменного обслуживания.
При решении экономических задач определяются себестоимости различных услуг, планируются их рентабельности, возможности и способы кредитования клиентов, предоставления им финансовых льгот при покупке различных комплексов услуг и т.п.
При реализации политики фирменного обслуживания также важно точно оценивать стоимости отдельных элементов первичной и поддерживаемой деятельности. Это необходимо делать для оптимизации полной стоимости расширенного продукта и оценки эффективности деятельности, как всей системы, так и отдельных ее составляющих.
Некоторые задачи фирменного обслуживания в автомобилестроении и автосервисе в зависимости от видов первичной и поддерживающей деятельности приведены в таблице.
Рис. 2. Взаимодействие элементов первичной и поддерживаемой деятельности при организации фирменного обслуживания.
Таблица
Содержание некоторых задач фирменного обслуживания
в автомобилестроение и сервисе
в зависимости от видов первичной и поддерживающей деятельности
Вид деятельности | Интегрированная разработка автомобиля и обслуживания, производство | Предпродажная подготовка | Информирование и обучение | Послепродажное обслужи-вание | Утилизация |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
Маркетинг, разработка коммерческой политики и политики обслуживания | · Сегмента-ция рынка автотранспортных средств и автосервиса, выбор и определение характеристик целевых сегментов · Анализ потребностей покупателей относительно характеристик автомобиля · Анализ потребностей покупателей относительно возможности адаптации свойств автомобиля во времени · Анализ потребностей автомобилистов и автомобиля в обслуживании · Анализ основных направлений изменений этих потребностей · Определе-ние необходимых характеристик автомобиля и обслуживания: технические характеристи-ки автомобиля, надежность, потребность в обслуживании стоимость автомобиля, владения, эксплуатации | · Определе-ние и создание благоприятных условий для продажи автомобилей и предоставле-ния услуг · Определе-ние способов кредитования клиентов · Определе-ние и создание благоприятных условий для рекламы и демонстрации возможностей автомобиля и обслуживания · Разработка коммерческой политики и политики обслуживания | · Определение потребностей в информировании и обучении клиентов и обслуживающе-го персонала · Определение собственных потребностей в получении информации про состояние рынка и потребности клиентов · Формулирование стратегии и тактики в информировании и обучении · Разработка коммерческих предложений по информированию и обучению · Формулирование требований к информаци-онной системе для отслеживания изменений в потребностях клиентов | · Прогнозиро-вание изменения потребностей клиентов в обслуживании · Определение рациональных процедур сопровождения клиентов в обслуживании · Просмотр, возобновление и адаптация материалов для рекламы и продвижения товара на рынок · Определение благоприятных цен обслуживания и экономических способов стимулирования клиентов | · Анализ законодатель-ства относительно охраны окружающей среды и требований к утилизации дорожных транспортних средств, их составляющих и эксплуатацион-ных материалов · Определение целевых рынков утилизирован-ных автомобилей, их составных частей, материалов, а также емкости этих рынков · Определение потребителей утилизирован-ной продукции · Разработка комплекса маркетинга для таких рынков · Определение продукта, его цены, каналов сбыта |
Проектная и технологичес-кая разработка производства автомобиля и услуг: баланс между автономностью автомобиля в эксплуатации и потребностью в обслуживании | · Скоордини-рованная раз-работка конст-руктивных, технических, технологических и финансо-вых решений по автомобилю и его обслу-живанию в соответствии с потребностями покупателей и условиями эксплуатации · Оптимиза-ция полной стоимости автомобиля и эксплуатации в соответствии с запросами покупателей данного сегмента рынка · Обеспече-ние запланиро-ванных харак-теристик автомобиля · Составление номенклатуры услуг; · Разработка описаний услуг, технических условий на услуги, процессы их предоставле-ния и контроля качества · Обеспече-ние запланиро-ванных харак-теристик при разработке и предостав-лении услуг · Создание системы качества для производства и обслуживания | · Совтавле-ние перечня и описания процедур предпродаж-ной подготовки автомобиля, ее материальное и организацион-ное обеспечение · Совтавле-ние перечня и описаний процедур обслуживания клиентов · Утвержде-ние технических требований на каждую услугу, процессы ее предоставле-ния и контроля качества · Определе- ние и создание благоприятных условий для продажи автомобилей и обслуживания клиентов · Внедрение системы качества | · Разработка и распростране-ние документации для продвижения товара и услуг на рынок · Разработка или приобретение технической документации по обслуживанию и ремонту автомобиля · Разработка процедур обслуживания клиентов · Организация обучения клиентов и обслуживающе-го персонала · Управление информацион-ной системой по сбору информации относительно потребностей потребителей и модификации характеристик продукта · Организация сбора информации о потребностях клиентов в обслуживании и ремонте автомобиля, снабжения запасными частями и материалами | · Организация технического обслуживания и ремонта автомобилей · Организация снабжения запасными частями и эксплуата-ционными материалами · Организация востановления деталей · Обслужива-ние и ремонт производственно-технической базы · Утверждение и внедрение процедур и технологических процессов, которые имеют место в предприятии · Разработка программ закрепления клиентов для постоянного обслуживания | · Разработка автомобиля с учетом требований утилизации · Проектиро-вание производств и технологических процессов утилизации автомобиля и его составляющих · Создание производств и технологических процессов утилизации автомобиля и эксплуата-ционных материалов · Организация утилизации автомобилей и их составляющих · Выкуп старых автомобилей у владельцев при покупке нового · Восстановле- ние утилизиро-ванных автомобилей с целью перепродажи · Отбраковка годных деталей и узлов с утилизированных автомобилей с целью продажи · Восстановле- ние утилизирован-ных деталей и узлов автомобиля · Организация вторичного рынка автомобилей и запасных частей |
Управление материальны-ми ресурсами и персоналом | · Разработка методологии оценки эффективности и стоимости разных видов деятельности и их составляющих · Разработка мероприятий по минимизации стоимости деятельности · Разработка системы управления персоналом | · Разработка и внедрение системы снабжения запасными частями и эксплуата-ционными материалами · Определе-ние начальных запасов, момента и объема заказов · Определе-ние источников и объемов снабжения · Управление себестоимо-стью деятельности | · Внедрение системы набора, оценивания, подготовки и переподготовки персонала · Создание информационного обемпечения мотивации работы персонала · Организация обучения клиентов и субподрядчиков · Внедрение информацион-ной системы для оценки использования ресурсов | · Организация работы персонала · Управление материальными и финансовыми потоками · Контроль качества обслуживания · Контроль качества запасных частей и материалов · Управление использованием персонала и оборудования | · Организация работы персонала · Управление материальными и финансовыми потоками · Обеспечение и контроль качества утилизирован-ного продукта · Управление использованием персонала и оборудования · Управление процессами с точки зрения их качества и эффективности |
Экономическая политика | · Разработка экономической основы для оптимального управления ресурсами · Экономиче-ская оценка разных способов организации обслуживания и сопровождения клиентов · Разработка экономической основы для оптимального управления ресурсами | · Управление оптимальными ценами продаж для максимизации прибыли · Управление себестоимо-стью деятельности · Разработка системы материального стимулирова-ния продавцов | · Управление информацион-ной системой относительно экономических показателей деятельности · Управление гарантийными контрактами и текущими контрактами с клиентами и субподрядчика-ми | · Заключение контрактов на обслуживание · Управление себестоимостью разных видов услуг и направлений деятельности · Установление оптимальных цен на услуги, которые максимизируют прибыть · Экономичес-кое обоснование выбора приоритетных направлений деятельности | · Анализ прибыльности деятельности по утилизации автомобилей и отдельных их составляющих · Выбор приоритетных направлений деятельности с точки зрения прибыльности и существующего законодатель-ства · Управление себестоимостью деятельности и ценами утилизирован-ной продукции |